リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 についての感想・レビュー・書評

トップ５％の感性を大切にする。

あおばと文庫新着(2012年5月15日受入）

人と接する仕事をする上で、「ホスピタリティ」とはどういうことかが、リッツ・カールトンの具体的な事例からとてもよく分かる本だった。これを課題図書にしてくれた職場に感謝です。

ただ、啓発系の本だから仕方ないとは思うけど、読み進めるうちに、たとえばこんな素晴らしい実践の中でどういう課題があるのだろうとか、どういう失敗事例があるのだろうとか、そういうことも知りたくなった。見えないところではたくさんの困難を乗り越えてきているはず。

素晴らしいな～。こんな職場にしたいわー。リッツだからできること、と言い訳せずに、真似してみようと思う。少しずつでも近づきたいな。

素晴らしい。何度もチェックしたい本だ。

サービス業の友人に読ませたい。

読んでいてすごくわくわくした。
リッツカールトンに泊まりたくて仕方なくなる本。

リッツカールトンホテルの日本支社長が語るホスピタリティー。 ホテルの理念や使命、サービス哲学を凝集した不変の価値観を一枚の紙にまとめた「クレド」を大切にする。 "We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen" 素晴らしい。 積極的にお客様に話しかける お客様にお客様の名前で呼びかける ... 続きを読む »

リッツカールトンのホスピタリティがどのようにして進化して 質を維持してるのかが分かる。

ホスピタリティが専攻なので読んだ。

「あなたのパラシュートを詰めるのは誰？」 ベトナム戦争でジェットパイロットとして参戦していたチャールズ。75回目の出撃で地対空ミサイルに撃墜されたが、パラシュートでの脱出で間一髪助かった。敵地だった... 続きを読む »

ホスピタリティとはサービスを超えてお客様に感動を与えることだそうです。
ホテルの宣伝のような本ではありますが、
どのようにして、ホスピタリティを生み出していくのかが書かれていて、とても興味深いです。
・ビジョンを全従業員に浸透させる。
・従業員は顧客と同様に紳士淑女で対等な立場で接する。
・従業員同士でもホスピタリティを与える。
などなど。
顧客サービスだけでなく、社内教育にも役立ちそうな内容でした。

リッツカールトンの支配人が書いた本です。会社の後輩に薦められて読んでみました。高級ホテルで顧客サービスが行き届いているというのは聞いたことあったけど、サービスを超えて顧客に感動を与えることを目指しているそうで、とても勉強になりました。長いこと働いていると、予算が無い、時間が無いと言い訳をして、できる範囲を決めてしまっている自分がいます。改めよ、そしていつか一度泊まってみたい。サービス業で働いている人にお勧めの本です。

クレドの話。
リッツカールトンではお客様の望みにこたえるだけでなく、お客様がまだ気づいていない望みにもこたえよう考える。それに対してホテルマンとしてまたは１紳士として何ができるのかを考える。
すべての従業員がそういう態度をとれるための仕組みや取り組みも紹介されている。
著者はリッツカールトン開業をいくつも経験した現場の人である。
クレドの本はどの本もいい本です。

「サービス」と「おもてなし」は違う。

お客様とは「対等な立場」で接する。

ホテルサービスだけでなく、職場や家族との関係でもいいヒントになりそうです。

読み直し

今年1冊目。仲間かつ先輩（？）の成澤さんのご招待でお伺いした講演会が、この本との出会いのきっかけ。とても読みやすい。そして多分、誰でも、読みながら「リッツ・カールトン入りてぇ！」って思うだろうと感じた。笑 「お客様が気づかないニーズを埋める」というのは、文字にすると乾いて見えるけれど、実際のケースを見るとニヤニヤが止まらなかったり感動して泣き出しちゃうような瞬間なんだなぁ。 例えばホテ... 続きを読む »

ホスピタリティの気持ちを忘れないようにと、以前から気になっていた本書を購入。

すべての業界や仕事だけでなく友人、家族、恋人との接し方に当てはまる心暖まる実話のエピソードがたくさんあるので、老若男女問わず、みなさんにオススメ☆

リッツの行動原則であるクレドに関する説明と、 具体的に喜んで貰えたホスピタリティの事例を紹介していた本だったと記憶しております。 確か各個人が10万円程度の予算内であれば、その人が必要だと思う... 続きを読む »

ちゃんと読んでいないが今の自分には…。この内容をどう消化するのかが分からない。ただリッツのサービスが素晴らしい。サービス系の本は今、向いていない。

会社に社員が忠誠を誓うのではなく、会社が社員に約束をする、という形がいいな、と思いました。また、誕生日の従業員は皆でお祝いする、ちょっとした粋な計らいをする、など、普段からお互いを思いやることで、お客... 続きを読む »

リッツ・カールトンが常に良質のサービスを提供し続けられる仕組みなどを紹介している。創業者の想いや、従業員の行動の基になっている「クレド」（信条）、会社からの従業員への約束などが解説され、感性を高く保つことや決済権限などの具体的な事例も面白い。

経営者としては
頼りなく信じ続けていいものか？と
決断の恐怖を感じる理念なのかもしれません。

だからこそ、
結果として、リッツの唯一性となってしまっているのだろうが・・・

そのリッツ”文化”のすごさは、
有名な理念（クレド）やミッションのすごさではなく、

前例のないしかしお客様ひとり一人にとっては叶えたく叶えられると期待することに、
その場に出会った従業員が判断したことを行動でき、
さらに、その行動をチームや会社で尊重する環境があることと思います。

そのリッツ文化に向けて、
リッツは築いてきたすべてを今ここで私が始めることはできないが、
その１つを始める姿勢を持つことは今ここでできます。

もし、そうしようと決断したなら…

リッツカールトンの本
ライバルはリッツカールトンとディズニーと思うこのごろでは
まず相手を知ることです。
すばらしい会社です。。。

人と接するときのヒントや一つのブランド形成のあり方がよくわかる♪