クレーム対応のプロが教える最善の話し方: 相手と心が通じるとっておきの一言とは

著者 : 中村友妃子

• 青春出版社 (2007年2月1日発売)

感想・レビュー・書評

[nodgeさんの感想 · 2011年7月29日]

人と関わる仕事ならどんな仕事にもクレーム問題はおこる。
クレーム対応にてっぱんのマニュアルはないって分かりつつも、やっぱりこういう本に救いを求めてしまう。

ポイントを箇条書きにしてくれているので、今まさにこういう問題と向き合うことの多い人にはバイブル的に使える本では？

業種的に当てはまらないな、と思うポイントもあるけれど、クレームが起こってからじゃなくて、普段から心がけたらいいんじゃないかなと思うポイントもあり。例えば、でしゃばり対応やおせっかい対応。

商品のクレームは価値と付加価値の両方を修復できなければ本当の修復にならない（返金や代替品では価値の修復にしかなっていない）という話は「なるほど～」という感じだった。
また、クレームを言ったお客様のことを「お申し出者」と呼んでいるのがすごく新鮮だった。