日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―

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著者 : 三輪康子
  • ダイヤモンド社 (2011年7月15日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (236ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784478015957

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―の感想・レビュー・書評

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  • クレーマー、お客様を一生のファンにするためのコツをわかりやすく説明してくれる一冊。著者の実体験をもとにしており、理想論に終わるのではなく説得力もある。クレーム対応だけではなくすべてのお客様と接する上で大切なポイントが書かれていて役に立つ本だと思います!

    [クレーマーを一生のファンにするには]、
    ・お客様の怒り<お客様に返す優しさ
    →クレームとは、お客様からの要求
    →要求されるからこそ、サービスで応えることで満足させられる
    →自分だったら怒っているときに何をされたら嬉しいか
    ⇒クレームとは、一生のファンを作るチャンスである

    [クレーム対応のポイント]
    1. 謝罪
    2. 相手の感情、原因を知り共感する
    3. 対応策を提示する
    →2で少しでも安心感を与える。怒りに対して怒りで返すのは×。共感してもらって怒りを増幅させる人はいない。
    →3は必ずしも要求通りに対応することではない。芯を持ちながらも優しさを持って解決策を探すこと。


    この本を読んで、今までクレーマーはやっかいな客としか思っていなかったが、もともと客と社員は敵ではなくパートナーであることを気づかされた。お客様に対して接するときの大切なヒントが詰まった一冊でした!

  • うーん、そうなのかあ。
    感情で怒らない上司に巡り合いたい・・うん?これもクレーマー対処すれば良いのか。
    と思うと、三輪さんはすごい。

  • なぜそんなことまでやることができたのか、すごい話だなと思う。なかなか普通の人にはここまでできない。できてしまったところがすごい。

  • 978-4-478-01595-7 232p 2011・7・14 1刷

  • クレーム対応といえどここまで行くとドラマチック。優しさで返すというのは心では理解出来ても実際に体が動くというのはすごい。

  • すごいな、とは思うけど。

    身内にいたら心配でどうしようもなくなるし、実際この人はこういう人で、 それが好きなんだろうなぁ、と思う。
    やっぱり自分はここまでかっこいい人にはなれなくても良いかな、って。

  • クレーム対応のみならず、マネジメント的な側面でも、大変興味深く読めました。こんなトップなら、どこもやりやすいでしょうね。もっとこの方に対する興味が湧きました。

  • ヤクザが多く、危険がいっぱいの地域にホテルの支店長として赴任した三輪さん。クレームには優しさを、、、。
    死をも考える程の怖さも直面しながら、自分の信じる道を。クレーマーに対処するハウツーとしてではなく、人に向き合う心構えとして一読をお勧め。

  • 新宿歌舞伎町にあるホテルの支配人の本。
    歌舞伎町が今みたいに安全になる前の話。
    書かれている内容より、より怖く、もっとリアリティがあるのだろう。
    その中で、凛として立つ著者の姿がなんとなく思い浮かぶ。
    それほどひどいクレーマーに私は会うことはないし、相手は上司だったりする。
    だから中途半端に対応してこじれてしまうんだと思った。
    相手の心を思い、まずは謝罪して、それから対応する。
    少しずつできるようになっていきたい。

  • 歌舞伎町のホテルの支配人のお話。クレームに対する姿勢がすごい!

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日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―の作品紹介

有名ホテルグループでMVP賞を受賞し、警察から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれた伝説の名物支配人が初めて明かす"クレーム対応秘録"。

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人―怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです!―はこんな本です

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