ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと

著者 : 鎌田洋

• SBクリエイティブ (2012年6月27日発売)

作品紹介・あらすじ

リピート率9割以上を誇り、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランド。
その秘密は、実は「サービスの神様」が握っていた。
本書はキャストとゲストの交流を描いた4つの感動物語からディズニーの奇跡のおもてなし、その極意を紹介する。

第1話 オレンジ色のラブレター
第2話 迷子の良心
第3話 色あせたチケット
第4話 希望のかけ橋


与えることは最高の喜びなのだ。
他人の喜びを運ぶ人は、
それによって、
自分自身の喜びと満足を得る。
-- ウォルト・ディズニー

感想・レビュー・書評

[スティンキー*さんの感想 · 2021年1月14日]

ディズニーランド大好きなので買ってみました。日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランドのおもてなしの心を綴った1冊です。

ブログにて詳しいレビューしています*
https://happybooks.fun/entry/2014/02/26/000000

[kickarmさんの感想 · 2013年6月17日]

「ディズニーの○○」と言うビジネス書、多いですよね。
BookLiveのキャンペーンで100円だったので読んでみました。

まさか、泣けるとは思いませんでした。


　徹底したサービスで有名なディズニーランドのスタッフの実話を、短編集的にまとめたものです。ビジネス書と言う位置付けですが、内容は面白かった。

　スタッフが、ここまでサービスにこだわれるのも、「ディズニーランド」と言うネームバリューのお陰。なかなかここまでは出来ないのでは？

と言った感想を持ちました。

[えりかさんの感想 · 2023年9月3日]

向いてないのではなく自分で自分の限界を決めていたっていう言葉、自分に刺さりすぎた

[美華恵さんの感想 · 2022年9月6日]

2022.9.6
◯時間　20分
◯目的　泣き崩れるほどのサービスって？
◯内容
ウォルトディズニーの言葉があちこちに書かれている。
(これが、暗記できない…)
お客様はサービスの神様
与えることは、最高の喜び
自分の喜びと満足
できない、ではなく、どうしたらできるか？
一部の不誠実な人(子どもの年齢をごまかして入園するしようとする客←本当は誤魔化していなかった)より、多くの誠実な人との信頼関係を大切にする。
お客様の声(クレーム)は、成長できるチャンス。
3/11のとき、ゲストに寄り添い、大きな混乱も事故もなかったのは、まさに、奇跡、と。
◯感想
「電車の中では読まないでください。」
泣き崩れてしまうから、と。
こういう前振りには、アンチになったしまうので…笑　そして、出来すぎでしょ？と思えなくもないけれど、日本で一番顧客満足度が高いと言われているディズニーランド、いろいろあるだろうなぁと思う。
すべては、お客さまのために。
生きる希望をも与える夢の国。
ここに働く人たちには、サービスの神様＝お客様がついている。
結果として、自分のためになる、自分の喜びにつながる。
世界中がこんなふうになればいいけれど、だけど、そうなったら、温かさとか、喜びとかが、逆にわからなくもなるのかなぁ…とも。
わからない＝穏やかな空間　でしょう。

[坦懐さんの感想 · 2019年1月2日]

ディズニーランドが大好きな小学生の娘に借りて読んだ本です。内容は、ディズニーランドのサービスの秘密を、ディズニーランドで働くキャストが体験した４つのエピソードで語っています。４つのピソードはどれも感動的で、リピート率９割を超えるディズニーランドのサービスの素晴らしさを垣間見ることができます。

娘曰く、
『お父さん。サービスってゲストにして差し上げるものじゃないんだよ。ゲストはサービスの神様で、ゲストの声は成長のチャンスをもらっているのと同じことなんだよ。』
娘は、将来ディズニーランドのキャストになるのが夢だそうです。

[apple03さんの感想 · 2015年9月5日]

目次
第1話 オレンジ色のラブレター
第2話 迷子の良心
第3話 色あせたチケット
第4話 希望のかけ橋

一歩先回りして聞いて差しあげる大切さ。そこから、ゲストに心から満足してもらうこと。仕事に慣れてきたときこそ、押し付けのサービスにならないように耳をすますこと。ゲストを信じて疑わないということ。一部を正すことばかりよりも、誠実なゲストとの信頼関係を築く方が大切だと言うこと。回転率や効率よりも目の前の1人ひとりに向き合い、希望を持ってもらえるようすること。

勉強になりました！

[チョコタンさんの感想 · 2013年8月2日]

確かに感動して涙が出たが意外とディズニー＝感動と事前に理解していたため大きな感動にはならなかった。

[maonpuさんの感想 · 2012年7月6日]

泣いたー。

物語風味なのが、ちょっと残念。
だけど、スッとココロに沁みた。

作者の前歴は、この「物語」には不要に想う。
ただ、この本を読んで「このような仕事をしたい！」と感じた。
職種は違うかもしれないけどね。

コレはヒトに勧めたい本です。

[easc2761さん · 2012/07/06]

著者の鎌田です。貴重な感想ありがとうございました。更なる感動のために精進を重ねて頑張ります。

[aki721さんの感想 · 2012年7月1日]

「ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと」に続く、鎌田氏の著書です。4つの感動のストーリーが綴る、ディズニーランドのサービスの本質を伝える作品です。この書籍で、私のブクログへのレビュー投稿も150冊となりました。

[みみちゃんさんの感想 · 2024年3月7日]

泣けた、、利益よりもゲストの幸せが一番。
今もその精神は変わらないのかな？？
どこかキャストとゲストの距離が遠くなってるような気がする。。

著者プロフィール

商社、ハウスメーカー勤務を経て、1982年、（株）オリエンタルランド入社。東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカストーディアル（夜間の清掃部門）・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成する。その間、ウォルト・ディズニーがこよなく信頼を寄せていた、アメリカのディズニーランドの初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージン氏から2年間にわたり直接指導を受ける。その後、デイカストーディアルとしてディズニーのクオリティ・サービスを実践した後、1990年、ディズニー・ユニバーシティ（教育部門）にて、教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導、育成する。1997年、（株）フランクリン・コヴィー・ジャパン代表取締役副社長を経て、1999年、（株）ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役に就任。著書に『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』『ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと』『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』（全てSBクリエイティブ)などがある。

「2013年 『30th Anniversary ディズニー 神様が教えてくれたいちばん大切なこと[3冊セット]』 で使われていた紹介文から引用しています。」