神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファの作り方 (幻冬舎新書)

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著者 : 小宮一慶
  • 幻冬舎 (2011年7月28日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (207ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784344982260

神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファの作り方 (幻冬舎新書)の感想・レビュー・書評

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  • 主にサービス業に関する今一歩踏み込んだサービスのあり方についてだが、どうも主観が入りすぎて一部感情論のような感もゆがめない。

  • 感動ハンターのノイジーマイノリティーを相手取るのではなく、普通の事をきちんと全スタッフがこなせる事が大事。日本全国を飛び回る著者のホテル、レストランへの経験は中々奥深いです。

  • 新鮮な内容ではなかったが、面白くて一気に読んだ。

    ・企業は、最適なQPSの組み合わせを考えなければならない。

  • お客様対応において、100-1=99ではなくて、0になるという表現は肝に銘じておく。感動重視より、普通の満足を普通に提供。実際にクレームを言ってくれるのは4%。欲はエンジン、理性はハンドルとブレーキ。経済は人を幸せにするための道具。201408

  • 感想メモ
    ・「満足」があって初めて「感動」がある
    ・お客様本位に立っていないサービスは、自己満足になっていることが多い
    ex:コインロッカーの有無を答えられた!→満足
    実際は、コインロッカーの有無ではなく、なぜコインロッカーを探しているのかを考え、荷物を預けたいからだと考え、ホテルのクラークを案内するのが正しいサービス

    お客様本位のサービスを提供するためには
    ①お客様が何を求めているか、「なぜ?」を繰り返して考えること
    ②お客様に関心を持つこと
    →これはお客様だけでなく周りの人に対しても同じ!

  • 良いサービスとはどのようなものか?について書かれています。
    個人事業主の方はもちろんですが、サラリーマンでも、自分のサービスを振り返るための材料としてよい本だと思います。
    ちなみに、悪いサービスの例がありますが、結構ありがちな失敗例なので、該当する事例があればかなり「ドキッ」とします。

  • 全体的に、著者の具体的な体験談を綴っているのでわかりやすい。実際の加賀屋ホンダディズニーJRなど固有名詞も出てきて、個人的な主観もあるが、わかりやすく、いろいろ気づかなかったことに気づかされる。
    ・QPS(品質・価格・サービス)の組み合わせと比較で良い悪いが決まる
    ・相手の立場に立つとは、相手が本当に求めていることは何かを察すること
    ・企業は変わることを前提に行動すす。昔うまくいったことが今うまくいくわえではない
    ・お客様に関心をもつ
    ・クレーム対応で回はの値打ちは決まる
    ・CSよりもESを優先する内部志向の会社はだめ
    ・すぐ対応、上司に報告、思っているより100倍大変なことだと思う
    ・ヴィジョンや理念に沿って行動する
    ・お客様第一
    ・働きがいを高めて社員を教育(スキル向上、ほめる)
    ・お金を追うな、仕事を追え

  • 接客は当たり前だという概念ではなく、感動を超えることで価値を生む。質問に応えるのではなく、相手が何をしたいのかを考えることで、自分の行動を変える。

  • 泣いてしまうポイントがいくつもあって、電車でホロリとしちゃった。

    自分に余裕を持っておくというのがとっても大切だなぁと改めて思う。

    相手の気持ちになる、かぁ。
    そんな余裕がなければね、だめね。
    ポップコーンのお代わり落としたときはオッケーじゃないと、泣いてる子どもに差し出せない。誤って賞味期限のきれたタレを食べたお客様に住所を聞いて面倒を増やしよってと怒る上司がいたら、続かない。
    そんな土壌があるかどうか。

    六花亭のくだりを読んでふと思い出した。福砂屋のカステラは絶品で、誰もがうなる味なんだけど、お店の対応がいつもマニュアル的であまり好きではない。順番通りに用意をしてかしこまって対応する。お役所的というか、職人気質なのか、美味しいのだから買われて当然と思っているように見えるというか、買っていただいてありがとうという気持ちが透けて見えないというか。別にフレンドリーになれというわけでもないけど、もう少しなんとかならないかなと思う。
    数年前から1号カステラが10切れにカットされた状態で包まれているようになった。初めは誰かがそんなお願いをしたのじゃないかな。ずっとそういうものが欲しいと思っていた自分もいたから。当初は選択性だったように思うけど、すぐにカットカステラのみになってしまった。あの一本の長いカステラを欲しい幅に切り分ける楽しみがなくなってしまったんだなと悲しい気持ちになったのをいまも覚えてる。シンクシンプルでいく福砂屋がどんな思いでカットカステラにしたか知りたい。よっぽどカットカステラにしかでなくて一本のものが売れ残ったんだろうか…。でもそんな話を聞きにくい雰囲気なんだ、お高くとまっているというか…。
    ここ最近は小さくカットしたカステラを色違いの箱に入れて売り出した。小サイズのカステラを望む声が増えたんだろうか。でも割高感が否めないよくないパッケージデザインだなと思う。小分けにするとどうしてもコストがかかるのは分かるけど、格を落としてしまった。
    不織布のバックも見かけた。紙より丈夫かもしれないけど、何か安っぽい…。う〜ん…。
    こんなにいろいろ書いてしまうのは、でもやっぱり好きだからなんだろうな。だからこそ残念と思う。当分は福砂屋はいいや…。

    全然本当関係なくなっちゃったけど、147ページの表は何度も参考にしたいですね。

  • 「お客様のため」ではなく、「お客様視点」「お客様の立場に立ったサービス」が「よい仕事」をするために、役に立つということを述べてありました。
    なるほどです。「お客様のため」は自分主導で考えているので、より良いのは「お客様視点」ですね。

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