お客様は「えこひいき」しなさい !についてのisoiso2010さんのレビュー

●３０％のお客様で売上げの７５％が形成されている
●売れる仕組み４ステップ
　・ステップ１　新規客を集める
　・ステップ２　固定客にする
　・ステップ３　客を成長させる
　　→成長させるのに重要なのがえこひいき
　・ステップ４　客を維持する
●えこひいきの重要性
　・月１万円の客と１００万円の客同じ対応されたら
　・えこひいきが口コミをうむ
　・新規顧客の為だけの価格戦略は常連客からは不満
　・既存客の重要性
　・優良企業はすでにえこひいきしている
　　→ディズニー、ドコモ、百貨店、吉野屋
●えこひいきする客
　・４つの客層
　　１ファン客層　上位10％　　45％の売上げ
　　２得意客層　　２０％　　　　30％の売上げ
　　３浮遊客層　　３０％
　　４試用客層　　４０％
　・1年～半年の累計売上高上位10％
　・ファン客層10％で45％の売上げ
　・忙しいのみ儲からない無駄な値引き
　　　チェリーピッカー」が増える・・特売ハンター
　　　フリーペーパー　
　　　ついちゃったポイント
　・　値引きより心のつながり
●マンツーカンパニー経営
　・リッツカールトンは最高峰のえこひいき
　　ロイヤルカスタマーにはドリームチームを作って対応
　　対応用に一人１日20万円の決裁権
　　泊まれば泊まるほどえこひいき
　　ＩＴにより全従業員が共有
　・スタッフのマンパワーに頼ると機会損失が応じる
　・「日本料理しげまつ」ＤＭ５０％をこえる返り率
　・優良顧客の誕生日にはプレゼントを贈る
　・「わずか６０日でお客さんが２倍になる簡単な集客方法」参考サイト
●えこひいきする仕組み
　①購買情報の記録　どこの・だれが・いつ・何を・どれだけ買ったか
　②客との会話の中から持ち物みぶりそぶり趣味など情報を全て記録
　③電話対応からえこひいき
　④客が店にきたら必ず顧客情報に目を通す。
　⑤ファン客層の誕生日には、自宅に花を届ける。
　⑥客にあわせたえこひいきを仕組み化する
　⑦ＤＭは全ての客に送らない
●ランクアップシステム
　客に成長性を楽しませる。
　いかに口コミを生ませるか
　・ＪＡＬ　レギュラー→クリスタル→サファイア→ダイヤモンド
　　→マイル2倍
　　→ラウンジ無料使用2名　・・口コミが広がる
　　→スーパーシートにのれる　
　　→手荷物が一番　
　　→空席待ちが優先
　　→チェックインはスーパーシート専用
　裏メニューをつくる
　成功の秘訣はみんなで考える
　ランクアップをすぐにさせる
　カードより大切なことは接客
●客にかける経費のえこひいき
　ニュースレターでえこひいき
　ダイレクトメールは全ての客に送らない
　インターネット活用で下位客層をすくいあげる
　メルマガ活用
　　「1回５分、奇跡を起こす！小さなお店大逆転の法則」
　ザイアンスの法則　「心理学者ザイアンス提唱」
　　①人は知らない人には攻撃的批判的に冷淡に対応する。
　　②人は会えば会うほど好意を持つ
　　③人は相手の人間的側面を知ったときに好意を持つ。
●行動しない限り現状はかわらない。
　 レビュー登録日 : 2010年08月06日

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