「最強のサービス」の教科書 (講談社現代新書)

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著者 : 内藤耕
  • 講談社 (2010年9月16日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (192ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784062880664

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「最強のサービス」の教科書 (講談社現代新書)の感想・レビュー・書評

  • 最強のサービスとは?

    →おもてなしのサービスが最大の商品であるだけでなく、顧客が求めていることを理解するためのツールともしている
    顧客満足につながらないムダなサービスの積極的排除
    提供する商品を明確にすることで、その商品に沿った最適な提供方法を定め、サービスの価値を高めるだけでなく機械化やマニュアル化を通じてサービスをより効率的に提供できる仕組みを作り込む
    顧客の要望は現場でしか分からない
    予約時には到着時間も聞き、予定時間に到着しない場合、確認電話をしている
    顧客目線でサービスを見直す
    オープン、異業種の視点、科学的アプローチ

  • 面白い、勉強になる。
    「サービス」についての書籍というか、事例に挙げられている各企業がどのように他社と差別化を図り、それをどのように実現しているかの説明のような印象を受ける。
    調査対象企業の具体的な仕組みとそれを回すための要素、考え方が深く記述されているので、非常に勉強になる。
    KSFを決めてそれに徹底的にこだわる。それを突き詰める。やっぱりこれが大事なんだなと思った。

  • 三葛館新書 673.9||NA

    本書で紹介している企業は、それぞれサービスのコンセプトは違いますが、いずれも顧客から高い支持を得て、成功を収めています。
    共通しているのは、顧客が何を求めているかを徹底的に調査し、それに応える努力を全力で行っているということ。
    最高のサービスをするには何が大切かを学ぶことは、将来人と関わる仕事をするみなさんにとって役に立つはずです。

    和医大図書館ではココ → http://opac.wakayama-med.ac.jp/mylimedio/search/book.do?target=local&bibid=58426

  • 加賀屋の食事自動搬送化。見えない部分で顧客のメリットを増やすとともに、社内ではスタッフの負担を減らす。効率さを求めながらも、顧客のためになっている点は勉強になる。顧客情報化も凄い。

  • 特に奇をてらう訳でなく、各ケースごとに王道のアプローチをしている本。
    共通している事が、オープンな企業文化である、という指摘に納得。

  • サービス業に興味があったこともあり、とても面白く読めました。サービスを顧客の視点から考える、というのはよく言われることだけど、サービスと一番遠いような気がする科学的な視点を持ち込むっていうのは本当に興味深かった。とりあえず加賀屋は泊まってみたいです(笑)

  • 最強のサービス企業の取り組みを惜しげもなく公開している。ただ、各社がそれぞれ独自に考え抜いた結晶であり、簡単に真似できるものではない。ポイントは顧客目線、現場主義とサービス提供の仕組み作りにあり。

  • 95
    加賀屋の顧客データベースは、参考情報として大きな力を持つが、宿泊客が真に何を求めているのかを知ることが出来るのは、客室係が宿泊客と接している時だけであると考えている。つまり、加賀屋にとっては、おもてなしのサービスが最大の商品であるだけでなく、宿泊客が求めていることを理解するためのツールでもある。

    接客時間がサービスの提供作業が的確であるかを判断するための経営指標

    人時生産性>粗利益を、投入した従業員の総労働時間で割った数字

    本書で紹介してきたサービス企業では、客観的な根拠に基づいてサービスの提供が行われていると言うことである。

    最初はお金をかけないでできる現場の小さな改善努力を徹底的に進め、その過程で理解した顧客の要望と生まれた資金的、人員的余力を合わせ、最後に新しい投資を行うことが肝要だ。
    また、何か改善しようとしたときに、しばしば散見されるのが、できない理由を多く並べる経営者の存在である。できない理由をリストアップするのではなく、お金をかけないで出来ることのリストを一生懸命作ることが重要で、多くの企業の現場を訪問してきた経験から、この点がサービス企業としての成功に向けた分岐点になると、いまは強く確信している。

  • 加賀屋にとっておもてなしが最高のサービスで最大の商品であれば、ファーストフードは効率的飲食とその場所の提供。
    サービスが良ければそれは気持ちよい。
    でも日本人は最近はそういうものを求めなくなっている。

  • 面白い取り組みを行っているサービス企業を取り上げるケーススタディ本。
    各事例について「どうだすごいだろう」的な記述に終始してしまった印象があるが、「何が付加価値業務か」って考え方は勉強になった。
    付加価値を生む業務と生まない業務を徹底的に洗いだし、生まないものはマニュアル化・機械化で効率的にこなし、付加価値を生む業務のみに人員を割く。基本だけど、これを執念深くやりこむことが、一歩先行くサービスにつながる、ってことだそうだ。
    この考え方はかなり広く応用が効くんじゃないかと思う。

  •  高い顧客満足とサービスの効率化という、相反する命題に対して、独自の工夫で強みを伸ばしてきた8社の取り組みを紹介した本。

     8社に共通しているのは、マニュアルやITを導入した目的は、あくまでハイタッチな接客を増やしたり、顧客の利便性を高めるためであって、結果的にそれが効率化につながっているということ。
     改善の過程で、現場の声を積極的に吸い上げたり、KPIを設定したりするのはよく聞くが、異業種の視点を取り入れている指摘は、とても参考になった。

     本書は、サービス工学の専門家である著者が、初めて一般向けに書いた本だという。
     全体的に、学者らしい無難な抑揚のない筆遣いなため、論理的でわかりやすい反面、最も重要なことがさらりと書かれてあったり、角度を変えて同じことを説明して重畳な面がある。あと、頑張っている現場の人の生の声を紹介してほしかった。

    《紹介されている8社》
    ・加賀屋(接客時間を増やすバックヤードの仕組み)
    ・スーパーホテル(ぐっすり眠れるホテル作り)
    ・えちぜん鉄道(廃線寸前からサービス業へ)
    ・ヤオコー(地域密着スーパー)
    ・一の湯(人時生産性を指標に)
    ・喜久屋(クリーニング屋が衣服の保管業まで)
    ・大垣共立銀行(気軽に立ち寄れる銀行)
    ・バロー(小売業から流通業へ)
    今度、出張に行くときはスーパーホテルに泊まってみようと思った。

  • 顧客満足度がやはり重要なんだなぁと感じた。
    消費者が何を必要としているか。
    そこに目をつけなくてはいけない。
    提供しっぱなし,押しつけっぱなし,それじゃぁいけない。
    いかに効率よく,消費者を満足させられるか。
    どんな仕事にも当てはまる話だった。

  • サービス現場での、「顧客満足」と「効率化」、一見この相反する二つの企業の目的を、どのように解決するか。工学博士らしい視点で、取り組んでいる。「加賀屋」などよくあるケーススタディだが、そこに機械化という視点を取り込み、面白い。

  • とても参考になりました。

  • 顧客満足に直結するサービスは、企業の業績を大きく左右する。研究者として様々なサービス、サービス業に接した著者が、優れたサービスを提供する8社を選び、その取組や仕組を解説している。
    自社のターゲットが本当に求めているものは何かを見極め、それをより改善するために現場からのフィードバックを柔軟に取り入れる仕組みを作り、やるべきこととやらなくても良いことを見極め、一般的にはサービス業とはなじまないと思われている科学的・工学的アプローチを取り入れることで、合理化・効率化を進め、さらなる発展を望めることを指摘している。

    医療や教育の現場で行われている不効率な仕組み(医師や教師が事務処理などの雑務に追われ、充分なサービスを提供できない)と共通するものを感じた。
    多能工化による生産性の工場も製造現場に携わった経験からよく理解できる。

  • いかに効率性を高めながら顧客満足度を上げていくか。

    この二律背反の関係をクリアしてきた8社を例にヒントを探っていく本です。

    同じサービス業につくものとして、非常に参考になるとともに、日々の業務を違った視点でとらえる訓練にも成ります。

  • 加賀屋、スーパーホテル、バローといった、その業界では成功している企業が、なぜ成功しているのかを紹介している本。

    各企業にヒアリングをしているため、配膳用の従業員通路の仕組みなど資料で情報を集めるだけでは、わからないことまで書かれており面白い。

    ただ、これらの企業の成功要因の共通点を探すとか定量的な分析はされていないため、こういう企業もあるのだなという参考程度にしかならないかもしれない。

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