場面別 クレーム電話完全対応マニュアル―最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで

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著者 : 尾形圭子
  • 大和出版 (2010年2月1日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (190ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784804717524

場面別 クレーム電話完全対応マニュアル―最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまでの感想・レビュー・書評

  • クレーム対応について、受けたら出たとこ勝負で対応するしかないと考えていたが、こういった本でどういった対応をしたらよいかを学び基準として設けておけば、サービス品質が均質になりやすいし良いと思った。
    ただ、この本にある事例集について、クレームするお客さんが割りと聞き分けがよく、こんな簡単に行かないよと思わせる事例も多々あった。
    ただ、それを本に書いてしまうと個別な対応になりすぎて冗長になってしまうというのも理解できるのでやむを得ないか。
    そういったお客さんには、この本にかかれているセオリーを元に、自分で考えるしかないと思う。

  • この著者である尾形氏の研修を先日機会がありました。内容はとても簡潔、実際の場面でも使えそうな応対方法もあります。わかりやすくて良い本です。

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