ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~

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著者 : 石塚しのぶ
  • 廣済堂出版 (2010年12月21日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (351ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784331515051

ザッポスの奇跡(改訂版)~アマゾンが屈した史上最強の新経営戦略~の感想・レビュー・書評

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  • カスタマーサポートの改善に向け読んだ一冊。
    カスタマーサービスによって成功した企業の取組んでいることが具体的に書いてあります。

    経営陣の思想や、会社文化そのものが顧客に感動するサービス提供に繋がっている。

  • ・米国内であれば5~7日の間に配達を約束する「スタンダード・サービス」を無料で行っています。
     けれども物流センターのトラブルなど特別なケースを除いては、可能な限りすべての商品が発注の翌日に顧客(特にリピーター)の手元に届くように努めている。
     これを「サプライズ・アップグレード」と呼んでいる。

    ・コンタクトセンターの電話対応は、むしろ、またとないブランディング機会だと考えています。
     顧客が5分、10分というまとまった時間に、何にも邪魔されずに私たちの言うことに神経を集中して耳を傾けてくれる、そんなチャンスが他にありますか?

    ・電話:鳴り始めてから20秒以内に対応する
     メール:受信してから4時間以内に返信する
     チャット:15秒以内に応答する

    ・じっくり時間をかけて採用して、会社に合わない人は即解雇する

    ・研修会社のパンフを見ていると「新入社員の態度を変える」などといったコースがよくありますが、僕たちは「態度を変えよう」なんてはじめから考えていないのです。
     態度の悪い人ははじめから雇わないのですよ。だから採用が重要なのです。

    ・初期によく犯した間違いは、「大急ぎで採用して、ぐずぐず解雇する」

    ・かつて「近所のお店」と「顧客」は、顔見知りの仲でした。
     顧客はツイッターを通して、トニーの人柄や素顔・・・たとえば大好物がピザであることや、彼がときどき寝坊で飛行機に乗り遅れそうになることを知っている。
     さらに彼の日常を見て、微笑んだり、彼と一緒に感激したりする。
     これらの顧客にとって、ザッポスで買い物をすることは、ただの通販サイトからではなく、知らず知らずのうちに「トニーの店から買う」という感覚になっているのです。

    ・優れた経営者は、まず適切な人材をバスに乗せる。
     企業の理念や、文化に共感する人材。
     カルチャー・フィットはスキルよりも大切である。


     

  • 【参考になった箇所(引用)】
    ~ザッポスの社員が、みんな笑顔で働いているのはなぜだろう~

    ザッポスの社員は、みんな笑顔で胸を張ってで働いています。なぜでしょうか?
    コンタクトセンター社員に限っても彼らの仕事はただの電話に出ることではない。
    オーダーを取ることだけでも、苦情を受け取ることでもない。
    むしろ、彼らの仕事は「顧客に幸せを届ける」ことであり、そこにこそ給与を超えた働く意義があるのです。
    かつて、ほとんどの人が生計を立てるために働く、貧しい時代がありました。
    ですが。今日ではアメリカでも日本でも、「働く」ということに対する考え方が、
    相当大きく変わってきています。
    「お金のために」働くのではなく、「働く意義」や。もっと言えば「生きる意義」を求めて働く、
    という人が増えてきたのです。
    「会社にいる間は、自分を殺して黙って働け」というような管理スタイルは、
    もはや通用しません。
    会社としては、利益とは別の目標、例えばどう社会に貢献するかといった目標を
    明確にもつことが大事になってきています。


    【感想】
    新入社員が入社したこのタイミングで、この本を読んで自分のスタンスを見直す機会になりました。
    自分ごとに置き換えると、マインドセットが不明確になまま、
    テレアポをしてもただの電話するだけの行為になってしまい、
    ただの苦痛な作業になってしまいます。

    テレアポ一つにしてもビジョンと作業を結びつけ、一つ一つの仕事の意義を
    明確にしていきます。

    【今後に活かすこと】
    ※具体的にいつまでに何をするか行動ベースに落とし込む
    本日から4月から入ってくる新人に対してや新しく部署異動などで新しく仲間になるメンバーに対して、
    自社のビジョンや新卒事業部のミッション、ビジョンと一つ一つの業務を
    結びつけて、伝えることを継続して行います。

  • 3

  • コアバリューの大切さ、まさに奇跡

  • 企業文化は育てるしかない。
    模倣できても自社流に進化できるか。

  • 改訂版。企業文化がもたらす効果について述べられています。これが全てではないけれど、一面を見ると全体が見えてくるのも確か。裏側も知りたいですね。決定までを共有し、更に推進する社風を維持する意識が凄い。

  • 創業経営者トニー・シェイ

    顧客のWOW、感動を生み出す組織

    それを生み出せる人財で組織、人を最大の資産と理解

    その企業文化こそが経営の柱

    会社の文化に合わない場合には入社後も2000ドルの採用辞退金を提供
    -------------------------------------------
    ・カスタマーサービスは部門名ではなく全社の使命。顧客サービスは「コスト」ではなくビジネスの長期的成長に向けての「投資」
    ・トニーのTwitter哲学 -Inspire -Connect -Entertain -Educate
    ・顧客からすれば社員こそが「ブランド」
    ・会社は社員に投資し社員は一丸となって顧客に幸せを届ける。=トリプルハピネス(社員/顧客/会社)

    ★社員エンゲージメントを仕組化することが必要。ザッポスではお金ではなく、社員の「所属欲求」「自己実現欲求」「承認欲求」に訴えることでエンゲージメントの向上に取り組んでいる。

  • 企業文化を徹底して守り、顧客と社員を尊重する企業の本質を記した一冊。
    小さな企業ならやり遂げられる仕組みを、社員が3000人になっても可能にしている。こんな企業で働くのは大変そうだが、研修は受けてみたい。

  • ・企業文化を持つことが生き残る必須条件
    ・同僚と社外で合流しない人は基本的に不採用
    ・スキルよりもザッポスカルチャーにフィットする人を優先
    ・会社に合わない人を即解雇するのは、リーダーの覚悟
    ・研修中や研修後に自分が合わないと思ったら、2000ドルを受け取ってやめられる『採用辞退ボーナス』
    ・社員、顧客、会社のトリプルハピネスを目指す
    ・個々の社員の力を全て足したもの=企業力★
    →これは当たり前だけど忘れがち。自社の製品の良し悪しには、突き詰めれば社員の能力の総和が反映される。個々の社員の能力と、それらに相乗効果をもたらす組織力が、製品の競争力になるとも言える。つまり、製品力を上げるには、逆にこれらを上げるための教育や組織作りが必要ということ。
    ・社員こそがブランド。
    ・社員の働きがいと、会社の業績は連動する


    個人的にはトニー本人が書いた『ザッポス伝説』の方がリアリティがあって好き。まとめ本としてはいいと思う。

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