一流のサービスは感動を生む 日本橋高島屋コンシェルジュが大切にする仕事の習慣

著者 : 敷田正法

• 幻冬舎ルネッサンス (2014年10月15日発売)

感想・レビュー・書評

[岡本大輔＠介護支援専門員さんの感想 · 2014年12月31日]

チェック項目5箇所。販売だけではダメ、おもてなしだけでもダメ、百貨店が生き残りを賭けて営業戦略を考えなければならないこの時代、コンシェルジュとは、店全体の士気高揚を図り、最終的にはモノが売れる環境を作るべく新設された、いわば営業最前線に立つ職種であると言えます。「コンシェルジュとは、お客様のあらゆる相談に乗る『よろず相談係』です、法律的に問題がない限り、お客様のご要望には『ノー』と言いません」。「サービスとは一言でいえば、私たちが何をするかではなく、私たちが何であるかということ」。かつて「お客様は神様」という言葉が流行りましたが、私はそうは思いません、「お客様は王様」です、王様は生きている人ですから、やはり顧客満足も移り変ります、私たちはその志向と満足度をよく理解しなくてはなりません。「ありません」「できません」「知りません」という三つの言葉を禁句とする「NO」と言わないホスピタリティ、これを日々続けていると、思わぬ効果をもたらします、それはまた、人間力やビジネス力を高めるということなのです。

著者プロフィール

1947年、福岡県生まれ。1970年、早稲田大学法学部卒業後、高島屋入社。日本橋店外商部を経て、1972年から1979年までニューヨーク店勤務。その後、日本橋店、横浜店を経て、2000年に日本橋店にコンシェルジュを立ち上げ、定年後も勤務。中央区観光協会特派員。サービス介助士などの資格を取得し、仕事に役立てている。

「2014年 『一流のサービスは感動を生む』 で使われていた紹介文から引用しています。」