現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

著者 : 援川聡

• ダイヤモンド社 (2014年3月21日発売)

感想・レビュー・書評

[mannyoukaさんの感想 · 2016年5月18日]

なんとなく言いたいことはわかるが、話が上手ではない。
色々な例えが出てくるのでわかった気がするが、例えに統一性がない。
同じ場面の説明にスキーのジャンプを用いたり車の運転を用いたり。
しかも矛盾。
イライラした。

著者プロフィール

株式会社エンゴシステム代表取締役。
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業・株式会社マイカルに就職。
元刑事の経験を活かし、トラブルやハードクレームの対応にあたる。
適切で確実な解決術は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるなど悪質クレーム処理の専門家として認知される。
2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに株式会社エンゴシステムを設立。
豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業、医療機関、役所等での対応件数は5000件超。
講演・セミナー講師を年間100回以上務めるほか、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。近著に『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』（ダイヤモンド社)がある。

「2022年 『職場の困った人対応マニュアル』 で使われていた紹介文から引用しています。」