リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる一流のおもてなし

著者 : 高野登

• SBクリエイティブ (2017年6月21日発売)

作品紹介・あらすじ

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！

リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。

●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！

マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。

感想・レビュー・書評

[Kantaさんの感想 · 2018年3月26日]

おもてなしが日本の観光資源というのなら、一度冷静に俯瞰して考えてみるための視点になる一冊。その速読用マンガ版。


以下、気になったところのメモ。

出会いに感謝する

サービス 言われたことをやる
ホスピタリティ 隠れたニーズに気づく

目の前の相手の望みを考えることから


挨拶は最高の自分を見せる最短トレーニング

人の振り見て我が振り直せ

仕事の服装は作業着ではない

目配り 気配り 心配り
気づいたら行動する

声をかけるのもかけないのもおもてなし

自分を初心者にして話す
相手に興味を持って聞く
相手の話す時間が80%


クレドカード

クレド

「信条」と訳される「クレド」は、リッツ・カールトンの進むべき方向、お客様へ提供するサービスなどについて書かれています。
「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。 リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」
サービスの 3 ステップ

従業員がお客様に対してだけではなく、納品業者やホテルに関係するすべての人に対応する際のサービスの基本です。
1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
2. 一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。
モットー

ホテルを利用されるお客様の願望やニーズを理解し、ご期待以上のサービスを提供するため、従業員自ら紳士淑女になることを心がけています。
“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” （紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です）
サービス・バリューズ :

私はリッツ･カールトンの一員であることを誇りに思います

サービス・バリューズは、従業員がお客様に高品質のサービスを提供するため、どのように考えて行動するべきかをまとめた指針です。
1. 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
2. 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
3. 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
4. 私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
5. 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。
6. 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
7. 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
8. 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
9. 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10. 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11. 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12. 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。
従業員との約束

「従業員との約束」は、従業員に対する会社の姿勢を明文化したものです。
「リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。
信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。
多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。」

任されている信頼感を持たせる


ミスティーク 神秘的なサービス

無理だと思うことも方法を変えて

相手がどんなものを欲しているかを年頭に

あたりまえの基準をあげて
常連に同じサービスは不公平

お客ごとの物語をつくる
メモが相手との絆をつくる

想像力を働かせるクセをつける

クレーマーのレッテルの前にお客様として
不満そうな人にこそ声をかける

トラブル対応の20分ルール
解決できていなくても進捗報告を

トラブル対応のポイント
1 なぜそれが起きたかを解明
2 これを次にどう活かすかを検討

いいかたひとつで相手の納得感は変わる

業者ではなくパートナー
自分のチームが誰か考えてみる

[ホンさんの感想 · 2023年5月19日]

この本には良いおもてなしについて書かれているが、読んでいる私もおもてなしをされているかのように読んでいて気持ちの良い著書だった。
AIが進む今だから読んでおきたい、人だからできるサービスの本質を知った。

[徳島文理大学 徳島キャンパス附属図書館さんの感想 · 2021年7月9日]

【貸出状況・配架場所はこちらから確認できます】
https://lib-opac.bunri-u.ac.jp/opac/volume/735604

[芳賀 圭太さんの感想 · 2019年9月17日]

内容としては、もう少し厚みのあるものを期待していたので、残念でした。しかし、従業員に決済権を持たせる、平等は不平等と言う考え方には大変感銘を受けました。

[northさんの感想 · 2019年4月8日]

ちょっと残念。
どのようにリッツカールトンができたのかやクレドの話などがもっとあるのかと思いきや、ざっくりとした知っている内容ばかりだった。
何も知らない人には入りやすいのかな～
楽しみにしていただけに残念、、、


以下、本文より
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・決裁権は信頼の証
・「公平なサービス」こそ「不公平」
　－「当たり前」の基準をあげていく
・反応を自分でコントロールできる
　－「仮説」をいくつ持てるかによって、仕事での余裕も変わってくる

[下関市立大学附属図書館さんの感想 · 2017年11月13日]

http://shioji.shimonoseki-cu.ac.jp/scripts/mgwms32.dll?MGWLPN=F08UNI&RTN=ENT%5EPAC510

[noel2016さんの感想 · 2017年10月29日]

ホテルだけでなくサービスに携わる方にぜひ読んでいただきたいです。マンガなので現場の状況もわかりやすくすぐに読めます。高野氏のあとがきにとても励まされました。

[yukkuritoneさんの感想 · 2017年7月10日]

漫画☆4.6
内容☆4.8
客ひとりひとりに対する気配り。

著者プロフィール

1953年5月、長野県長野市(旧戸隠村)生まれ。プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)卒業後、21歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て90年、リッツカールトンへ移籍。94年にリッツ・カールトン日本支社長として帰国。97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。2009年より始めた、「寺子屋百年塾」は全国十数カ所で開催されている。

「2017年 『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』 で使われていた紹介文から引用しています。」