「おもてなし」のIT革命―エクスペリエンス・テクノロジーがビジネスを変える
- 東洋経済新報社 (2010年6月25日発売)
本棚登録 : 119人
感想 : 20件
- Amazon.co.jp ・本 (230ページ)
- / ISBN・EAN: 9784492580844
作品紹介・あらすじ
御社のITは、顧客の「心」を知っていますか?なぜあのウェブサイトは「居心地がいい」のか?ITが、あなたの「心」を理解し始めた。
感想・レビュー・書評
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タイトルに惹かれて興味本位で購入。
サービス視点のものかと勝手に想像していたが、ヒューマンインタフェース等技術面もかなり正確に取り扱われている。
特に嗅覚、味覚、触覚のデジタル化には以前から興味があったので、そういう面でも参考になった。
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WEBにおけるおもてなしとは？
→顧客経験価値は、機能や性能といった物理的な価値ではなく、サービスを使用する過程で生まれる感情的な価値であり、サービスそのものの価値よりも経済的な価値
エクスペリエンステクノロジーは、ユーザーインターフェイス、分析管理、方法論手法
ITチャネルでおもてなしを実現するには、顧客を知るための情報収集と、収集した顧客情報をもとに顧客を理解し適切な経験価値を創出する分析、管理系技術が必要となる
そして、顧客のなぜ？から顧客の感情を理解する
マルチチャネルで一貫性のある顧客経験価値を創出する
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「おもてなし」という言葉に惹かれ、読みました。
ユーザー／お客をどのようなIT技術をもってサービスするか？といっかことが実際のサービスを紹介しながら記述があります。
バランスよく紹介されている気がします。
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様々な最新のインターフェースの紹介をしているが
その多くが中途半端な内容であるため、広く浅い本といえる。
言い切る文体であるが、根拠に乏しく学術書としては使えないので要注意。
写真や図を多用しているが、その図が文章の要約になっておらず、見ただけでは分からず、結局文章を読むことになるのもストレスであり、タイトルがタイトルなだけにユーザーフレンドリーなデザインを工夫されたい。
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「おもてなし」を支える専門的な技術のみならず、最終章でその前提であるエクスペリエンスデザインの方法論も載せておりバランスのとれた書籍。自分の興味は後者だが、そこに使われる技術の動向を広く浅く知っておくという点で参考になった。
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ＩＴ技術の進歩により、従来は人間にしかできなかった様々な「おもてなし」がＩＴで代替できるようになりつつあるという話。「視覚・嗅覚・触覚のマーケティングへの応用」「音声認識技術」「３Ｄ技術の応用」「ＡＲ（拡張現実）」「モーションポートレート」「レコメンドエンジン」「顧客経験モニタリング」「エスノグラフィー」「ペルソナ活用」等々の最新事例がバランス良く配置されており、ＣＲＭ系の仕事に携わっている方には、とても有益な本です。逆に言うと、ターゲットは狭いです。
紀伊国屋のＥＣサイトの事例が興味深かった。後発でガリバーのアマゾンにどう対抗していくか？リアル店舗での価値である「思いがけない本との出会い」の再現や、シロウトの書評（アマゾン）に対するプロの書評やプロからのレコメンドによる差別化。同時に、劣っている点（送料の高さ等）はきっちりと競合にミートさせていくことで、独自ポジションの確立に成功したという事例。
最後に、本書中で引用されているドナルド・Ａ・ノーマン（「エモーショナル・デザイン」の著者）の言葉が、ＩＴ技術の活用の云々以前に、マーケティングに携わる者が認識しておくべき重要なこと思いますので、シェアさせて頂きます。
『「はっきりとわかっていないニーズ」をどのように発見すればよいのだろうか。質問、フォーカスグループ、アンケートでないことは確かである。ほとんどの人は真のニーズに気づいていないから、それを見つけるには自然な状況で注意深く観察する必要がある』
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著者プロフィール
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