ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは
- 東京図書出版会 (2009年11月10日発売)
- Amazon.co.jp ・本 (203ページ)
- / ISBN・EAN: 9784862234056
感想・レビュー・書評
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数年前に、ISSUNの宮松さんにカフェで紹介してもらった本をいまさら読みました。そしてめちゃくちゃ勉強になった!一見新しく感じるけど、新しいことはやってないというか当たり前のことの中の本当にやるべきこととか、まずやるべきことがしっかりわかって日々の仕事を楽しんでいるんだろうなっていう雰囲気がとっても伝わってきて、こういうグループができたらと本当思いました。
ソーシャルとか、カスタマーサービスに関わっている人は本当に得るものもあると思います。すごいぞザッポス。詳細をみるコメント0件をすべて表示 -
とても刺激になる一冊でした。ビジネス書でありながら、自己啓発的な側面も強いと感じました。
仕事を何を目的にして行くのか、企業で成果に囚われてしまいがちな昨今で、働く意味や本当に価値ある仕事などについて考えさせられました。 -
ITの底辺になければならない物が、具体的に書かれている。御客様を感動させるのは人間。
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つい先日読んだダニエルピンクの「モチベーション3.0」の概念を完璧なまでに浸透させている。
「たまたま販売業を営んでいるにすぎないサービス・カンパニー」というコンセプトも優れているのだが、それ以上に実行力、実行するための仕組み作りが素晴らしい。
全編を通して、ザッポスの本気感が伝わってくるのだが、
負の側面やその対処について言及して欲しかったのと、
同じような話が何度も繰り返しでてくるのがやや残念。
■ザッポスの優れているところ以下
・裁量がきちんと担当者におちている。
・顧客の声からなる評価軸がシステム化されている。
・自分色を表現しやすい企業文化。
・企業のコアバリューがボトムアップで作られている。
・文化適正をはかるための採用方式 -
企業文化について深く考えさせれる。
コミュニケーションツールの発達で、企業が、建前と本音・外面と本性を使い分けることが不可能な社会になってきている。
企業側が、ネットを使って個人情報を集め、個人の嗜好や行動パターン等を分析しているように、お客もその会社についてネットで評価を調べている。
このような時代に、企業に求められる経営戦略を根本から考えさせられる内容だ。
ブックオフオンラインの河野氏のセミナーを聴いて、企業がソーシャルメディアを活用するとき解決を求められる矛盾に対する答えがここに書かれていることに気づいた。 -
10.6.17
椿ブログ
ザッポスの奇跡という本を読まれましたか?
ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは/石塚 しのぶ
¥1,575
Amazon.co.jp
会社の組織について考える人には実にオススメの一冊です。
ECナビCCO(チーフカルチャーオフィサー) @satoshiaoyagi
氏が、ご一緒された他社の方と合同でザッポス社訪問のFB会を社外オープンで実施しました。
このような類のFB会は希少で内容もかなり新鮮ですし、カルチャーや組織について他社の方と語る機会はなかなかないので、気付きになるとともに、いくつかヒントになる事もありました!
内容について私なりに解釈したこと。
■最高の組織について
最高の組織、イケてる組織とはどんな組織でしょうか?
私は、社員一人一人が会社を自分ごと、限りなく『私の会社、組織、サービス』として捉えている組織、だと思います。
大きな組織になればなる程、一人一人が会社を自分ごととして感じる確率は低くなると思います。
どんなに頑張っても自分の影響力、影響範囲が小さかったら、おのずと自分ごとではなくなってくるものなのだな、と痛感。そういう事が学べる機会は人生において本当に大事だと思います!
■なぜ自分ごと、にする必要性があるか?
でも、例えばカスタマーサービスセンター職は、そんな事も言ってられない。
クレームはじめ問い合わせの対応を一人でやらなければいけず、その人の発言、行動がその会社のクオリティになる。クオリティが高ければ高い程、その対応を受けた客はファンになり、ロイヤルカスタマーになれば結果的に収益貢献につながる。
その質を評価してもらうには、もはやオートメーションやマニュアル化の話ではなく、ヒトの心の行動が心に響く事で得る事だということ。
そのヒトの行動の源が『会社の自分ごと化』と相関関係にあり、それをカルチャー(コアバリュー)で共通化する。そういうものなのだとハラオチしました。
■日本では?
カルチャーが強い所で一番先に思いつくのが、サイバーエージェント。CAっぽい、CAらしさ、という言葉が社内外で通じたり、21世紀を代表する会社を作るために〇〇!という想いが上に行けば行くほど強いと思う。本当にいい会社だと思う。これは手前みそというやつかもしれませんが(^-^;
あとはリクルート、リッツカールトン、ディズニーランド、あたりですかね。種類は違いますが。
■カルチャー作りの鍵は浸透力
カルチャーを作るべくして作るには、『浸透力』がKPI。形骸化されていても意味ないので(^-^;
だからほぼ完全浸透する、それをやり切るパワーと覚悟がいる、大変な事だとも思う。しかし浸透すればそれは誰にも真似できない、もの凄く強い優位性になる事は間違いない!
■ソーシャルエンゲージメントとソーシャルメディアの使い方
そんな中で、浸透力を高めるために社内のソーシャルグラフを作ったり、ソーシャルメディアを使ってありのままを外に出す取り組み(それだけやる組織もある)をしたり『ソーシャルエンゲージメント』に対して積極的な取り組みは、今まさにソーシャルメディアを使ってエンゲージメントが云々、界隈の方々にはかなり参考になる事例だと思います。
ここは『zappos』で検索すれば沢山でてくるでしょう。
■当日のTwitterメモ
ザッポスのFB会 by CCO @satoshiaoyagi
なう!zapposオフィスはおもちゃ箱をひっくり返した感じらしい。@usapon
のお菓子摂取ペース早すぎですw http://tweetphoto.com/26200241
これです!ザッポス本は必読です!! RT @satoshiaoyagi
【本日】zapposセミナー報告会 20:00〜 場所はECナビajitoです!8Fです!皆様宜しくお願いします!
イケてる人が社内ツアー。社内で社内向けノベルティを作り80種類くらいあ
る。産業医は全身レイカーズ。人事がファンキー。階段横の落書きがスゴい!ビジターも落書き。靴が発送されたらマップでぴよっ。役員室は落花生のカスが散
乱!リラックスしながら食べて床に捨てるから(笑) #zapp
誰でも王様になれる王様の椅子。社外教育コンサル事業部があるらしい。ソー
シャルエンゲージメント。エンゲージメントという言葉がたくさん使われていたらしい。ソーシャルメディアの利用も積極的、顧客とエンゲージするにあたって
必要だったという話。 #zapposfb
ブログチームもいる。社員がどう働いているのかだけをビデオ
(facebookやブログ)などを通してソーシャルメディアで伝える部署。発信する事を続ける事が大事。ネガティブな話はそこから学ぶ!それは色々スゴ
イ! #zapposfb
ナチュラルであることが重要。個人そのものである事を大切に。ワークライフ
バランスとかナンセンス。コアバリューが大切。そこがあれば、ブレない。スキルとカルチャーは一致する?→人間なんだから。ロバは採用しないでしょ? #zapposfb
ルールで縛るよりコーチング。 #zapposfb
これ響いた!
CEOは植物ではなく植物園を設計する建築家。社員のつながりをソーシャル
グラフとして作っている。誰と誰がつながり、組織のつながりを可視化し、カルチャー浸透しやすいようにしておく #zapposfb
これは面白い!!
コールセンターの目標について。パフォーマンス指標を決める時は長期的指標
にすべし。キャリアパスはオールスターパスとリーダーシップパスの二つ。怒ってるお客様の対応は?特別な事はない。基本的なフロントラインで解決できるは
ず。コーチングを続けフロントラインレベル上げる #zapposfb
全ての人がカルチャーリーダーでなければいけない。仕事に必ずしも直結しな
い事に参加する事が沢山ある。仕事で成果出さなくても評価が上がる仕組みがある。色々なアワード(よりカルチャー体言している人を表彰)みたいな事もして
いる #zapposfb
これカルチャー重視するには大切と思う。
人事視点は全社的観点からみたカルチャーフィットで見る。カルチャーは全社
一貫すべき所だから。スキルフィットは各部署で。 #zapposfb
これ理想的ね!
採用する時にカルチャーフィットを重視する。カルチャーフィット診断シート
があるらしい。何を答えるのかではなく、どういう姿勢で答えるか、がみるポイントらしい。離職率は年20、会社からうち解雇は70。 #zapposfb
#zapposfb
【質問】一番印象に残ったのは!カルチャーの浸透度合いがスゴイ。そして気さく。自然に自分の言葉でコアバリューを話す。
サービスの価値は長いスパンで考える。ファンを作ればリピートされ、ブラン
ド価値も高める #zapposfb
ジモスの細田社長なう! #zapposfb
ザッポスとジモスとの違いについて。
特にコールセンターは一人で顧客対応する事が多いので、カルチャーを一緒に
体験、浸透する重要性が高い。 #zapposfb
おぉこれはコールセンターだけでもないと思う!すごーく大切な事と思います
ザッポスFBの前にiPhoneアプリの開発講座に参加させて頂き学んだ教
訓→『自分の得意な事をさらに伸ばすべし!自分の能力と時間の限界を知れ。』あまりについていけず、5分ももたなかった(^-^;でもPHPは制作発表ま
でやりきる。
@xxken とFB後に議論してた事:カルチャーは覚悟がないと『作れない』、何故なら浸透と維持にに絶大なパワーがかかるから。でもその継続により絶対に真似できな
い優位性を生み出す事が出来る。また国の文化も関係する。米国は法律ガチガチでも自由な国。 #zapposfb
#zapposfb 『オプトインとオプトアウト』の文化の差。だけど日本も大分欧米化してるからいんじゃない?という結論。また他の方々と『CEOが聞くべき!』的な話も。
実行するには熱量が必要、熱量を持ち発揮出来るのは他ならぬCEOだから。
■感想
改めて、上に立つ人が率先して他社から学びとる行動、そして他社ともシェアしてケミストリーな試み自体が、実にイケてると思います!そういう心を持つ人を私はリスペクトします。
カルチャーの大切さの理由もハラオチ
個人としてもカルチャーを率先して体言したいし、担当事業、今後作る事業でもカルチャーを大切にしていきたいと思います
それにしても・・・アメブロを携帯から編集したら一気にスペースが増えるバグ、いつになったら解消されるのでしょうか。。。。手動で直しましたが、本当に何とかして頂きたい。。。優先順位低いのかな。
調査員の求人をお探しなら -
2010/7/9 予約 12/15 借りる 12/17 読み始める。 12/25 読み終わる。
「Twitter就活」に紹介されていたので、読んでみよう。
ザッポスという会社のことは全く知らなかったので、驚くことばかり。
世の中、こんな考えの人や企業が増えたらよさそうね。
仕事は、自分の時間の大半を占めるわけだから、こんなふうにいきいきと働けるのが最高!
こんな会社で働いてみたい!! って 半端じゃ通用しないかも〜。 o(*'o'*)o
内容と著者は
内容 :
社員がハッピーに生き生きと働き、人の幸せと会社の利益をともに実現している会社、ザッポス。
競合との比較を許さないオンリー・ワンの会社が実現した新流通戦略とは?
驚異的成長を続ける企業の秘密に迫る。 -
図書館
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企業文化こそ全て。
これに尽きる。
短期的に見れば意味がないことかも知れないが、中長期的に見ればめちゃくちゃ重要だと実感した。
感情体験は今最も企業が力をいれている分野であり、人間にしか出来ない創造的な仕事だと思うので、参考にすることが多々あった。
文化形成とそこにマッチした人材を採用しザッポスカラーにしていく手腕は見事。
日本だとリクルートやサイバーエージェントが当てはまると思います。 -
『最先端のテクノロジー』と「同じ価値観を持った人たちが共通の目標に向かって進んでいく』「各自が週にひとつ改善に取り組めば年で5万件以上になる』等々。価値観の共有は本当に大切。
「行き先の決まったバスで乗車する客を選ぶのではなく、乗車した客で行き先を決める」のが採用のイメージらしい。
自分という人間がその心の在り方でいったい何ができるのかと考えさせられた。