臨機応変クレーム対応完璧マニュアル: 最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説 ケース別シミュレーション満載

著者 : 関根健夫

• 大和出版 (2002年1月1日発売)

感想・レビュー・書評

[二次元研究所さんの感想 · 2013年7月29日]

4804716262　188ｐ　2003・8・14　6刷

[kojogaiさんの感想 · 2013年2月2日]

言葉遣いや具体的な事例を中心に、
お客様を大切にする
気持ちが肝心だと、
十分伝わってきました。
また読み返したい本です。

[misaoyamaさんの感想 · 2012年11月2日]

基本的なクレーム対応をきちんと解説した本。ある程度接客の経験がある人間には、復習も含め参考になると思う。しかし、若い人や経験の浅い人にはちょっと堅いかも。古谷治子さんの本の方がおすすめだ。
クレーム対応は、やはり経験が一番ものを言う分野だなあと、本書を読んでつくづく考えさせられた。

[osakabakadoriruさんの感想 · 2009年1月31日]

完璧かというとソーでもないが,一通り理解するのには良いかと...んでも、模範対応例に出てくる客が物分り良すぎます...

[藤木 健さんの感想 · 2005年8月29日]

オーソドックスなクレーム対応のマニュアル本。
クレームとは、英語の「ＣＬＡＩＭ」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。

ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう？」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。

切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。