絶妙な「クレーム対応」の技術 (アスカビジネス)

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著者 : 雨宮利春
  • 明日香出版社 (2009年5月8日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (179ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784756912992

絶妙な「クレーム対応」の技術 (アスカビジネス)の感想・レビュー・書評

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  • クレーム対応に王道は無い。
    早ければ良い訳ではない。
    事実確認をしっかり行った上で要求を把握する。
    実際の対応前には妥協点までのプランを綿密に立てる。

    実際にはなかなか出来ないが、たまにこういう本は読まないといけない。

  • クレーム処理の公式
    ①事実の明確化(何が起きたのか)→②顧客要求の確認(どうしてほしいのか)→③処理方針の確定(どこまで対応するのか)→④処理交渉(どこで折り合いをつけるのか)→⑤アフターフォロー(災い転じて福となす)

    ★頭の中は「クール」に、対応は「ホット」に

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