The Customer Journey 「選ばれるブランド」になる マーケティングの新技法を大解説

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著者 : 加藤希尊
  • 宣伝会議 (2016年4月15日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (261ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784883353422

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The Customer Journey 「選ばれるブランド」になる マーケティングの新技法を大解説の感想・レビュー・書評

  • みんな大好きカスタマージャーニーの本。ブランドを考える上で参考になるかなと思ったけどあんまり参考にならなかったかも。パターンをさらっと見たい人にはオススメかな。

    <メモ>
    脱・コモディティ化

    フィリップス LED+インターネット=Hue
    オリンパス コンパクトカメラから一眼レフへのシフト

    つながり/質/量のバランス

    人口 年間30万人減
    2015年 1億2600万人
    2020年 1億2400万人
    2048年 1億人切るか?

    想起、接点、ファン化

  • スマホの登場をきっかけに、世界はいつどこでもつながる、コネクッティッドワールドへ変化。
    無数の接点において、価値ある体験を提供することがビジネスチャンスにつながる。

    例)コアなファンのための工場見学、健康価値のPRにつながるスポーツの場面でのコミュニケーション(東京マラソンのランナーへのトマト提供)

    コモディティ化が進展し、商品のライフサイクルの短命化が問題に。
    商品の機能性以外での価値創造が差異化のポイント。
    →コモディティ化が進んだ環境では、特にマスマーケティングの投資効果は低下していく。
    →新しいカテゴリーをつくる、違う新しい質の軸を考える。

    人口減少、少子高齢化で、市場のパイは縮小していく。レクサスでは、クルマの関心の薄い若年層とも接点をつくる取り組みにも力をいれる。→カフェ。

    ➡︎スマート化、コモディティ化、人口減少の根幹にあるのは、つながり(顧客接点)、質(他者との差別化)、量(ターゲティング、ポジショニング)。
    ➡︎質と量のバランスをとりながら、つながりをとることで、顧客体験は向上する。


    レクサス
    販売会社は別会社なので、メーカー側のミッションは、商品開発とブランドマネジメント。
    2013年にIBLできる。レクサスの考える価値観を体験できるスペース。
    レクサス販売店には、オーナーズルームも展開。

    レクサスの新しいマーケティングは、IBLだけでなく、レクサスデザインアワードやショートフィルムズといっま活動で、グローバルに若い才能を支援する。国内ではダイニングアウトという食のイベントも展開し、自動車の領域にとどまらない。
    クルマ好きには、モータースポーツやドライビングレッスンも今まで以上に行なっている。

    最も大事な瞬間は、お客様がショールームにきて、クルマに乗り込んだ瞬間。
    様々なブランドコミュニケーションわ、販売店での心のこもったおもてなしが商品と一体化し、お客様の体験に変わる瞬間。


    カルビーはシリアルからフルグラというカテゴリー作った。
    戦略PRの手法を使う。
    主食でなくてよいから副食でまずは食べてもらうきっかけをつくる。最初に目をつけたのはヨーグルト。女性層はすでに、ヨーグルトを食べる習慣があったので、ヨーグルトの友達という位置付け。

    フルグラでは企業側が一方的に使用シーンを提案するのだはなく、消費者目線で、きっかけ作りを考えた。

    ■競争優位なカスタマージャーニーをつくるステップ
    1.現在のジャーニーを書き出す&進むべき方向性を明らかにする。(対象顧客のペルソナ設計)
    2.新しいコンセプトをつくる
    3.新しいジャーニーをつくる
    4.最新技術でジャーニーを強化(オートメンションマーケティング)

  • スマート化、コモディティ化、人口減少という
    時代背景の中で、マーケターがカスタマージャーニーを
    理解し、そのマップを作り上げねばならない。
    ANAからKIRIN、ローソンなど30社の具体例があり
    非常にわかりやすい。
    担当クライアントへのロジカルな提案として
    参考にしていきたいと思う。
    とても良い本です。

  • Page 75, Note (Yellow):
    三越伊勢丹

    Page 77, Note (Yellow):
    ジョンソンアンドジョンソン

    Page 78, Note (Yellow):
    ソフトバンク

    Page 81, Note (Yellow):
    キリン

    Page 88, Note (Yellow):
    サイクル型ジャーニー

    Page 90, Note (Yellow):
    カゴメ

    Page 93, Note (Yellow):
    西友

    Page 94, Note (Yellow):
    ローソン

    Page 108, Note (Yellow):
    競争優位なカスタマージャーニー

    Page 108, Typewriter (Red):

    Page 109, Note (Yellow):
    カスタマージャーニー ワークシート

    Page 110, Note (Yellow):
    業界別カスタマージャーニー

    Page 112, Note (Yellow):
    カスタマージャーニーアイコン

    Page 114, Note (Yellow):
    カスタマージャーニーマップ事例

    Page 116, Note (Yellow):
    カスタマージャーニー4象限

  • サービスデザインのテンプレートであるカスタマージャーニーに特化した内容。カスタマージャーニーの表現方法はいくつかありますが、まとめ方を知る上では参考になります。沢山の事例もありこの分野に興味がある方におすすめです。

  • 顧客は買い物の旅をする。「旅」を「点」で捉えるのではなく、より良い旅を頂くための「全体像を設計しよう!」といった内容。

    要は、お客様のインサイトの理解を深めるためのアプローチ方法。商品やサービスの「購入時点」だけでなく、その前後も含めて、顧客がどのような行動をとり、どのように情報に触れ、その時にどのような感情を頂くのかをマッピング。マップを見ながら、課題となっている接点・仕掛けを深堀して考え、顧客への最適なアプローチ方法を検討しよう!といった内容。とくに情報技術がの変化が急速に起こっている中で、従来通りの点でのアプローチでは取りきれないぜ!と警鐘を鳴らしてます。

    30社の事例が掲載されているが、もっと1社1社の中身をもっと掘り下げて欲しかったな。

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顧客行動を旅に例えた言葉「カスタマージャーニー」。ANA、ネスレ、レクサス…が実践。30社の"顧客視点"マーケティング。カスタマージャーニーMap制作キットつき!

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