必ず黙らせる「クレ-ム」切り返し術: どんな相手にも通用するとっさのひと言 (日文新書 33)

著者 : 神岡真司

• 日本文芸社 (2008年12月1日発売)

感想・レビュー・書評

[神﨑裕介さんの感想 · 2023年4月14日]

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世の中にはクレーマーが沢山おるんだなあ。
淡々と受け身にならないことが1番。
一定出会う可能性はあるのだから、恐れず攻めていこう。

[水色ふうせんさんの感想 · 2022年5月20日]

本当に悪質なクレーマーに対する対処本で、あまり参考になりませんでした。

[まげさんの感想 · 2020年2月1日]

クレーム対応についてわかりやすく説明されていた。クレーマーと悪質クレーマーの対応とで分けて記載されていて理解しやすかった。

クレームに対してはどんなムリな主張でもまずは謝罪をすること。謝罪をすることは自分のプライドや価値が下がることではない。戦略として謝罪をすることで、大局的には丸く収まることもあろう。

悪質クレーマーは個人攻撃等弱いところを攻める。しかし、そういった傾向がわかっていれば組織で対応する、長期戦を行うといった対策をうつことができる。
本書でもあったように上のような対策がうてるような組織(システム)づくりが重要であろう。

長期的なビジョンや責任ももたずに自分の担当期間さえ何とかなればいいと考えているトップであればそのような組織づくりは難しいだろう。

それでも個人として相談、報告、記録をつける等上を巻き込み自分を守る対策はとれると感じた。

[1213430番目の読書家さんの感想 · 2019年11月10日]

仕事にもかかわりがあり、一気に読む。非常にまとまっていた印象

[うっちーさんの感想 · 2019年1月3日]

クレーマー対応法の指南書。

ＰＡＲＴ１では普通のクレームを扱っている。クレームへの対応法だけでなく、クレームになる原因を探り、予防することの重要性を説く。

ＰＡＲＴ２以降では悪質なクレーマーへの対処を紹介している。クレーマーの心理を読み、誠意を持って詫びる一方、不当な要求は毅然とした態度で撥ね付けることが必要。クレーマーに対応する場合の様々なテクニックも紹介されている。

ＰＡＲＴ５では失敗例を紹介しているが、クレーム対応の例は１つだけで、他は企業の危機管理能力が問われた例だといえる。

心理学に基づいたクレーマー対応法は説得力がある。クレーマー対応だけでなく、日常生活でもいろいろと応用が効きそう。その一方で、実体験による裏付けがないため、実際のクレーム対応の現場でどの程度有効なのかは未知数ともいえる。

[wankosobaさんの感想 · 2016年10月19日]

そこそこためになった

[koyomiさんの感想 · 2015年3月25日]

　クレーマー対処法

[uchidatoyoshinoさんの感想 · 2015年1月2日]

クレーム対応マニュアル。読みやすく勉強になりました。再読を繰り返してものにしていきたいです。

[takehiko102982さんの感想 · 2012年9月19日]

役に立つかはさておき、面白かった。

[ahirunosraさんの感想 · 2012年8月24日]

飲食店経営をしている時に役立ちました。

著者プロフィール

神岡真司（かみおかしんじ）
ビジネス心理研究家。日本心理パワー研究所主宰。心理学理論をベースにしたコミュニケーションスキルの向上指導に定評がある。法人対象のコミュニケーショントレーニング、人事開発コンサルティング、セミナー開催などで活躍している。著書に『賢く人を操れる「ブラック」会話術』（三笠書房 ≪知的生きかた文庫 ≫）、『眠れなくなるほど面白い 図解 ヤバい心理学』『相手を自在に操る ブラック心理術』（以上、日本文芸社）、『仕事・人づきあいで差がつく 知っておきたい心理テクニック156』（辰巳出版）、『思い通りに人をあやつる101の心理テクニック』（フォレスト出版）、『「気がきく人」と思わせる103の心理誘導テクニック』（角川学芸出版）、『効きすぎて中毒になる 最強の心理学』（すばる舎）がある。

「2022年 『「悩み」がすーっと消える心理術』 で使われていた紹介文から引用しています。」