窓口職員奮闘記 苦情こそ我が人生

著者 : 関名ひろい

• 文芸社 (2007年2月1日発売)

感想・レビュー・書評

[小凛さんの感想 · 2010年1月22日]

市役所の出先機関、出張所で窓口業務をしている『山口』、”窓口苦情処理係長”というあだ名をつけられるほどのベテラン職員だ。

日々、多忙な窓口業務には苦情がつきものだ。実際にミスによるものから、不親切な対応を詰られたり、あるいは、いわれなき難癖をつけられる時もある。
それらの苦情に、ひたすら頭を下げつつ、真摯に謝罪し、時には毅然とした態度で対処する職員の姿を綴った話である。


お役所仕事という言葉をよく聞きます。遅い・わかりづらい・融通が利かないなどなど。もっと親切丁寧に対応してほしいと思うことも多々あります。ですが、その反面、扱う書類の重要性もあるし、不公平な対応にならないように規則には則ってもらわないと困るし。前面で対応する職員さんは大変でしょうな。

同じ謝罪をするのでも、本書のように、口先だけの謝罪と、誠意をもって接するのとでは、受け手側にも響いてくるものが違うということはあるんじゃないかな・・あってほしいな。