臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル―最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説

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著者 : 関根健夫
  • 大和出版 (2002年1月発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (188ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784804716268

臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル―最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説の感想・レビュー・書評

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  • 4804716262 188p 2003・8・14 6刷

  • 言葉遣いや具体的な事例を中心に、
    お客様を大切にする
    気持ちが肝心だと、
    十分伝わってきました。
    また読み返したい本です。

  • 基本的なクレーム対応をきちんと解説した本。ある程度接客の経験がある人間には、復習も含め参考になると思う。しかし、若い人や経験の浅い人にはちょっと堅いかも。古谷治子さんの本の方がおすすめだ。
    クレーム対応は、やはり経験が一番ものを言う分野だなあと、本書を読んでつくづく考えさせられた。

  • 完璧かというとソーでもないが,一通り理解するのには良いかと...んでも、模範対応例に出てくる客が物分り良すぎます...

  • オーソドックスなクレーム対応のマニュアル本。
    クレームとは、英語の「CLAIM」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
    から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。

    ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
    苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
    満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう?」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。

    切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。

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