ユナイテッドアローズ心に響くサービス

著者 : 丸木伊参

• 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版 (2007年1月1日発売)

感想・レビュー・書評

[ぽっぽさんの感想 · 2019年5月24日]

薦められたので読んでみた。

ユナイテッドアローズの理念、サービスについて述べられている１冊。
販売・接客業をされている方ならタメにはなる本ではないかと。
勿論、全部が全部そのお店にとっての”正解”ではないだろうし、”真似”をする必要はないけれど（同じ対処ができない…ということもいくつかありそう…）、いかにお客様のことを考えて仕事に取り組もうとしているか、その姿勢には日々の業務に追われて、ゆるんでるのではないか？という気持ちをしゃきっとさせるものがある。

初心を取り戻せ、仕事を慣れでしちゃいけない！と、思う。

業種、立地、お客様のタイプ、商品の仕入れ方など、違う点はたくさんあるけれど、お客様のことを少しでも考えた接客をして、気持ち良くお買い物して頂きたい。
その気持ちは接客業の仕事に励む人は皆おんなじなんじゃないかと思う。

[権藤優希さんの感想 · 2018年6月18日]

著者がユナイテッドアローズへ取材しまとめた本書。
ユナイテッドアローズの顧客第一主義の徹底ぶりや、従業員（販売員）との密なコミュニケーションなどが詰まっています。
ユナイテッドアローズでは接客マニュアルが無く、当時社長であった重松氏の経営理念が詰まった「経営理念ハンドブック」が、アルバイトを含む全従業員に配布されるそうです。
店舗の販売員は、理念を基に行動し、お客様の想像を超えたサービスを提供し、付加価値を生み出しています。

どんな心構えでお客様と接するのか。
前提や理念、考え方がまず重要であることを再認識することが出来ました。

[daisukeuchidaさんの感想 · 2014年2月9日]

ユナイテッドアローズの会社としてのなりたちと、その店舗運営の裏で大事にしているフィロソフィーを紹介している。
アパレルという利益率の低い業種の中で高級路線をうまく誘導している背景にはリッツ・カールトン的なサービスで付加価値をつけているんだな、と。
セレクトショップなので品質は商品よりもサービスということで納得は納得だけど、サブブランドの試行錯誤はちょっとやり過ぎ感が。

[tkk_ktgwさんの感想 · 2013年3月5日]

インタビューが随所にあって面白かった。
UAをそんなに使わないので本書に載っているような感動体験をしたことがないのが残念。


サービス業というのは人間力が問われる。
華やかな裏には基礎と苦悩が積み重なっている。
ということが何となく分かった。

かなりUAを礼賛しているが特に思い入れが強くないため少し引いた立場で読んだ。

[大手前大学・大手前短期大学 伊丹図書館さんの感想 · 2012年12月4日]

＜閲覧スタッフより＞
ファッション業界において常に脚光を浴び続けているユナイテッドアローズ。その経営戦略とは？サービスの質とは？ユナイテッドアローズがもっと好きになれる1冊です。
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所在記号：589.2||ＭＡＹ
資料番号：20085447
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[switch0914さんの感想 · 2012年10月8日]

販売員の地位向上。CSとES、先行すべきはES。共通理念の浸透重要性。

[centerofrootさんの感想 · 2012年8月18日]

名実ともに国内ナンバーワンのセレクトショップ「ユナイテッドアローズ」(UA)の企業研究書。

UAは2011年度に売上高1000億円を達成し過去最高益、12年度も絶好調の滑り出しのようです。

ファストファッション全盛のアパレル業界の中にあって、決して安くない価格帯のUAがなぜこんなにも好調なんだろう？と思って読んでみました。

どうやら華やかなファッション業界のイメージとは裏腹に、確固とした理念に基づく硬派で真面目な経営にその秘密があるようです。

UAの掲げる理念は
「日本の生活文化の規範をつくる」　MAKE YOUR REAL STYLE

Ⅰ章　これがUAの接客サービスだ
UAの競争力の源泉と位置づけられる接客サービスについて、実例を交えて紹介。

Ⅱ章　「店はお客様のためにある」の理念
UAのカスタマーサティスファクション（CS）へのガチすぎる取り組みについて。

Ⅲ章　この採用・研修がナンバーワン販売員を育てる
UAの採用、人材開発について。
販売を一生の仕事と志す人材しか採用しない。
教育担当者はすべて販売現場でめざましい成果を上げた人。
などなど、非常に特徴的です。

Ⅳ章　販売員を一生の仕事にしたい
現場社員の奮闘記。20代後半～30代の店長層にスポットを当て、彼や彼女たちがミドルマネージャーとしてスタッフとの軋轢や予算の達成に苦しみながら成長していく様子を描いた章。登場する社員が自分と同年代か少し下ということもあって、個人的に一番印象に残った章です。

Ⅴ章　良質な接客を維持するチェックシステム
接客サービスにおかえるPDCAのCの部分を紹介。大手デベロッパーのルミネと連携したCS向上の取り組みや、専門の調査会社に委託してまで行う接客覆面調査など、優れた接客サービスを維持するの取り組みについて。

Ⅵ章　スーパーSPA構想とUAの成長軌跡
1989年の創業以来の軌跡と、これからのUAの構想についての章。

丹念な取材に基づいた硬派な企業研究なので、同業のアパレル小売業の人にはもちろん、企業経営に興味がある人、企業の人材開発などにたずさわっている人にも参考になることが多いと思います。

[kuranosuさんの感想 · 2012年7月26日]

サービスをいやいややってない。
真髄を知っている。
アローズが好きなのだ。

[しゅーいちさんの感想 · 2012年5月27日]

アローズの理念等がしっかり書かれてる！販売員とは?!働くとはというのがわかりやすく書かれてる。最後らへんは、アローズのこれからの目標とかで特に興味もないので面白くない。

[msoさんの感想 · 2012年1月12日]

現在のアローズにこの心が継続されているかは別として、対面販売をする人間はこの心を持ってないとだめや。忘れそうになったら読んでます。