帝国ホテル感動のサービス: クレームをつけるお客さまを大切にする

著者 : 宇井洋

制作 : ダイヤモンド社 

• ダイヤモンド社 (2000年2月1日発売)

感想・レビュー・書評

[高坂凪穂さんの感想 · 2023年12月2日]

【感想】
デューティマネージャーの山本博さんのクレーム対応、
ゲストアテンダント(VIP専用の客室係)の戸村みのりさん、
ゲストリレーションズ(コンシェルジュ)の竹内暁子さん、
営業企画室 企画課の小松愛さんのフードフェスティバル開催、
ランドリーの横田孝二さん、
オペレーターの蛭田ひとみさん、
フロアマネージャーの及川宏さん、
ルームサービスの山越高之さん、
施設部 施設運用課の瀧口隆和さん、
｢オールドインペリアルバー｣支配人の鈴木正己さん、
フレンチレストラン｢レ セゾン｣の橋本聡さん、
宴会部次長の山口勝さん、
宴会予約の藤井昇さん、
料理長の田中健一郎さん、
料理顧問の村上信夫さん、
ペストリーシェフの望月完次郎さん、
フロントサービスの平久さん、
ドアマンの皆川孝則さん、
フロントの佐野博史さん、
営業部 国際課の松尾謙一さん、
専務取締役 総支配人の簑島清人さんと、帝国ホテルの色んな職種の登場人物のインタビューで構成されています。

【感想】
　プロ意識が高く、自分の仕事に誇りを持っているのが伝わってきて、とても感銘を受けました。宇井洋さんの語り口に好感を持ちました。
　ホテル関係の本で、橋本保雄さんの『ホテルオークラ(橋本流)接客術―人を魅きつける8つの力』も読みましたが、それと同じで、客がどのようにホテルを利用すれば良いかという心構えやエチケットやマナーが学べました。

[omiteaさんの感想 · 2018年1月23日]

帝国ホテルのサービスの思想を見ることができた。
一般的なサービスとは、次元が違う感じがしました。
表現が難しいところですが、一周回って不親切そうなようにみえて、それは親切を通り越した親切みたいなものがあったりしました。高次過ぎました。
リッツカールトンのサービス思想のが一般的なカスタマーサポートの思想としては適用できる気がしました。

[u39recさんの感想 · 2014年7月23日]

おもてなし。前の方も書いているけど、リッツカールトンホテルに似ているなぁと思いました。

[海老ピラフworldさんの感想 · 2012年11月25日]

リッツカールトンと似ているな、という感想をもちました。
臨機応変に、お客様のために何ができるかという事を考える。
しっかりとした基礎力を磨き、応用力で勝負する。
という感じですかね。

相手の気持ちに立って考えることが大事。

[miegorengさんの感想 · 2012年8月15日]

何というか…ザ・日本!!!!って感じ。
船の時どうしても違和感が拭い去れなかった
西洋式サービスとの根本的な差異を
まざまざ見せつけていただきました…

ただ、海外サイトで帝国ホテルの評判をみると
もの凄く高いので、外国人もそういうサービスを受けるのは
嫌いじゃないらしい…
ただ自分たちが出来ないだけか。


最後の方のフロントたんとうしゃのパート見て思わず笑いそうに。
多分日本なら当たり前すぎて普通の
笑顔で接客、船では皆無だったなぁ…
基本愛想なしで適当なことばかり言って
絶対謝りたくないイタリア人、
この本読んだらなんていうかね…

[Sarahさんの感想 · 2012年2月17日]

副題が目に止まり職場でも活用出来ないか、
何よりも一流hotelのserviceとはどんなものかと手に取りました。
何を置いてもお客目線で考え、
Door manやfront等全ての人がほんの些細な気遣いを自然に提供しています。
hotelの多岐に渡る業務の責任者によるseriviceの在り方に、
きちんと背筋を伸ばさねばと心が改まりました。
気持ちが沈んだ時や自信を無くした時に再読したいです。

[tomozouさんの感想 · 2011年11月3日]

会社でＣＳと騒いでいるので読んでみた。

「帝国ホテル」響きだけでも一流である。
外資系ホテルが群雄割拠している現代にあっても不沈空母の様な存在を感じる。

読んでみて改めて恐れ入る。
驚き１＞モーニングコールは機械音声でなく原則として地声
驚き２＞飲み残しのペットボトルも客にとって必要な薬の可能性もあることから一定期間保管する
驚き３＞ゴミ箱内のゴミもフロアごとに一昼夜保管
驚き４＞禁煙ルーム・喫煙ルームに関係なく“臭い”のある部屋は宿泊させない
などなど。

ＣＳ、サービスについては「客の立場に立つ」というのが基本であり、本書でも他書でも書かれているが、本書から感じられるのは歴史と歴史が造った企業風土から連綿と続く企業文化、哲学がそうしている、ということ。『教育』は一番ではない。

その言葉が「サービスに担当とか担当外という枠はない」、
「自分が出した苦情は信念をもって対処する」という言葉。

ＣＳの向上は一朝一夕でない。トップの姿勢、企業風土、顧客視点を忘れないこと。

分かっちゃいるけどできてないね・・・。

[yshiomiさんの感想 · 2009年12月16日]

素直に面白かったと言うか良い本です
勉強になりました

[yatarouさんの感想 · 2008年2月25日]

ホテルの仕事を多岐にわたって書かれている事がとてもよかった。それぞれの仕事から見たお客様への接し方の基本など自分の仕事に対しての勉強にもつながると感じたので、必読書として持っていたいと感じた。

[あやにゃんさんの感想 · 2007年8月8日]

「なぜ帝国ホテルにまた泊まりたくなるのか？」という帯文句をなるほど！と感心させます。　
110年も続くにはそれだけの意味がある！