戦略的コールセンターのすすめ

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著者 : 谷口修
  • リックテレコム (2014年8月15日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (230ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784897979632

戦略的コールセンターのすすめの感想・レビュー・書評

  • ☆5(付箋20枚/P232→割合8.62%)

    これは、マニアックなので(笑)。

    分析的な部分が多いのですが、私には真っ当な理論です。実例が書かれていないので、畑違いの人にはちょっと参考にならないかも?

    ただ、接客というものは共通する特徴があるので、見方によっては、得る者があると思います(^^

    ***以下抜き書き**

    ・例えば、お客さまのロイヤルティを測定する指標にNPS(Net Promoter Score)があります。「当社の商品・サービスを誰か他の人へも勧めますか?」という究極の質問に対する答えを測定する、業績や成長の先行指標と言われているものです。このNPSを上げるための改善努力には、どのようなものがあるでしょうか?
    応対品質を上げなければならないので、QAとトレーニングの強化が有効かもしれません。しかし、品質強化の先行指標があるのです。著者の経験では、コールセンターのオペレータに対する究極の質問「月曜日の朝、会社に行きたいと思いますか?」の答えが高い数値を示していれば、NPSも比例して上がるという傾向があります。よく言われている、従業員満足(ES)は顧客満足(CS)に大いに影響があるということです。

    ・お客様がコールセンターにコンタクトするには、さまざまな動機がある。
     〇商品を注文したい
     〇キャンセル、解約したい
     〇注文内容を変更、交換したい
     〇届け先を変更したい
     〇商品、サービスの内容を知りたい
     〇修理してほしい
     〇すぐに代替品を用意してもらいたい
     〇人を派遣してほしい
     〇相談できる場所を教えてほしい
     〇店舗のサービスが気に入らない
     〇特別な対応をしてもらいた

    コンタクトの動機、いわゆるコンタクトリーズンを把握することがコールセンター運営に大きな影響を与える。企業の商品やサービスの内容によってコンタクトリーズンに違いがあるが、お客様の電話やメールの内容から本質的な意味を分類すると、千差万別ではなく、著者の経験上、どの業界でもほぼ例外なく20~30のリーズンに整理できる。
    コンタクトリーズンを知ることに意味があるのは、これがコールセンター運営改善の万能選手だからである。コンタクトリーズンを基にして、コンタクトの扱い優先度を設定することが可能となる。また、リーズン自体がオペレータのスキルと容易に結び付けられることに伴って、コール予測から人員計画の一連の予測・計画が連携することになる。また、他の組織との関連においてもVOC展開に不可欠な要素となり、コンタクトリーズンの傾向や原因分析によって社内各事業部のプロセス課題の特定や影響度などを明らかにできる。

    ・コンタクトリーズンは、コールセンター運営において万能選手だと前述したが、1件1件のコンタクトに対する応対品質を向上するには、お客様のセグメントごとにどのようなコンタクトリーズンが記録されているかを分析することが重要だ。セグメントごとにコンタクトリーズンが異なり、期待値も異なることが分かる。また、注文、返品、交換、住所変更、問い合わせ、苦情といったさまざまなコンタクトに対応する際に、オペレータが利用するシステムによって操作手順が異なったり、それぞれに教育が必要となったりすることから「業務種別」によるコンタクト分類をしがちだ。しかし、本質的にはコンタクトリーズンはセグメントごとのお客様の要望に基づく分類体系である必要がある。

    ・特定のコンタクトリーズンに対応できる資質を「スキル」と呼ぶ。最初は単純な手順どおりのコンタクトリーズン対応に始まり、段階的な能力開発と指導によって、複数のリーズン対応をこなせるようにスキルパスを用意する。顧客視点のコンタクトリーズン体系と、業務に必要なスキルの整合性を検... 続きを読む

  • オムニチャネル対応が2010年代の前フェーズである2000年代の潮流として解説されてることが印象的。著者のクライアントは、先進的な企業が多いということでしょうか。

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戦略的コールセンターのすすめの作品紹介

本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に、素晴らしいコールセンターを構築・運用するための思考力を養っていただくために書かれたものです。コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただくことを期待しています。
 本書にあるコールセンター・マネジメントの4つの資質『PDCA』を一章ごとにとりまとめて解説することで、センター構築の基礎から実際の運営と改善へのチャレンジに至るまで、一連の流れを理解できるはずです。また、ここで取り上げた要素は、規模も業界も歴史も異なるコールセンターに共通して持つべき知識として必要のある内容をとりまとめているため、どの業界の方でも参考にしていただけます。

戦略的コールセンターのすすめはこんな本です

戦略的コールセンターのすすめのKindle版

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