1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣 についての感想・レビュー・書評

すごくシンプルなのに、よかった。しばらくしたらまた読み返そう。

ただ単に顧客満足を獲得しているだけでは、いずれそっぽを向かれる。
熱狂的なお客を作り出すことが必要。

そのために
①自分が何を望むかを決定せよ
・ただし顧客を中心としたビジョンを策定

②顧客の望むことを発見せよ
・顧客の望むことは日々変化することを前提に聴き続けることが必要

③1つ余分に実行せよ
・顧客の期待に応え続けることが必要。無理はしないで、求められていることにプラスアルファをして返す。

※毎日１％改善で50日で半分改善することができる。

一貫性を持ってサービスを遂行するべし。

顧客サービスの向上
自らのビジョン（自らが達成したい理想の姿）を明確にすること、顧客を知ること、一貫性・融通性。
自らのビジョンが先に来るのは、ビジョンが無ければ顧客を知ることができない、「捨てる」顧客が明確にならない。

主人公がゴルフ好きのおっさん妖精に導かれて顧客サービスの真理を得る話。なんか小学生向けの小説にありそうな雰囲気。
これほどモノが溢れた世界になると、お客様を獲得するためには満足ではなく愛情まで気持ちを育ててあげないとだめよということ。
いいサービスを受けた経験があると、言わんとしていることがわかる気がする。サービスなんてどうでもいい、と見切っている人が一番の難敵ではないかしらと最近思う。

「熱狂的な顧客」を創り出すために必要な要素が
ストーリー形式で書かれた本。
言われてみるとどれもが当たり前のことながら、
実際にできている企業がどれだけいるだろうか？
「顧客視点のサービス」について書かれた本は数多くあれど、
その本質を200ページ弱にまとめられているのはこの本ぐらいでは
ないだろうか。

K.ブランチャードの「1分間シリーズ」はそれぞれの本質が端的に
まとめられて好きだが、その中でも最も好きな本。

まさかのストーリー形式。
古いけどなるほど、と思わせられること多数。

ここまで実行できればほんと凄い。

熱狂的なファンをつくるっていうのはホントで、何も言わないのは満足ではないのも事実で、期待を上回るものを届けないと感動は生まれない。
日本がもともと持つものの中に答えはありそうなんだが。
顧客顧客顧客…。
物語形式でさらっと読める。

1 エリアマネジャーの新しい仕事
2 チャーリーの登場
3 それはゴルフ場で始まった
4 バーリー・デパートで第一の秘訣を教わる
5 サリーズ・マーケットで第一の秘訣の実践を学ぶ
6 工場長ビルから第二の秘訣を教わる
7 第二の秘訣には三つの落し穴があった
8 顧客のビジョンと自分のビジョンを一致させる
9 タクシー運転手デニスに出会う
10 世界一のガソリンスタンドに行く
11 ガソリンスタンドで第三の秘訣を教わる
12 一貫したサービスこそ熱狂的ファンづくりの鍵
13 「一パーセントのルール」をマスターする
14 エリアマネジャーの卒業式
15 卒業記念ゴルフでチャーリーの一員となる

一番印象に残った一部を引用。 ＊＊ 「仕事に関係のないことを話すというのを例にとってみよう。そうするのはシステムの一部だが、何を話すか、いつ話すかは彼らしだいだ。システムから逸脱したほうがいい... 続きを読む »

熱狂的ファンをつくる3つの秘訣を、物語で教えてくれます。ゴルフ好きの妖精から教わるので、違和感はありますが、読みやすくまた勉強になりました。ここから顧客感動という言葉が産れたのです・・・。

何度も読みかえしたいと思う良書。熱狂的ファンを作る三つの秘訣。１、自分が何を望むのか決定する ２、顧客の望むことを発見する ３、ひとつ余分に実行する 鍵になるのは一貫性。

CRMの名著。星野リゾートの社長が教科書にしている本のひとつ。熱狂的なファン（Raving Funs）を作る必要があり、そのために、3つを実行すること。
・自分が何を望むのか、決定せよ。
・お客さまが望むことを発見せよ。
・1パーセント余分に実行せよ。
ストーリー展開されていて読みやすい。あとはどう実践するかの問題。
途中まで読んで気がついたが、昔、読んだことがあった。

「聖なる予言」みたいなストーリー展開。
印象に残ったこと:
・関心事が絞られているほどそれが重要で、代替がきかない
・一貫性が大事

熱狂的ファンをつくる３つの秘訣が非常にわかりやすくかかれている。一気に読むことができた。<br />１　自分が何を望むのか決定せよ<br />２　顧客の望むことを発見せよ<br />３　１つ余分（１％余分）に実行せよ

■サービス（ＨＲ）
①顧客をつかみには、満足させるのでは不十分で、熱狂的なファンを作る必要がある。
②そのためには自分たちが目指す製品・サービスの中身を自分たちで決める。
③お客様の声を受け止め、サービスを高めていく。
④お客様の要求が自分たちの目指す製品・サービスと合わない場合、その要求を無視する。
⑤１％ずつでもいいので、目指す目標に向かって一貫性をもって進み続ける。

---------------------------------------------- ▼ 100文字感想 ▼　 ---------------------------------------------- 顧客サービスに悩むエリアマネジャーがサービスの達 人チャーリーに出会い、顧客サービスの秘訣を学んで いく成功物語。熱狂的ファンをつくり、ほんとうの幸せを 叶える方法。久し... 続きを読む »

思った以上に面白い