THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. Basics - Tools - Casesー領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計
- ビー・エヌ・エヌ新社 (2013年7月25日発売)
- Amazon.co.jp ・本 (392ページ)
- / ISBN・EAN: 9784861008528
作品紹介・あらすじ
"顧客の時代"におけるビジネスモデル設計の最先端!"サービスデザイン思考"、待望の入門書。"基礎概念""25の思考ツール""導入事例"を詳説図解。
感想・レビュー・書評
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「サービスデザイン」の教科書。基本とあるサービスデザイン思考の5原則(1:ユーザー中心、2:共創、インタラクションの連続性、4:物的証拠、5:ホリスティック(全体的)な視点の解説と、サービスデザインが適用される領域をまず解説する。そして、その後とは、サービスデザインで使用される代表的な手法やツールを紹介。反復プロセス(1:探求、2:設計、3:再構成、4:実施)という検証型の必要に応じて行き来するプロセスや、AT-ONE思考(Actor、Touchpoint、Offer、Needs)というワークショップ技法を紹介している。
その他、カスタマー・ジャーニー・マップ、サービス・ブループリントなどを含めた25の手法を紹介している。
実際の導入のイメージがつきやすいように、導入事例が5つ紹介され、最後には、結構、重要部分だと思いましたが、「サービスデザイン思考にモチベーションの心理学」を取り入れるという部分に言及している。
教科書としてのは存在感は圧倒的で、実際の導入には、サービス毎、そして、そこにかかわるステークホルダーにより、使うべきツールなどは変わってくる。
そこには、本だけではなく、研修やコンサルティングの必要があるのだなーと思いました。詳細をみるコメント0件をすべて表示 -
HCDの教科書。最初は借りて済まそうかと思ったが、持っていた方がよさそうと思い直して購入。最初のほうの章のコンセプト/考え方、今後、何度も読み直す必要がありそうと思ったから。後ろの章の海外(欧米)の事例はどれも興味深かった。スイスの銀行のユーザー調査から銀行側が考えていた手法と180度異なる手法を選択することになった事例が大変興味深かった。ややこしいシステムとかを受託しようとしていたかもしれない企業さんは残念だったな、みたいな結論で。
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サービスデザインのお勉強。
サービスデザイン思考の5原則
1.ユーザー中心
2.共創
3.インタラクションの連続性
4.物的証拠
5.ホリスティック(全体的)な視点
無形のサービスの存在を顧客に伝えるには?
…土産物が楽しい旅の記念品であるように、美容師が持たせてくれたシャンプーの小瓶は快いサービスの記念または証拠となる実在の物的要素であり、その時の記憶を呼び起こす働きを持ちます。そうすると顧客は、感情的な連想を通して、美容院で受けたサービスを深く心に留めることになります。つまりサービスの証となる物的要素は、サービスエクスペリエンスを実際のサービス期間だけで終わらせず、ポスト・サービス期間にまで長く引き伸ばしてくれるのです。
サービスの証となる物的要素は、目立たない舞台裏でのサービスに光を当てるのに役立ち、ときには、かつては知られなかった物的な証がサービス完了の合図として定番化することもあります。 -
デザインは、生命への愛である。
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プロダクトマネージャー、サービスの企画サイド、BizDev系の人、実務でデザインやエンジニアリングにはかかわらないけど、設計や意思決定に関わる人にはオススメの本。IA/UXプラクティスあたりと一緒に読むと相性がよいと思う。
プロダクトデザイン、インタラクションデザイン、様々なジャンルの専門家が分業で書いていて、デザインにまつわる知見を体系的にまとめてあるので教科書的に使える。ツールや事例も豊富ですが、それよりもユーザーを中心としたサービスやデザインの捉え方考え方についてきちんと整理されていて、現代においては間違いがないといえる、普遍的な知識がもりこまれているのが良い。
■メモ
・デザインはメンタルモデルを発動させるきっかけ
・メンタルモデルとは複雑な事象を抽象化し、エッセンスを集約して作り上げる心的イメージ
・デザイラビリティを獲得するにはユーザビリティ、ユーティリティ、プレジャラビリティが必要
・ユーティリティで高い評価をえるには、顧客の真のニーズを理解するとともに、デザインによってその機能的な利益を提供できるか
・ユーザビリティの扉を開ける鍵は3つ、接触頻度、連続性、重要性
・つまり、頻度に応じて、流れを崩さず、必要なものはタイムリーに届く設計
・失敗を避けるのではなく、起こり得る失敗を出来る限り多く出すことがサービスデザイン思考の特徴 -
2017.04.15 これまで読んだサービスデザインの本の中で、最もわかりやすく書かれていた。シンプルで、ルールについても網羅されており、かつその活用事例も示されていてとても良かった。
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HCD・デザイン思考を俯瞰で理解できる良本。「人間中心設計の基礎」はユーザビリティを起点として学術的に俯瞰してるが、こちらは実用的・ビジネス的に俯瞰している。
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How to 本だから何かあった時にはすぐに引っ張りっ出せばおk