顧客サービス7つの法則

著者 : トム・コネラン ロン・ゼンケ 伊豆原弓

• 日経BP (2002年10月26日発売)

感想・レビュー・書評

[nishitomo0810さんの感想 · 2015年6月7日]

サービスについて今日から取り組めるものはないかなと流し読み。以下、取り入れていきたい。

１．メールのレスは24時間以内でも遅い
→24時間ルールを設けて仕事をしていたが、確かに自分が客なら早いに越したことはない。

２．複雑な案件はメールより電話で
→当たり前だけれど、クレームに近いもの、複雑なものはメールでお茶を濁したいと思う気持ちも分かる。。相手のためにを思ったコミュニケーションに立ち返ろう。

３．メールの個別化
→文面のコピペ＋αが欲しい。相手は個人と認識されていることにSurprisedする。

４．Tel番号やメルアドは顧客の目のつきやすいところに
→顧客からのちょっとした問い合わせを手間、と思った瞬間、貴方は顧客＜自分の論理でものごとを考えている。

[Masaさんの感想 · 2013年3月29日]

■ウェブ・サイトにおける,顧客を満足させるため7 つの法則
A.「ETDBW 思考」を実践する「付き合いやすい（イージー・トゥ・ドゥ・ビジネス・ウィズ= ETDBW ）」という姿勢を貫き、「どうすれば顧客に苦労せずに利用してもらえるか」という視点に立つ。

B.印象的なデザインを作るブランドの独自性を考慮してサイトをデザインし、「あらゆる接点をブランド化する」ことで顧客を引きつける。

C.体験を「個客化」するそれぞれの「顧客＝個客」に合わせたウェブ体験を提供することによって、親近感を抱かせる。

D.一貫サービスを提供するe サービスは顧客の注文を受けてからの「後処理」こそが重要であり、それを完璧にこなさなければならない。

E.直接連絡を促す顧客の側から簡単に直接連絡できる手段を何通りか用意し、問い合わせに対応するスタッフの質を高める。

F.トラブル対応を得意分野にするトラブルがあった時は、何よりもまず顧客の話をしっかり聞き、「信用を回復する」ことに全力を傾ける。

G.顧客維持戦略を構築する顧客が長期間にわたって何度もサイトを利用するよう、受注から配達までの全プロセス、販売後のフォローなどにおいて顧客の満足度を高める努力を行う。