ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略

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著者 : 高見俊介
  • ファーストプレス (2011年3月14日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (216ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784904336533

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ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略の感想・レビュー・書評

  • 顧客をロイヤルカスタマーに変えるには?

    →ロイヤルカスタマーにやる経済的価値は、購買価値、口コミ価値、情報価値
    ロイヤルカスタマーの育成シナリオとして、
    1.感動体験提供
    2.購買を促進
    3.口コミ促進
    4.ヒジネスの参加を促進
    顧客中心主義は、企業文化として企業全体に根付かせる必要がある

  • 目新しいコンセプトでなかなか興味深い。内容もよく吟味されている印象。ただ、訳語があるのにやたらとカタカナ語を多用している点が少々しゃらくさい。

  • すべてNPSで今後のマーケティングが語られるということは無いとは思うが、ソーシャル時代の新しい指標であることは確か。ロイヤリティを高め推奨者を増やしていく。では、どうやればロイヤリティを高めることができるのか、感動を与えることができるのか。要はここだとは思うが、もちろん万能なものは無く。やはり顧客のニーズやインサイトを深く探っていくことでしかないのだと思う。それと企業側の真摯な姿勢か。このあたりをもう少し深堀してほしかったな。これからなのかもしれないが。

  • 事例に偏りすぎていなくて、わかりやすく読みやすかった。
    ソーシャルメディアは中長期的な戦略として捉えること。いかにカスタマーをエンジェル(顧客収益性も、NPS:推奨性の両方のロイヤリティの軸が高い顧客)に育てていくかということ。

    ・「推奨」という顧客の行動を考慮していくこと
    ・効果測定の指標をどこに設定するのか

    ということの重要性。

    とはいえ、昔から変わらないことは、
    サービスを提供する側の姿勢。システマチックにならないこと。本当に顧客のことを考えているか?顧客の立場になっているか?
    「推奨」に結びつくようなという観点からいえば、むしろ本当に基本的なことの重要性はより増しているのかもしれない。

  • ・マーケティング戦略やビジネス戦略の中でソーシャルメディアをどう位置づけるのか
    ・広告・PRなど既存の手法との違い
    ・広告・PR・ソーシャルメディアの長所・短所
    などについて整理された情報が欲しかったが、期待はずれ。

    ラノベっぽい書き方をしているが「ソーシャルメディアマーケター美咲 新人担当者 美咲の仕事帳」の方が、期待している内容にマッチしていた。

  • ありがとうございました。

  • TOPPOINT 2011年7月号より。


    企業に成長をもたらすソーシャルメディアの活用で
    顧客ロイアルティ向上をめざす。

  • 以前社内の勉強会で聞いたNPS。
    これをうまく戦略、指標に展開する考え方が紹介されてました。

    要は商品やサービスをどんだけ使ってくれてるかとそれをクチコミしてくれるかって違うよねって視点。

    戦略面では購買価値とNPSをマトリックスにしたターゲットを行い、指標面ではLTVとLRVを足しあわせて顧客価値とする

    、、、言われてみれば当たり前ゆえに説得力ありますね。

  • 次世代のロイヤリティマーケティングについての良書。

    理論だおれでなくて手法への転換について、もう1歩踏み込もうとしているところが良い。
    又、有象無象のソーシャルやマーケティング本が、モヤッと十把一絡げにソーシャルとかCRMとかロイヤリティ等のbuzzワードで誤魔化しているが、目的手法によって区別されている。

  • ESMSではこの考え方を十分盛り込まないといけないと改めて感じる。在籍者数は今の倍にはならない。しかし、今の在籍者数で利益を今の何倍かにすることはできる。すべての会員に同じ待遇をすることはをやめ、LTVに基づいた「区別」をしっかりと行う必要がある。というかしないといけない。。。

    **
    ロイヤルカスタマーが企業にもたらす経済的価値は、「購買価値」「口コミ価値」「情報価値」の3つに分けることができる。「購買価値」とは、継続的に商品を購入してくれたり、別の商品を購入してくれることである。「口コミ価値」とは、口コミにによる推奨のこと。「情報価値」とは、建設的フィードバックのことだ。ロイヤルカスタマーは、企業やブランドに対して「もっとこうしてほしい」といった要望を、建設的な形で提供してくれるありがたい存在である。

    企業のマーケティング活動は、「アクイジション(新規顧客獲得)」と「リテンション(顧客維持)」の2つに大別される。従来は、リテンションよりアクイジションに力が注がれてきた。だが、新規顧客を獲得するには宣伝広告費、販促費等、かなりのコストがかかる。特に近年、GDP実質成長率が伸び悩み、人口減少時代を迎えた国内市場では、アクイジション中心のマーケティングは難しい。収益性を高めるには、既存顧客の維持率の向上を考えざるを得ない。

  • ■マーケティング
    1.新規顧客の獲得が難しくなる中、既存顧客の維持の重要性が増している。その既存顧客の中でも特に重要なのが、継続的な商品購入だけでなく、ポジティブな口コミなどで企業に貢献してくれる「ロイヤルカスタマー」である。

  • 目次

    第1章 ソーシャルメディア時代のマーケティング

    ソーシャルメディア時代のマーケティングとは?
    ソーシャルメディアは敵か味方か?
    企業にとって「顧客」とは?
    新規顧客は、本当に収益につながるのか?
    ソーシャルメディア時代でも、広告・販促の最大効果は期待できるか?
    ロイヤルティとは何か?
    なぜ、ロイヤルカスタマーを多く抱える企業が強いのか?
    ロイヤルティ指標「NPS」で、何が分かるのか?

    第2章 ソーシャルメディア時代の顧客セグメンテーション

    CRM主導型顧客戦略が抱える課題
    6つの顧客タイプに分類する「顧客グリッド」
    口コミが購買意思決定プロセスに与える影響
    口コミのインパクトを理解する
    商品特性によって変わる口コミの影響力
    究極の口コミは、ロイヤルカスタマーが創出する
    ロイヤルカスタマー育成シナリオ

    第3章 ソーシャルメディア活用策(前編)顧客ロイヤルティを把握する

    フィードバックを通じて顧客ロイヤルティを把握する
    顧客の声を収集する
    プラットフォーム別コミュニケーションフロー
    インサイト把握からビジネス改善につなげる
    フィードバックループ構築には企業のオープン化が必要不可欠
    リスニング・ファースト 傾聴から対話へ

    第4章 ソーシャルメディア活用策(後編)顧客をロイヤルカスタマーに変える

    顧客グリッドの4タイプを動かす
    批判者と中立者を推奨者に変える
    ロイヤルカスタマーの価値最大化

    第5章 ソーシャルメディア活用策の効果測定

    ソーシャルメディア活用のリターンは顧客ロイヤルティ向上
    ソーシャルメディア活用のリターンは中長期的に考える
    ソーシャルメディア活用の効果指標と測定手法
    NPSをベースとした顧客価値の把握を行う
    戦略と戦術に分かれるソーシャルメディア指標
    戦略指標としての「レピュテーション指標」
    戦術指標としての「インタラクション指標」
    各指標を統合的にモニタリングする

    第6章 ソーシャルメディア時代に求められる「真」の顧客中心文化
    ソーシャルメディア時代に求められるCEOのリーダーシップ

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ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略の作品紹介

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