理不尽な人に克つ方法 (小学館新書)

著者 : 援川聡

• 小学館 (2014年2月3日発売)

感想・レビュー・書評

[maicoさんの感想 · 2023年6月10日]

[quazismさんの感想 · 2019年8月12日]

元警視庁の刑事がクレーマーへの対処方法を書いた本。

[goronyanさんの感想 · 2015年6月18日]

ただ謝罪するのではなく，「不快にさせたことを謝罪します」というのは参考になりました。
まったく「すみません」と言わないのも，確かにどうかと思うので。

[y_dokaさんの感想 · 2015年5月16日]

「沈黙」のところは参考になった。我慢勝負だな。

まあクレームへの対応って、結局は「胆力」が左右しちゃうところもあるんだよね。もっとも適性に差が出るところだと思う。

[宮本知明さんの感想 · 2015年4月21日]

パッと見、いい人がある日突然、突如として豹変する。自分の存在を他者に認めてもらいたい。愚痴を聞いてもらいたくても敬遠される。現代的な心の闇が彼らを突き動かしている。ちょっとしたきっかけでクレーマーと化してしまう。攻めてくる相手に対して一歩斜めに下がる。下がれば、まっすぐに突進してくる相手は目標を見失いバランスを崩す。NGワードのD言葉。失敗後のフォローの言葉がS言葉。・・・・大阪府警の元刑事でクレーム処理の最前線に立つ著者が豊富な体験から編み出した「克つ方法」。クレーマーに押しつぶされずに「乗り越える技術」を伝授してくれる。

著者プロフィール

株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。

「2022年 『職場の困った人対応マニュアル』 で使われていた紹介文から引用しています。」