経験価値ものづくり: ブランド価値とヒットを生む「こと」づくり

著者 : 藤原亨 山本典弘

制作 : 長沢 伸也 

• 日科技連出版社 (2007年2月22日発売)

作品紹介・あらすじ

「ほかと比べてどうか」ではなく、「これでなくては駄目なんだ」という絶対的な価値を顧客に認めさせるものとは何か。それはEXPERIENCE(経験・体験)である、とコロンビア大学のバーンド.H.シュミット教授は1999年に発表した。「経験価値」と日本語訳されるこの言葉は今、マーケティングやブランドの世界で重要なキーワードとなっている。本書ではシャープ「AQUOS」、ワコール「WACOAL DIA」、コクヨ「カドケシ」、バンダイ「リトルジャマー」の成功事例を紹介、分析。過去の著作『ヒットを生む経験価値創造』『老舗ブランド企業の経験価値創造』での研究成果のエッセンスや顧客価値に関する理論もわかりやすく紹介する。

感想・レビュー・書評

[なおきさんの感想 · 2018年11月5日]

要約

序章　感性に訴えるものづくりのための「経験価値」とは何か
　シュミットの戦略的経験価値モジュール　p20
　　SENSE　五感に働きかける感覚的経験価値
　　FEEL　　感情や気分に働きかける情緒的経験価値
　　THINK　　創造性や認知に働きかける知的経験価値
　　ACT　　肉体的経験価値とライフスタイル全般に働きかける行動的経験価値
　　RELATE　　準拠集団や文化との関連付けに働きかける関係的経験価値

　老舗ブランドの経験価値創造　p21
　　ものづくりや職人技へのこだわり
　　製品だけではない、顧客との出会いのデザイン

第一章　経験価値とおもてなし価値に関する理論的背景
　パインII世とギルモアの『経験経済』　p33
　　コモディティ〜商品〜サービス〜経験〜変身
　堺屋太一　『ブランド大繁盛』　p36
　　伝統ブランドー大量生産ブランドー知価ブランド
　サービス（Service）とおもてなし（Hospitality）の語源的意味　p38
　　サービス：顧客と提供者は主従関係
　　おもてなし：主人と客人は対等関係
　近藤隆雄『サービス・マーケティング』　p39
　　無形性
　　生産と消費の同時性
　　結果と過程の重要性
　　顧客との共同生産
　リッツ・カールトン・ホテル　p41
　　高野登『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』
　　　リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）
　　　感動は最高のおもてなしの一つだ
　ディズニー・インスティチュート　p42
　　『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
　　子供を連れてディズニー･ワールドへ行くのは・・・（中略）・・・
　　その後何ヶ月も、何年も、日常の会話で家族が共有するものを作るために行くのだ

第二章　製造業におけるおもてなし価値の提供
　製造業におけるおもてなし価値三要素　p48
　　１．おもてなしの心を込めた「商品」を創る
　　２．顧客と初めて接する「出会いの場」を創る
　　３．顧客に振る舞いもてなす「接客の場」を創る
　「商品」　p49
　　服部勝人『ホスピタリティ・マネジメント入門』
　　　ホスピタリティの提供：喜び・満足・驚喜・感動・感激・感銘
　「出会いの場」　p49
　　出会いの場は不明確、よって、戦略的な宣伝・店頭広告が大切
　　山上宗仁「一期一会」＝一生涯に一度の会・万事に隙なく最善を尽くす
　「接客の場」　p50
　　マイケル・ルボーフ『お客様の心をつかむ真実の瞬間』
　　　「顧客がモノを買わずに去る原因は、
　　　　商品に対する不満が14％、従業員の態度に対する不満が68％」

第三章　ケース：シャープ液晶テレビ「AQUOS」
　町田勝彦社長　1998年6月社長就任時の弁　p57
　　「国内で売るすべてのテレビを2005年までに液晶に切り替える」
　経験価値の枠組みによる分析　p60
　　SENSE
　　FEEL
　　THINK
　　ACT
　　RELATE
　おもてなし価値三要素による分析
　　商品
　　出会いの場
　　接客の場