コールセンタートレーナーが選んだ　仕事に役立つお勧め選書(藤木　健)

鏡の法則 人生のどんな問題も解決する魔法のルール

野口 嘉則

総合法令出版 (2006年05月10日)

心動かされるお勧め選書 読み終わった

職場にやってきた新人管理職から借りた本。 相手を変えることはできないが、自分自身の行動は変えられる。 自分自身の行いを変えましょう、的なタイトルから想像して、よくある物語だと思っていました。 しかし、中身は想像したものと少し違っていました。 この...

なぜおいしいアイスクリームが売れないの? ダメな会社をよみがえらせる3つのレッスン (講談社BIZ)

S. チョウドリ 中山 宥

講談社 (2006年11月29日)

プロジェクトマネジメント・コールセンターマネジメント

アメリカ発、小説物語形式のアイスクリーム工場再生ストーリー。 基本概念はシッスクシグマで「ＬＥＯの法則」がベースになっています。 　Ｌ（Listen＝聞く） 　Ｅ（Enrich＝価値を高める） 　Ｏ（Optimize＝最適化する） 著者のシビル・チョウドリは、シック...

伝説の人事部長が教える「できない人」の育て方 辞めさせ方

谷所 健一郎

九天社 (2006年10月)

プロジェクトマネジメント・コールセンターマネジメント

刺激的なタイトルに魅せられてアマゾンで購入しました。 育てると辞めさせるという相反する方法論を同居させている点に興味がそそられます。 基本構成は、まず「できない人」とはこんな人！と定義します。 もちろん、できない上司というのもいます。 その後に...

劇的ワンペーパー One-Paper Magic

中野 雅至

光文社 (2007年03月23日)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

今、まさに自分に必要な能力が、アウトプットする能力、つまり書くということだと思っています。 書く能力が「稼ぐ」ことにリアルに関連している事を実感しました。 その書くことを、パワポのプレゼン資料や何枚もの企画書ではなく、ワードで1枚でまとめるワンペー...

J.D.パワー 顧客満足のすべて

クリス・ディノーヴィ、J.D.パワーIV世

ダイヤモンド社 (2006年08月25日)

プロジェクトマネジメント・コールセンターマネジメント

昨年8月に出版され、アマゾン経由のメルマガで知っていたのですが、単価が高く手を出すことに躊躇していました。 しかし、なんでもっと早く読まなかったんだろう？と後悔の念ひとしおです。 40年間の長きに渡り、顧客満足度を調査している会社で、アジアにもＪ．...

ブログではじめる!ノーリスク起業法のすべて (DO BOOKS)

丸山 学

同文舘出版 (2004年12月)

ホームページでアフィリエイト

著者は、行政書士の事務所を開くかたわら、起業のメリットとデメリットを徹底分析し、ノーリスク起業法を開発、コンサルティングを行う丸山行政書士。 これから起業しよう！とか、ホームページで何かを発信したいけどわからない？　ブログって？ という初心者にお...

インターネットを使って自宅で１億円稼いだ！ 超・マーケティング

金森 重樹

ダイヤモンド社 (2004年10月08日)

ホームページでアフィリエイト

この本を手にしたきっかけは、メルマガの広告でした。 著者の重森さんが運営している、「通販大家さん」　http://www.28083.jp/index.html　から発行しているメルマガでした。 不動産屋の表にでないような、お得物件を紹介していました。 大家さんになるために...

ガルシアへの手紙

エルバート ハバード Elbert Hubbard

総合法令出版 (2001年04月)

仕事術・心構えの書

ガルシアとは、かつてアメリカとスペインがキューバを巡って戦争をした、キューバ紛争の際、キューバにいた反スペインのリーダの事。 この物語は、アメリカ合衆国がどうしても反乱軍のリーダーガルシアに連絡を取らなければならなくなった、というくだりから始まり...

「お金に好かれる人」になるイメージトレーニング

タカイチ アラタ

同文舘出版 (2005年08月)

仕事術・心構えの書

他の成功哲学などの類と違い、本質の部分の説明はあくまでライトにしています。 その為、お金に好かれる具体的な方法を求めている人には、本書は合いません。 その部分の考え方などについては、他のもので勉強した方がよいでしょう。 まず、人間の考え方という...

すごい!自己啓発---「夢」をバージョンアップしろ!

岡崎 太郎

河出書房新社 (2005年09月14日)

仕事術・心構えの書

自己啓発、という直接すぎるタイトルで購入する時はちょっと躊躇しました。 しかし、書店の平積みでパラパラめくった感触で、今まで考えている事のおさらいができそうで購入に踏み切りました。 プロローグは、著者と某会社のサラリーマン社長との物語から始まり...

コールセンターの改善手法 COPC入門

プロシードCCSグループ COPC事業部

日本能率協会マネジメントセンター (2003年12月)

プロジェクトマネジメント・コールセンターマネジメント

ＣＯＰＣとは、コールセンターの改善手法として、アメリカで誕生した規格である。 誕生の歴史から、規格の中身、実際の運営と導入事例まで、初心者にわかりやすく解説しています。 日頃、コールセンターの改善を考えているマネジャーやＳＶであれば、理解するのに...

ぼくのマンガ人生 (岩波新書)

手塚 治虫

岩波書店 (1997年05月20日)

心動かされるお勧め選書

昭和マンガ界の巨匠、手塚治虫先生晩年の講演記録（テープ）から、子供時代に始まるマンガ家としての人生をまとめたものです。 マンガをとおして、読者に表現したかったもの、そしてあくまでもそれを追求していった事に、手塚治虫の偉大さを感じます。 手塚治虫の...

青空のむこう

アレックス シアラー Alex Shearer

求龍堂 (2002年05月)

心動かされるお勧め選書

突然の交通事故で死んでしまった少年ハリー。 気がつくと＜死者の国＞にいた。 ここに来たものはいつか＜彼方の青い世界＞に行くのだそうだけど、行き方は分からない。 夜も昼もない世界で過ごすうち、ハリーは友人のアーサーに連れられて＜生者の国＞にでかける...

Good Luck

アレックス・ロビラ 田内 志文

ポプラ社 (2004年06月22日)

心動かされるお勧め選書

読んだあとに、不思議な感覚が残る本だ。 物語は現代から始まる。 しかし、その物語の主人公達も、ひとつのおとぎ話を語り始める。 そのおとぎ話がひとりの人物の心を打つ様までがストーリーだ。 この本のキーワードは、「下ごしらえ」。 ・幸運が訪れないか...

Adventure Life ～愛する人と、自由な人生を～

高橋 歩

A-Works (2003年06月26日)

心動かされるお勧め選書

同僚から借りて読んだ本、第二弾。 「LOVE&FREE―世界の路上に落ちていた言葉」の著者、高橋歩の著作です。 30歳になった著者が、その半生（ほとんどが20代の話ですが）をつづった、自叙伝です。 仲間と自分たちの店を始めたり、自分たちの出版社を始めたり、 ...

1分間リーダーシップ―能力とヤル気に即した4つの実践指導法

K.ブランチャード 小林 薫

ダイヤモンド社 (1985年09月)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

１分間マネジャーが、この「１分間リーダーシップ」で完成します。 今回も、１分間マネジャーが登場。 ある女性企業家に、リーダーシップスタイルを問われ、順を追ってマネジャーのリーダシップスタイルを伝えていく物語として描かれています。 部下育成の秘訣...

原稿用紙10枚を書く力

斎藤 孝

大和書房 (2004年09月)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

今まで、読むという事は大好きだったので、いろいろな本を読みまくってきました。 でも、そろそろインプットは程々にして、自分のやった事、出来る事をアウトプットしていかないと、仕事に繋がらないことに気づいて、焦り始めてきた今日この頃です。 そんな中で、...

「話し方」上達BOOK

大畠 常靖

総合法令出版 (2004年08月)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

直接伝えてしまうと、どうもまずい表現ってありますよね？ この言い方では、絶対相手が気分を害するような時です。 この本は、どう言っていいか表現に迷ったそんな時、具体的に言い換えればいい、上手い表現や事例を、たっぷり紹介しています。 例えば、“不器用...

「謝ってすむ問題じゃない!」で、どうする?―クレーム処理 最善の方法

米川 耕一

ベストセラーズ (2004年08月)

苦情・クレーム読本

単なる、お客様相談室などに入ってきた、一次対応のクレーム対応ではなく、法律的見地から解決までを解説しています。 「クレーム処理においては、相手方を力（＝法律）だけで押さえつけることも可能です。 しかし、そのような方法は相手方の深い恨みを残すこと...

徹底!クレーム対応力をつける

HRS総合研究所

すばる舎 (2002年07月)

苦情・クレーム読本

企業に対するクレームを解決する、という切り口から、クレームを活かしてどう改善へと結び付けていくかの解説をしている。 クレーム顧客を厄介なお客様と考えずに、改善の為の貴重な情報源として向上に進めていく考え方が説かれています。 全体的なイメージとし...

ザ・ゴール 2 ― 思考プロセス

エリヤフ・ゴールドラット 三本木 亮

ダイヤモンド社 (2002年02月23日)

プロジェクトマネジメント・コールセンターマネジメント

主婦もかせげるアフィリエイトで月収50万 パソコンひとつで成功!のコツ

小林 智子

祥伝社 (2005年04月26日)

ホームページでアフィリエイト

●アフィリエイト関係の本というと、ホームページの立ち上げ方やリンクの貼り方の説明に終始して、中身の無いものが多い中、この本は異色を放っていました。 作り方などの方法論ではなく、アフィリエイトに取り組む為の考え方が本質です。 簡単に稼げる！や楽して稼...

交渉は「ノー!」から始めよ―狡猾なトラに食われないための33の鉄則

ジム キャンプ Jim Camp

ダイヤモンド社 (2003年10月)

仕事術・心構えの書

交渉術の本というと、「ウィン・ウィン主義」を取り扱う本が多い中で、騙されるな！と警告を発している本書。 敏腕ネゴシエーター＝狡猾なトラ　と称し、トラの交渉術を説いた上で、 対抗する好ましい答えは「ノー」だけ。 「イエス」は駄目。「かもしれない」は...

ザ・ゴール ― 企業の究極の目的とは何か

エリヤフ・ゴールドラット 三本木 亮

ダイヤモンド社 (2001年05月18日)

プロジェクトマネジメント・コールセンターマネジメント

全米で250万部を超えるベストセラー、さらに、著者が「日本で出版されると、世界経済が破滅してしまう」とこれまで翻訳を許可しなかったといういわくつきの本。 ほんまかいな？と思うなかれ、確かにそれくらいの価値はあると感じました。 本書は生産管理手法を小説...

インディペンデント・コントラクター 社員でも起業でもない「第3の働き方」

秋山 進

日本経済新聞社 (2004年09月25日)

仕事術・心構えの書

サラリーマンでもない。しかし、起業や経営者でもない。 全く新しい働き方として注目されている、インディペンデント・コントラクター。 雇われない、雇わない働き方として解説しています。 固い内容の話なのですが、会話調で読みやすく、わかりやすかったです...

コールセンター・マネジメント改革

佐伯 学

リックテレコム (2002年11月)

プロジェクトマネジメント・コールセンターマネジメント

顧客志向が重要という認識から、コールセンター開設、拡充が急ピッチに進められている。 しかし、いまだ経営視点が欠落しているケースも多いのが現状。 「職場風土（組織）」 「効率化（コストダウン）」 「応対品質の向上（人材育成）」 「顧客囲い込み」 「...

開き直れ!―少し開き直れば、あなたの夢は必ずかなう

谷川 須佐雄

あさ出版 (2004年10月28日)

仕事術・心構えの書

なんとも思い切ったネーミングに魅かれたのと、同一著者の「声の出し方、つくり方」という本が面白かったので読んでみた本。 あまりなんの気負いもなくよんだのですが、結構使える良書です。 難しい人間関係に悩んでいる人。 時には自分を殺して、我慢している...

1分間マネジャー―何を示し、どう褒め、どう叱るか!

K.ブランチャード 小林 薫

ダイヤモンド社 (1983年02月)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

一分間・・・この時間の長さをどう考えるか？　 短いと考えますか？　一分間では部下の指導は出来ないと・・・。 長いと考えますか？　忙しすぎて、報告を受けるのに、一分間の時間もないと・・・。 この一分間という時間をいかに活用して、マネジャーとしての管...

LOVE&FREE―世界の路上に落ちていた言葉

高橋 歩

サンクチュアリ出版 (2001年02月)

心動かされるお勧め選書

紀行本が大好きな、同僚から勧められて読みました。 このジャンルの本にはあまり興味はなかったのですが、読み進むにつれて内容に惹きこまれていきました。 結婚したばかりの奥さんを連れて、１年８ヶ月の世界放浪の旅。 愛する人と二人で見る情景は、いろいろな...

コーチングのプロが教える心を動かすリーダーシップ

鈴木 義幸

日本実業出版社 (2003年09月19日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

よくある、コーチングの技術や考え方を解説した本ではなく、コーチングの手法を使う事で、実際の会社がどのように変わっていくのかを物語のように描いています。 舞台は、普通のサラリーマンから一転、倒れた父が興した会社の経営者になった男の話。 後を継いだは...

月1千万円稼げるネットショップ「売れる」秘訣は文章力だ!

勝吉 章

ナツメ社 (2005年10月)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

ホームページとブログを更新する為に買った本ですが、会社の本業で報告書などを作成する時に、大変重宝しています。 今までの文章を書く本と根本的に違うのは、具体的な文章上達のコツと具体例が豊富で、即効性がありました。 門外不出の新聞社で教える、実践的な...

敬語これだけBOOK

唐沢 明

成甲書房 (2004年10月)

マナー・言葉遣いに役立つ

あの、「敬語すらすらＢＯＯＫ」の第二弾！ ７つのテーマ別で敬語を網羅しています。 左ページにＧＯＯＤ　右ページにＢＡＤ　の例を載せ、解説を加えています。 それぞれのシーンにあった例を、 ＧＯＯＤは「フツー語」・「オトナ語」・「トクトク語」 ＢＡＤ...

そのバイト語はやめなさい―プロが教える社会人の正しい話し方

小林 作都子

日本経済新聞社 (2004年07月)

マナー・言葉遣いに役立つ

よく、ファミレスやコンビニで聞くようなバイト語をまとめてあります。 勿論、コールセンターなど電話対応の業界にも、例で使われている間違った表現が蔓延しています。 私は、敬語に関するマニュアルを作成する際に、例文を引出す為に利用しました。 この話方っ...

人生が変わる!「聞く」技術

浦野 啓子

日本実業出版社 (2003年08月)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

コールセンターのモニタリングをしていて、お客様の質問に答えているけれども、お客様の本当の疑問が聞けていないなぁ、と感じるから手に取った１冊です。 様々な「聞く」為の技術が列挙されています。 数はかなり多いです。 普段の会話をする時に、全ての事を考...

QT 質問思考の技術

マリリーG.アダムス 中西 真雄美

ディスカヴァー・トゥエンティワン (2005年05月16日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

久々に、こいつは使える。と思った書籍です。 毎日、様々なシーンで行う「質問」という行為にフォーカスをして、物語を描いています。 確かに、質問なくしては、人生というドラマは進みません。 映画やお芝居のセリフに、“どうして？”とか“何故？”などを使わずに...

営業マンは断ることを覚えなさい (アスカビジネス)

石原 明

明日香出版社 (2003年02月08日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

セールスパーソンや中小企業経営者の間では、神田昌典と並び称されるほど有名な経営コンサルタントの石原明が、自社だけで出していた同名の書を加筆・修正した1冊。 同タイトルのメールマガジンも発行されています。 よくありがちな、こうすれば売れる！　という...

イラストでわかるプロフェッショナル時間術 (「イラストでわかる」シリーズ)

野村 正樹

東洋経済新報社 (2001年12月)

苦情・クレーム読本

時間。 普段から接しているのに、あまり深く意識せずに、流れていってしまうもの。 しかし、この本は、その時間に対して深く考えさせられました。 中身は気楽に読める時間術の本です。 書いてある内容はとてもいい。 まず、時間とは、人に平等に与えられた資...

臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル―最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説

関根 健夫

大和出版 (2002年01月)

苦情・クレーム読本

オーソドックスなクレーム対応のマニュアル本。 クレームとは、英語の「ＣＬＡＩＭ」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。 から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。 ここで誤解の無いように説明すると、オーソドッ...

十二番目の天使

オグ マンディーノ Og Mandino

求龍堂 (2001年04月)

心動かされるお勧め選書

こんなにも悲しくて、こんなにも切なくて、こんなにも心を動かされる物語に始めて出会った。 リトルリーグの小さな男の子、ティモシーの物語。 彼は小さく野球が上手いわけではない。 いつも空振りばかりで、ヒットを打ったことすらない。 しかし、弱小だったチ...

夜回り先生

水谷 修

サンクチュアリ出版 (2004年02月)

心動かされるお勧め選書

横浜に「夜回り先生」と呼ばれる、定時制高校の先生がいます。 その先生が激動の半生を振り返って著した、ものがこの本です。 最初に詩があります。 「俺、窃盗やってた」　　　　　　　いいんだよ 「わたし、シンナーやってた」　　　いいんだよ ・・・・・ ...

ザ・ビジョン 進むべき道は見えているか

ケン・ブランチャード 田辺 希久子

ダイヤモンド社 (2004年01月08日)

心動かされるお勧め選書

◎「１分間マネジャー」や「１分間問題解決」などの１分間シリーズで知られる、ケン･ブランチャードによる感動のビジネスストーリー。 本は、離婚した専業主婦がようやく見つけた、中堅保険会社を舞台として進んでいく、小説の形式をとっています。 ・会社にビジョ...

渋谷ではたらく社長の告白

藤田 晋

アメーバブックス (2005年03月31日)

心動かされるお勧め選書

インターネット広告代理店・サイバーエージェント代表の　藤田晋氏が半生を書いた自叙伝。 読み始めて、二日・・・正味２４時間以内に読み終えてしまいました。 けっして文が少ないと言うわけではなく、藤田氏の感情の揺れ動きに魅せられて引き込まれていったとい...

儲けを生みだす表現力の魔法―感動は設計できる

平野 秀典

かんき出版 (2004年02月10日)

心動かされるお勧め選書

セールスで一番大切なことは「感動」が伝わること。 そして感動は設計できる! 演劇とマーケティングを融合させ、実践で検証しながら、4年間をかけてできあがったアプローチ「ドラマティックマーケティング」を紹介。 最近よく聴く、「顧客満足度」。 満足度とは...

社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ! (KOU BUSINESS)

香取 貴信

こう書房 (2002年05月)

心動かされるお勧め選書

アマゾンのカスタマーレビューでは、かなりの酷評をされている本書ですが、ディズニーの裏方を知らない私としては、面白く読めました。 「テーマパークが私の学校」というメールマガジンを、焼きなおして出版している本書。 こうしろ・こうしなければという押し付...

その夢はいつやるんですか?―ユメアル自分を元気にする本

和田 清華

ゴマブックス (2005年05月01日)

心動かされるお勧め選書

中身のエッセンスは、いずれもどこかの自己啓発本などで言われてきた内容です。 しかし、その内容を自分で試行錯誤しながら体験した経験を、そのときの心情を交えて描写しているところに、共感を感じた。 なかでも、冒頭に藤原和博さんの言葉を紹介して、この言葉...

モチベーション・マネジメント ― 最強の組織を創り出す、戦略的「やる気」の高め方 (PHPビジネス選書)

小笹 芳央

PHP研究所 (2002年12月02日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

モチベーションについて定評のある、?リンクアンドモチベーション代表　小笹芳央さんの著書。 働く意欲、モチベーションをテーマに、人が動く理由を論理的に解説しています。 これからの時代は終身雇用の概念が崩れ、企業からも人を選ぶ代わりに、個人も自分が働く...

駆け出しマネジャー アレックス リーダーシップを学ぶ

マックス・ランズバーグ

ダイヤモンド社 (2004年09月03日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

最近、マネジメント手法やリーダーシップ手法を、物語の中のエッセンスに盛り込んだ本が増えています。 この本もそんな一冊なのですが、他の本と決定的に違うのは各章に別けた後に、ワンポイントレッスン形式でわかりやすく解説を加えています。 物語で読者を惹き...

駆け出しマネジャー アレックス コーチングに燃える

マックス・ランズバーグ

ダイヤモンド社 (2004年10月15日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

駆け出しマネジャーアレックスシリーズ第二弾！　今回はコーチングに燃える。 実はこの本、もともとの出版ではこの「コーチングに燃える」が第１冊目。 前作の「リーダーシップを学ぶ」は一番最後の物語でした。 どうも、日本の訳者が順番ではリーダーシップを先...

コーチングのプロが教える決断の法則「これをやる!」 (講談社Kハード)

鈴木 義幸

講談社 (2004年04月21日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

株式会社コーチ・エィ取締役副社長が著す、決断の法則。 ２０の実際にあった物語を題材に、コーチとしての視点を交えて「決める」という行為を掘り下げています。 「決めさせる事」を職業にしている人が発する言葉には重みがあり、自分自身が決めずに流しているこ...

「ほめる」技術

鈴木 義幸

日本実業出版社 (2002年06月24日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

株式会社コーチ・エィ取締役副社長。 「ほめる」というと、思い浮かべることは何でしょうか？ すごいとか、さすがなどのほめ言葉は浮かんできますが、効果的に使っていますか？ 日本語で言う、ほめるを超え、相手を認める事、 存在認証＝「アクノリッジメント」...

イラストでわかる 部下のやる気が見えないとき読む本 (「イラストでわかる」シリーズ)

菊入 みゆき

東洋経済新報社 (2002年12月)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

自分自身のやる気を高めるのも大変なのに、人のやる気を上げるのってもっと大変ですね。 しかも、リーダーやマネジャーなどのチームをマネジメントしなければならない人にとっては、絶対につきまとうテーマでもあります。 「こんなにほめてやってるのに・・・」「...

1分間自己管理

ケン・ブランチャード

ダイヤモンド社 (2004年07月30日)

コーチング・モチベーションなど、教える技術のお勧め選書

締め切りギリギリにならないと手をつけられず、徹夜になってしまう。 仕事や勉強にとりかからなければならない時に、つい机の上を片付けはじめてしまう。 忙しすぎて、いつも会議や待ち合わせの時間に遅れてしまう。 こんな先延ばし症候群を、皆さん発症してい...

よくわかるMicrosoft Office Access 2003ドリル 基礎 (よくわかるトレーニングテキスト)

富士通オフィス機器

FOM出版 (2004年05月)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

会社のAccess初期研修で使っていたテキストです。 順序を追って、実際に作成するのですが、かなりわかりやすい！　お奨めです。 アクセスの基本はテーブルのリレーションシップだと思うのですが、テーブル作成の後に挟んでいて順番的に最高だと思います。 このテ...

説得できる図解表現200の鉄則―ロジカル思考をアピールする概念図はこう描く

永山 嘉昭

日経BP社 (2002年11月)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

企画書・報告書　など、誰かに見せる資料作成に強力な助っ人！ この本の中から、必要な図を選んで持ってくるだけで、平坦な報告書が生き生きとしてきます。 そう、今まさに図解技術が注目されています。 図解には、伝えたい内容の概要とポイントをわかりやすく...

マッキンゼー流図解の技術

ジーン ゼラズニー

東洋経済新報社 (2004年08月20日)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

本書は魅力的で印象的なプレゼンテーションをするための、ステップ・バイ・ステップ方式で書かれたガイドである。 〜エディター・レビューより〜 説得力があり、記憶に残る図表の作成方法を、３つのステップで進めています。 そこに目新しいもの、斬新なもの...

カラーシステム

小林 重順 日本カラーデザイン研究所

講談社 (1999年11月24日)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

色彩心理を活写したカラーパレット 基本色を130色（有彩色120色、無彩色10色）に絞り込んだ、使いやすくて評判の《簡潔で的確なカラーシステム》 まず冒頭で、イメージづくりに、単色は無限に必要なのか？と疑問をなげかけ、もっと限定した色を利用して使うシス...

図解 わかる!ナレッジマネジメント

高梨 智弘

ダイヤモンド社 (2000年06月)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

最近、あちらこちらで聞く「ナレッジマネジメント」という言葉！ 　しかし、その正体を詳しく知っていますか？ 　圧倒的なわかりやすさで初心者に向けておくる、読みやすい初心者入門書です。 　『三人寄れば文珠の知恵』ということわざは、今流にいえば、お互い...

小さな会社の労働基準法と就業規則がわかる本

荒川 岩雄 吉池 清

成美堂出版 (2004年09月)

レポート・報告書作成・管理業務に役立つ資料集

アルバイトさんを使ったり、管理する立場の人なら一冊は持っていたい基準法の本。 　コールセンターといえば、小さな会社を運営しているようなものです。 　しかし、実際のところは「人を雇用する」という意識をあまり持たないＳＶ・ＭＧが多いのではないでしょう...

その言葉、口に出す前に3つ数えなさい

大谷 由里子

中経出版 (2004年07月15日)

マナー・言葉遣いに役立つ

元吉本興業のプロデューサーが指南する、人間関係を良くする「言葉」の使用法５４ ひとつの言葉を取り出して、その言葉を使う状況設定から著者の失敗した言葉遣いの例や、考え方を紹介しています。 私がドキッとしたのは、「忙しい、忙しい」という言葉。 いろん...

敬語すらすらBOOK

唐沢 明

成甲書房 (2003年07月)

マナー・言葉遣いに役立つ

なんか、ベラベラＢＯＯＫを思い出させるネーミングで、中身の作りも似ています。 　９つのシーンに別けて、　「ＢＡＤ！」の用例が述べられた後に、「ＧＯＯＤ！！」の用例で締め、解説を載せています。 　「バイトの面接」「入試の面談」から「正社員の社内対応...

クイズ!その敬語相手を不快にさせます―シチュエーション別に伝授 職場ですぐに役立つ敬語の使い方

川本 信幹

主婦の友インフォス情報社 (2004年09月)

マナー・言葉遣いに役立つ

題名の通り、クイズ形式で１０６の問題を掲示し、それぞれの問題に解説を加えるという内容になっています。 第１章の基本編で、基本的な敬語について解説し、その後シチュエーションに別れた章に進んで行きます。 基本編は４っつの答えからひとつの間違いを探すタ...

問題な日本語―どこがおかしい?何がおかしい?

北原 保雄 北原 保雄

大修館書店 (2004年12月10日)

マナー・言葉遣いに役立つ

最近発行されている日本語に関する本の中でも、単に「使ってはいけない」「この用法は間違っている」と指摘するだけではありません。 どうしてそういう表現が生まれてくるのか、誤用であったとしても、その誤用がであったとしても、その誤用が生まれてくる「誤用の...

コールセンター指導のプロが教える魔法のビジネス電話トレーニングブック (アスカビジネス)

浦野 啓子

明日香出版社 (2005年05月)

マナー・言葉遣いに役立つ

コールセンター業界で、浦野啓子さんといえばトレーナー・インストラクターとして、かなり有名な人物です。 その浦野さんが、実際にＣＤに声として出演してトレーニングを行っています。 また、バックの音楽や音に合わせて発声する音は、ミュージシャンの作曲でこ...

仕事も人間関係もすべてうまくいく声の出し方つくり方―成功する人は、“声の使い分け”がうまい!

谷川 須佐雄

あさ出版 (2005年03月26日)

マナー・言葉遣いに役立つ

コールセンターといえば、声との関係は切っても切れません。 発声練習などをとりいれているセンターもあるかと思いますが、この本は声に対する考え方を根本から変えてくれます。 ヴォイストレーニングや話し方教室などで教えられている話方は、ビジネスの場では役...

いいがかりマニュアル―できる!クレームでひと儲け! (DATAHOUSE BOOK)

kaz99

データハウス (2003年02月)

苦情・クレーム読本

コールセンターで管理者を担当している人は、一度は読んでおいたほうがいいと思います。 サブタイトルが怒りを誘う、「できる！クレームでひと儲け！」ズバリ「クレームのつけ方」が細かく解説されています。 クレーマー要請講座では、初級〜最上級まで、クレー...

クレーム処理のプロが教える断る技術

援川 聡

幻冬舎 (2004年12月)

苦情・クレーム読本

クレーム対応のノウハウ本といえば、お客様の話をよく聴いて迅速に対応する、というお客様第一の本が多い中、 それでは対応しきれない悪質クレームに対して、どう立ち向かっていくか？という主題で書かれた本書。 邪悪なクレームに対して、あくまでも誠実にしかし...