THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. Basics - Tools - Casesー領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計

著者 : マーク・スティックドーン ヤコブ・シュナイダー 郷司陽子

• ビー・エヌ・エヌ新社 (2013年7月25日発売)

作品紹介・あらすじ

"顧客の時代"におけるビジネスモデル設計の最先端!"サービスデザイン思考"、待望の入門書。"基礎概念""25の思考ツール""導入事例"を詳説図解。

感想・レビュー・書評

[shigerukuriharaさんの感想 · 2013年8月4日]

「サービスデザイン」の教科書。基本とあるサービスデザイン思考の5原則（1:ユーザー中心、2:共創、インタラクションの連続性、4:物的証拠、5:ホリスティック（全体的）な視点の解説と、サービスデザインが適用される領域をまず解説する。そして、その後とは、サービスデザインで使用される代表的な手法やツールを紹介。反復プロセス（1:探求、2:設計、3:再構成、4:実施）という検証型の必要に応じて行き来するプロセスや、AT-ONE思考（Actor、Touchpoint、Offer、Needs）というワークショップ技法を紹介している。
その他、カスタマー・ジャーニー・マップ、サービス・ブループリントなどを含めた25の手法を紹介している。
実際の導入のイメージがつきやすいように、導入事例が5つ紹介され、最後には、結構、重要部分だと思いましたが、「サービスデザイン思考にモチベーションの心理学」を取り入れるという部分に言及している。

教科書としてのは存在感は圧倒的で、実際の導入には、サービス毎、そして、そこにかかわるステークホルダーにより、使うべきツールなどは変わってくる。

そこには、本だけではなく、研修やコンサルティングの必要があるのだなーと思いました。

[chibipikanohonさんの感想 · 2016年2月16日]

HCDの教科書。最初は借りて済まそうかと思ったが、持っていた方がよさそうと思い直して購入。最初のほうの章のコンセプト／考え方、今後、何度も読み直す必要がありそうと思ったから。後ろの章の海外（欧米）の事例はどれも興味深かった。スイスの銀行のユーザー調査から銀行側が考えていた手法と180度異なる手法を選択することになった事例が大変興味深かった。ややこしいシステムとかを受託しようとしていたかもしれない企業さんは残念だったな、みたいな結論で。

[2319chanさんの感想 · 2021年5月29日]

　サービスデザインのお勉強。

　サービスデザイン思考の５原則
１．ユーザー中心
２．共創
３．インタラクションの連続性
４．物的証拠
５．ホリスティック（全体的）な視点


　無形のサービスの存在を顧客に伝えるには？
　…土産物が楽しい旅の記念品であるように、美容師が持たせてくれたシャンプーの小瓶は快いサービスの記念または証拠となる実在の物的要素であり、その時の記憶を呼び起こす働きを持ちます。そうすると顧客は、感情的な連想を通して、美容院で受けたサービスを深く心に留めることになります。つまりサービスの証となる物的要素は、サービスエクスペリエンスを実際のサービス期間だけで終わらせず、ポスト・サービス期間にまで長く引き伸ばしてくれるのです。

　サービスの証となる物的要素は、目立たない舞台裏でのサービスに光を当てるのに役立ち、ときには、かつては知られなかった物的な証がサービス完了の合図として定番化することもあります。

[しあさんの感想 · 2020年4月5日]

20200108 12月,1月とも少しずつ読んでいて中断中。書籍出版とペルソナ関連の自分の研究の参考に読んでいる。

最初の方に本書内の印も分かりやすくデザインしたんだと得意気に書かれていたが大変わかりづらい。

基礎編は心得、ステークホルダの章。

ツール編では、大まかなプロセス、ツール集が載っている。ツール集は各々がこういうシーンで使えると書いてあるが、シーンごとにまとまっていないので、すぐ使いたいときにどこを読めばいいか見つけるのは困難で、辞書的に(使わせるつもりに思えるがそれで)も使いづらいように思った。
よって、ペルソナに関連するところだけ索引で探して読む。
事例編は冗長な気がするのでパス。

深考編はペルソナにも書籍出版ネタにも使えそうなので読んでみようかと。

[Riki Kamanoさんの感想 · 2019年2月16日]

デザインは、生命への愛である。

[kooochanさんの感想 · 2018年5月5日]

プロダクトマネージャー、サービスの企画サイド、BizDev系の人、実務でデザインやエンジニアリングにはかかわらないけど、設計や意思決定に関わる人にはオススメの本。IA/UXプラクティスあたりと一緒に読むと相性がよいと思う。

プロダクトデザイン、インタラクションデザイン、様々なジャンルの専門家が分業で書いていて、デザインにまつわる知見を体系的にまとめてあるので教科書的に使える。ツールや事例も豊富ですが、それよりもユーザーを中心としたサービスやデザインの捉え方考え方についてきちんと整理されていて、現代においては間違いがないといえる、普遍的な知識がもりこまれているのが良い。

■メモ
・デザインはメンタルモデルを発動させるきっかけ
・メンタルモデルとは複雑な事象を抽象化し、エッセンスを集約して作り上げる心的イメージ
・デザイラビリティを獲得するにはユーザビリティ、ユーティリティ、プレジャラビリティが必要
・ユーティリティで高い評価をえるには、顧客の真のニーズを理解するとともに、デザインによってその機能的な利益を提供できるか
・ユーザビリティの扉を開ける鍵は3つ、接触頻度、連続性、重要性
・つまり、頻度に応じて、流れを崩さず、必要なものはタイムリーに届く設計
・失敗を避けるのではなく、起こり得る失敗を出来る限り多く出すことがサービスデザイン思考の特徴

[mogmog26さんの感想 · 2017年7月31日]

　サービスデザインについてまとめられた本。企業が消費者、ユーザーに提供するサービスをどうデザインするか？がメインのテーマ。しかし語られている領域はもう少し広い。例えばユーザビリティーについて考える本、だとすると範囲はわかりやすい。しかしそういう範囲ではないしそこまで具体的でもない。

　課題が何なのかを探すにはどうしたらいいか？について考える本といってもいいかもしれない。多くの企業やサービス提供者は課題が何かが見えなくなることがある。そして多くの場合そのサービスを使うユーザーの視点にたつといいですね。課題がみえてくることがある。

ではユーザーについて考える本といえるのだろうか。そうやって言ってしまうとそこまで範囲が狭いわけでもない。ユーザーがサービスを使う場面について考えたりよりよい案を考えることはサービスデザインの重要な要素ではある。しかしさらにサービスを提供する側がどうしたいかを見つめ直すこともサービスデザインには含まれる。そのサービスはいいのか、仕事だからやるのか、やりたいからやるのか、人のためになるからやるのか、必要とされるからやるのか。何か働き方を問い直すようなチャンスも含んでいるように思った。特に終盤の「サービスデザイン深考編」に。

[k-hajimeさんの感想 · 2017年5月1日]

2017.04.15　これまで読んだサービスデザインの本の中で、最もわかりやすく書かれていた。シンプルで、ルールについても網羅されており、かつその活用事例も示されていてとても良かった。

[henumoheさんの感想 · 2016年2月16日]

HCD・デザイン思考を俯瞰で理解できる良本。「人間中心設計の基礎」はユーザビリティを起点として学術的に俯瞰してるが、こちらは実用的・ビジネス的に俯瞰している。

[takahiro45さんの感想 · 2016年1月1日]

How to 本だから何かあった時にはすぐに引っ張りっ出せばおｋ

著者プロフィール

マーク・スティックドーン
マーク・スティックドーンはサービスデザイン向けのソフトウェア開発を手がけるMore than Metricsの共同創設者でCEO。代表的なプロダクトに、本書でも紹介した「Smaply」「ExperienceFellow」がある。スティックドーンは戦略的経営とサービスデザインの経歴をもち、サービスデザインを企業の組織構造、プロセス、そして組織文化に持続可能な方法で導入できるよう支援している。2010年、『This is Service Design Thinking』を出版。サービスデザインやスタートアップをテーマにいくつものカンファレンスに登壇している。さまざまな大学でサービスデザインを教え、公開講座や企業幹部向けの特別コースで講義もおこなっている。

「2020年 『This is Service Design Doing』 で使われていた紹介文から引用しています。」