コールセンターのすべて [Kindle]

著者 : 菱沼千明

• リックテレコム (2006年4月20日発売)

感想・レビュー・書評

[soloelfinさんの感想 · 2017年10月8日]

コールセンターを体系的に解説する本書。
第IV章でコールセンターのトラフィックモデルについて触れられており、”名前だけ聞いたことがある「アーランC式」ってこれか！”と思った。
「コンタクトセンター用所要リソース計算サイト（※）」というのが東京工科大学サイト内にあったらしいが、大学のURL変更、整理に伴いなくなってしまったもよう。残念。
※必要なパラメータ（平均処理時間、設定時間内応答率など）を入力するだけでアーランB式、アーランC式、平均待ち合わせ時間、所要回線数、呼損率などを計算、表示する