図解 「お客様の声」を生かすシックスシグマ―営業・サービス編

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制作 : 眞木 和俊 
  • ダイヤモンド社 (2001年7月1日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (159ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784478373637

図解 「お客様の声」を生かすシックスシグマ―営業・サービス編の感想・レビュー・書評

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    シックスシグマ

  • 古いけど会社のVOCシステムの元になるものだし、いろいろ新しいことを考える上で、どんなんだったか振り返るために読んでみた。

    PDCAをそれぞれのステージで行うというのはなるほどと。また、これは改善の手段でもあるが、哲学であると言うのにも納得。ものの考え方の基本となる。

    マーケティングに活かせる分析方法についても考えさせられた。今、データリソースがたくさんありすぎて、どこを基軸にどうするかというのが何でも出来てしまうだけに、目的が散漫な感じになっている。これもつけたして、あれも付けたしてみたいな。一回王道で考え直してみたいと思う。

    本としては、事例がたくさんあって、シックスシグマで会社の難題が解決されていく様を簡潔かつテンポよく、さまざまな手法を見せながら進んでいくのは読み物としてもいいけど、やる気もついでにアップしてくれるのがいい。自分がピンときた手法を応用して考えられるビジュアルヒント(図解)なのがいい。もうちょっと手法についての深堀があってもいいかな。。。と思ったが、結局これは実践あるのみの哲学なので、こういうものになるんだろうなあ。

  • シックスシグマは生産部門の品質管理だけでなく、営業部門でも活用できる。DMAIC手法をベースとして、VOCからCTQを見極める。特に営業分野ではロジックツリーが重要になってくる。

  • VOC(Voice of Customer)
    DMAIC:Define, Measure, Analyze, Improve, control
    KKD:感、経験、度胸。
    すごく大事なことなのに、なぜ悪く言うのだろう。
    感は、人間の能力を表している。感を具体的にすればよいだけだ。
    経験は、一番大事なことで、事実を表している。経験を一部でも共有できればすばらしい。
    度胸。人間に最大の事項。責任を取るつもりがないことは言わないことだ。
    この3つがあれば、品質は上がると思う。

  • かなり優しい具体事例に基づいた説明なので、かなり分かりやすい。
    実際使えそうなツールも結構ありました。

  • 「コレならわかる シックスシグマ」の続編である。前著がシックスシグマの解説書という位置づけであれば、こちらは実際の使い方を5つのケースを例に解説している。前著よりも具体的な例で説明されているので、シックスシグマの適用の仕方については、こちらのほうが分かりやすかった。ただこのシックスシグマという考え方が流行った10〜5年前から本の出版がなくなっている。日本の製造業では品質管理ではシックスシグマがいわれる以前から、QC7つ道具や実験計画法などが普通に使われていたし、ブラックベルトやチャンピオンという考え方は、PMBOKというプロマネ手法のほうが洗練されているので、改めてシックスシグマと言っても、目新しさがあまり感じられず、品質管理手法の名前を変えただけというふうに捉えられたのかも知れない。

  • 業務に生かす 3 つのヒント
    ● VoC を集めるといっても、どういった層から何に対する声を集めるのか、取るデータを明確にすることが大切
    ● うまく機能していない部分があれば、その部分のプロセスをフローチャートにして検証してみる
    ● 改革のためのミーティングがみんなでワイワイガヤガヤ

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