リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ

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著者 : 四方啓暉
  • 河出書房新社 (2010年5月13日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (219ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784309245171

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティの感想・レビュー・書評

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  • 読んでよかったなあ。リッツ・カールトンがますます好きになりました。日本でいちばん大切にしたい会社などは、もちろん良い会社だけど、利益は?そもそもオーナーがお金持ちか、など思う面もあったせいか、リッツ・カールトンに関してはそういったボランティア面ではなくきちんと利益の追求と顧客・従業員の幸福の追求とが釣り合っていて良いなあと思った。
    2017.05.17

  • ハンバーガー屋のバイトのとき、後輩に預けた本。備忘録。

  • 迷ったらまず行動を徹底、失敗が人間性を育む。相手の心を読むためには経験を積み重ねることが大切、拒否されることを覚悟の上で行動に移す。10人にひとりでも喜んでくださる方がいるならば次の機会も実行する。そのうちに喜んでいただける確率の高いコミュニケーションがわかるようになる。
    その後押しをするのはエンパワーメント。これは、まずはやってごらん、何かあったら責任を取ってあげるから、という意味。

    お客様とスタッフみんなが幸せになってこそ成功がある。ESあってのCS。ホスピタリティは全ての人々が幸せにかかわりあっていくための生き方を示すもの。リッツカールトンの根底には、人が人として「心」を持って関わりあう方法を模索する哲学がある。

  • 「サービス・マネジメント」クラスでのケース準備として一読。

    【受付の意味は?】
    複数の人から「こんにちは」と言われるだけで満足度はあがるか?
    ・1人はかならずいてほしい
    ・「こんにちは!今日は雨がひどくありませんでした?」とかその時々にあったコミュニケーションをとりたい。

    【名前を覚える】
    受講生のことをよく知っており、親しみを込めることで喜んでもらうため

    【エンパワーメントの実践】
    ・一人ひとりが自分で考えて行動する姿勢が重要
    ・一つの真実として、リスクが伴わないサービスで人を感動させることができない、ということがある。そのリスクはスタッフ一人ひとりに負わせるのではなく、組織として受け止める仕組みをもっておく。

    【失敗は共有すべき大切な情報】
    口頭でも書面でも、部下からの失敗の報告を受けた際に重要なのは、「誰が」ではなく「なぜ」失敗したかに目を向けること。失敗した人自信に落ち度があったのではなく、たまたまその人がどれをやっただけという可能性もある。目的は「人に喜んでもらいたい」という気持ちで仕事をしている人たちが、どうしたら実際に受講生に喜んでもらえるのかを精査するため。

    キーワード;サービスはチームプレーで向上する

  • 高輪Lib

  • 請求記号・689.8/Sh
    資料ID・100053910

  • 元ホテル大阪副支配人の著書。このホテルがいかにお客様の最大の快適、満足を考えて全てが成り立っているかを痛感します。「紳士淑女をお迎えする私たちも紳士淑女です」というスローガンやクレド、指針などどれも素晴らしいものばかりです。それに関係する具体的なエピソードも楽しいものです。このような具体例は接客業の研修にも使えそうな内容です。

  • リッツ・カールトン大阪の立ち上げから副支配人をつとめた作者

    究極のホスピタリティを提供するリッツ・カールトンのサービスを紹介

    CSではなく、ES

    従業員が満足せずして、お客様に満足していただけない

    経営者の視点からみるリッツ・カールトンは新鮮だった

  • ・「楽しくなければ成功といえない」
    ・マニュアル=大原則としての守るべきルール
     (マニュアルは活用せよ。されど頼るな。)
    ・「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」 
                              byリッツカールトン・モットー

  • <閲覧スタッフより>
    この本を読むと、”心からのおもてなし”とはどういうものかを考えずにはいられません。お客さまだけでなく、スタッフや関わるすべての人と心でつながった関係を作り上げ、究極の”ホスピタリティ”を追究するリッツ・カールトン。ホテル業にとどまらずサービス業を目指す方なら役立つヒントがたくさんあるのではないでしょうか。
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    所在記号:689.8||シカ
    資料番号:10203055
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リッツ・カールトンの究極のホスピタリティの作品紹介

「ホスピタリティ」を勘違いしていませんか?日本初のリッツ・カールトン立ち上げプロジェクトの日本側リーダーが、いま明かすかかわるすべての人を幸せに導く、"精緻なマトリックス"。

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティのKindle版

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