売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!―極貧会社を激変させた「魔法のシート」活用法

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著者 : 秋武政道
  • 大和出版 (2007年10月発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (251ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784804716855

売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!―極貧会社を激変させた「魔法のシート」活用法の感想・レビュー・書評

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  • 20140622読了
    お客様の声を集めてどう活用するかのいい手本です。
    アンケートではなく、記述式の感想文にする。
    クレームではなく、いい評価(褒められた声や喜びの声)
    少ない強みをお客様に強烈に理解してもらい、自信を持って営業する
    例文を載せる
    直接お願いして書いてもらう
    お客様の声をきちんとファイリングする
    お客様声集を作る
    販促の為のツールには必ずお客様の声を掲載する
    全員が目を通す
    「マンネリ化」を防ぐ為の仕組みを作る

  • 太ゴシック中心に速読終了。
    マインドマップに、顧客の声を聞く、一次情報が大切なので、それを拾うシステムを作ろうと考えていた。しかし満足の声よりも要望や期待について聞かせてもらうことを念頭においていた。しかし、この本に書かれているように現場の職員のモチベーションを上げるのは感謝の声の方だろう。
    お客様の声シートをパクらせてもらおう。

  • かなり勉強になりました。ちょっと工夫することでぜんぜん違う結果が生み出される!さっそく試しましょう!!

  • 一般的にアンケートやお客さまの声を集めるというと、選択式のアンケートにして満足度調査にしてしまったり、会社の至らない点やクレームを集めて改善する、というニュアンスが強いですよね。

    しかしクレームを集めるようなゕンケートを取ると、お客さまは普段は気にもしないような些細なことを指摘します。
    気付かなかった点を指摘されるのは助かりますが、わかっちゃいるけど的な指摘をされたところで、社内は沈滞ムードが漂うだけでしょう。

    この本では、クレームを集めるのではなく、販売促進に活かすためのお客さまの声の集め方を紹介しています。
    そしてその声を社員のモチベーションアップにも利用しちゃおうという作戦です。

    だから選択式ではなく、お客さまには文章や絵で表現をして貰います。
    そのためには、こちらも熱い文章でお願いをするのです。

    たとえば、あるホテルでのお願い文です。

    『○○をご利用いただいての感想はいかがでしたでしょうか?
    いま、○○では「お客さまの声」を募集しています。

    実際にご利用いただいたあなた様の率直な声が、私どもスタッフの何よりの力となり、今後の参考となります。

    お食事の味やボリューム、お部屋やお風呂、館内のインテリア、サービスの提供時間、他の施設との比較など、文でも絵でもご自由にお書きの上、スタッフにお渡しください』

    食事の味やボリューム、などと具体的に書いているので、「そうそう、そういえばあれが良かった!」というような思考の流れが期待できます。

    事例としては個人相手ですが、法人相手だとしても「お客様の声が、私どもスタッフの何よりの力となります」というフレーズは使えますよね。

    そして熱い回答が来たら、それを事務所の壁に貼りましょう。それを見た社員は、この会社に勤めていて良かったと熱くなります。

    さらに、壁一面に熱いお客さまの声が貼られているのを見た銀行担当者はより良い条件での融資を提案してくるかもしれませんよ。

    企業の嘘が次々と報道されている現在、企業がどんな良いことを言っても、お客さんはうさんくさく思うだけです。

    しかし、自分と同じ立場の人たちがこんなに感動しているとわかれば、それは大きな安心材料になるのです。

  • お客様の声を仕事に役立てる際に活用できるノウハウが豊富でした。

    具体的に、お客様シートが添付されており、イメージがわきます。
    シートに書く内容によっても届けられる声が異なることや、シートと一緒に企業姿勢を伝えること、「お願いします。」と言って渡すことなどちょっとした工夫によって成果が大きく変わると思います。

    CS活動を発展させていきたい企業には必読。

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    ▼ 100文字感想 ▼ 
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    売りたければ、広告でも販促でもありません。きっと、
    宝の山を見過ごしてる人はたくさんいるんだろうなぁ。
    お客様の声は、中小零細企業がタダでできる、最強の
    マーケティングリサーチ。実例が豊富でわかりやすい。


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    ▼ 5つの共感ポイント ▼ 
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    ■お客様の声を聞く目的は、他社(他店)の商品やサー
     ビスとの違いを見つける

    ■プレゼントのための募集に本当の価値は生まれない

    ■お客様は言わないとわからないこともあるので、きち
     んとお願いすることが一番なのです

    ■独自のウリは、お客様の視点、競合の視点、自分・
     自社の視点、の3つの視点からチェックする

    ■お客様がなかなか書いてくれない原因は、
     1、「書いてくれない」という、自分の勝手な思い込み
     2、書きやすい環境をつくっていない

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