感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え

著者 : 目黒勝道
  • 朝日新聞出版 (2014年7月18日発売)
3.60
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  • 本棚登録 :119
  • レビュー :15
  • Amazon.co.jp ・本 (216ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784023313002

作品紹介

【社会科学/経営】スターバックスが高い業績を維持できるのは、手厚い人材育成と独自のサービスを徹底しているからにほかならない。なぜスタバのスタッフは、みな生き生きと働いているのか?現場経験も豊富な元人材開発マネジャーがその秘訣を明かす。

感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教えの感想・レビュー・書評

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  • 仕事をする上で大切なこと
    メンバーの育成について学んだ。
    メンバーのために、生徒のためにもっと頑張りたいと思った

  • 2017年2月12日紹介されました!

  • 引っ張るタイプのリーダーではなく、奉仕型のリーダー。顧客と真剣に向き合い、スタッフからも親しまれる。
    説明し、やってみせ、やってもらい、フィードバックする。
    人材マネジメントについてまなべた

  • スターバックスの社員教育について薄くという感じ、目新しさは特になし。少し綺麗事重視で書かれている感じ。

  • 展示期間終了後の配架場所は、開架図書(3階) 請求記号 673.98//Me19

  • 後輩の育成で困っている同僚にぜひ読んでほしいけど、オススメしたら差し出がましいかしらん?

  • 2014年7月刊。著者がスタバでの14年間の経験で培った、人の育て方。

    ◆【引用メモ】気心の知れた仲間と慣れた仕事をするのは楽ですし、居心地がいいでしょう。しかし、そこに収まって安心しているようでは、仕事の幅が広がっていきません。(中略)時には、今の仕事から勇気を持って飛び出し、新しい仕事にチャレンジする経験も必要ではないでしょうか。(p.179)
    ◆ぐいぐい引っ張るタイプではなくても、周りから信頼されるリーダーは存在します。それぞれにふさわしいリーダーシップを取ればいいのではないかと、私は思います。(p.183)

  • リーダーには、トラブルから逃げない覚悟が必要。
    リーダーは、相手を変えようとするより、相手を信じる力が大切。
    「私はあなたのことを見ているよ」と態度で示し、自ら立ち上がるのを見守る。

  • 請求記号:673.9/Meg
    資料ID:50077282
    配架場所:図書館1階東館 め・く~る

  • みなさん

    人生を楽しんでいるマイクです。

    高倉健さんがなくなりましたね。

    世代は違うんやけど、エピソードを聞くたびにほんまにかっこいいひとやなと思いました。

    まあ、今回の書評は特に関係ないねんけど、スターバックスさんの本です。

    やっぱすごい会社やわほんま

    人財マネージメントの参考にどうぞ!!

    感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え/朝日新聞出版

    ¥1,404
    Amazon.co.jp


    概要

    スターバックスコーヒージャパンで採用担当、人材育成、店舗運営などを経験した
    人事のプロフェッショナルが初めて明かす! スタバが誇る人とサービスの秘密とは――

    スタバの店員はなぜお客様の顔をじっと見つめるのか?
    スタバで働いて得られる2つの基礎力とは?
    新人パートナーの自信を失わせずに育てる方法は?
    どのようにチームの結束力を高めるのか?
    最悪のチームをどう改善するか?
    店舗の目標はどのように設定するのか? etc…

    どんな会社にも応用できる、最高の「人材」「仕組み」「カルチャー」を生み出す
    スタバ流マネジメントを大公開! Amazonより



    【心に響いたフレーズ】

    ■1.研修に80時間 p.21

    学生アルバイトにものべ80時間、約2ヶ月にも及ぶ研修を受けてもらいます。
    勿論その間の時給も払います。
    スターバックスの歴史を紹介するビデオを観ながら、「いっぱいのコーヒー通じてビジネスするとは、どんな意味だと思いますか?」などが参加者に投げかけます。

    ミッションに基づいて1つ1つの仕事をしないと、単なる流れ作業になってしまいます。
    時給を得る為だけの労働となれば、働く側も楽しくない。
    働く側が満足しなければ、お客様を満足させることなんてできません。



    ■2. ミッションを軸とした p56,36,32,118


    企業として目指すべき姿がコア・イデオロギーで定まっていて、それを少し具体的にした中長期的な目標であるBHAGがあり、それに基づいた行動指針がアワー・スターバックスミッションで決められている。

    更にそれを実現する為に、ジャストセイイエスやスタースキルといった具体的なノウハウもある。
    この一連の流れで教えるから、軸がぶれないパートナーが次々と育っていくのである。


      価値観    ■コア・イデオロギー
    (バリュー)   ■BHAG(Big Hairy Audacious Goals)
      ↓
    どんな企業になりたいか(ビジョン) ■アワー・スターバックスミッション
      ↓
      ↓    ビジョン実現の為のポリシー
      ↓
    具体的な戦略(ストラテジー)

    ■ジャストセイイエス
    ■スタースキル
    ■シンプリーサービス(接する、発見する、対応する)etc.




    ■3 「是正」と「強化」のフィードバック p65

    スターバックスのフィードバックは本人にとことん考えさせます。
    指摘する側が答えを教えてしますのではなく、問いかけて、どうすればいいのか、なぜそうするべきなのかを相手に考えてもらうのです。

    その理由は、正しい答えを「ポン」と指示してしますと、相手は自分の頭で考えて行動しなくなるから。安易な方法論に頼るのではなく、物事の本質を自分で考えて納得しなければ、正しい行動に移すことはできない。

    ◆気がついていないことを気づかせる2つのフィードバック◆

    ①うまくいかなかった時→是正
     考えてもらうこと:
     取った行動(「何を」「どう」すればよかったのか)
     取るべき行動(「なせ」どれが効果的なのか)
     目的:同じ事を繰り返さない/正しい行動に移す

    ②うまくいった時→強化
     考えてもらうこと:
     取った行動(「何が」「どう」よかったのか)
     目的:自信を高める/行動を強化する


    ■4ベストプラクティス p126


    スタバでは成功体験を「ベストプラクティス=最高の経験、最高のやり方」といいます。
    各店舗にはマネジメント用のノート、パートナー用のノートがあり、各自のベストプラクティスを共有できる仕組みがある。一種の業務日報のようなもの。

    チームの士気を上げるには、失敗体験から学ぶ以上に、
    ベストプラクティスを共有する方が効果はあるのではないでしょうか。
    「自分でもやってみよう」「自分でもできた」という体験が集まった方が、モチベーションもアップします。
    何より、みんなで成功を喜ぶ合うようなチームになれば、結束力が強まるのは言うまでもありません。みなさんも、会議や朝礼などで、ベストプラクティスを共有する時間を設けてみてはいかがでしょうか。


    ■5 仲良しチームにならないための3つのポイント p137


    仲良しチーム:自分本位で自分たちが楽しめればいいと考えているようなチーム。
    学生時代のサークル活動が良い例。
    学生時代、1人1人が楽しくやれればいいので、遅刻などは強く非難しなかった。

    ポイント①:明確な目標がある。→方向性が定まる。


    ポイント②:1人1人の役割が決まっている。→ミッション達成の一員であるという自覚と連帯感
    「時給をもらえればいいや」とだらだら働く人はいない。マネージャーがみていないところでもせっせと働く

    ポイント③:お客様の為に働いているという意識が高い

    自分たちのためにコーヒーをいれるのではなく、お客様に感動体験を提供するために淹れるのだと繰り返しミッションを説くことで、自分本位の考え方から抜け出せます。
    また、自分がよくやっているとう内側からの評価ではなく、お客様がどう感じたかという外側からの評価を重視することで、判断の仕方も変わってきます。



    ■6 人材マネジメントで大切なことは何か p215

    ■私は「パッション(情熱)」だと思います。
    まず働く人の満足度を高めないと、お客様の満足にはつながらないでしょう。

    ■「1人の部下にそんなに丁寧に教える時間はない!!」と思う人もいるかもしれません。
    「うちの部下はどんなに叱ってもなにも変わらない」と嘆く人もいるかもしれません。
    「人を変える前に自分の意識が変わらないと、人は動かせないのです。」
    諦めてませんか? 自分の叱り方に問題は本当にないのですか?

    ■人を育てるのは時間もかかりますし、今期も必要です。それでも最初は斜に構えていた相手が心を開いて成長の一歩を踏み出す姿を見ると、「育てて良かったな」と思えるでしょう。

    ■人を育てることは、本当の喜びにつながる行為です。それは相手の喜びだけではなく、自分自身の喜びにもなります。皆さんにも、人の可能性を信じて、とことん向かい合う醍醐味を是非味わっていただきたいと思います。



    目黒 勝道さん、良い本をありがとうございました。


    ─────────────────────────────


    【考えたこと】


    会社を好きになり、誇りをもつこと

    スタバではなぜ学生でも誇りをもって働くのか。
    2013年のアルバイトが悪ふざけをした画像をツイッターにあげる事件が起こる一方で、スタバではこのような事件が起きにくいのか。

    それはパートナー全員が誇りをもって働いているからではないでしょうか。
    「ここは自分の店である」「自分がスタバブランドの一員を担っている」という自覚が高いからではないだろうか。

    では、なんでここまで大人としての行動。プロとしての自覚が生まれるのだろうか。
    僕は3つのポイントがあると考えました。

    ①ミッションステートメントの浸透度
    研修に80時間をかけ、常日頃からミッション(使命)はお客様に感動経験を与えることだと説いているので、自分さえよければそれでいいという空気がない。
    スタバブランドを理解し、それを守ろうとする考えが醸成されるような仕組みができている。

    これはスタバに限らず、例えばリゾート再生の巨人である星野リゾートでも重要視されています。

    星野リゾートも、初めは 「日本の観光の競争力を高めて地域経済に貢献しよう云々」 といったコピーを考えてたそう。
    しかし、「企業のミッションって、誰に説明するものだろう?」 と疑問に思った星野さん。

    「ミッションって、お客様にフロントでご説明するものではありませんし、金融機関にプレゼンするわけでもありませんし、圧倒的にリクルーティングに使う言葉ですよね。学生や、これから星野リゾートに就職してもらえるかもしれない人たちに対して、星野リゾートはどういうミッションを持っている企業なのかを説明するためのものなんです。」 by星野さん

    「日本の観光産業に貢献しよう」 なんてのは若い人に受けない、こんなのはジジくさくてダメだ、と(笑)。
    では、中身は変えず、彼らにも伝わるようにシンプルに言うとどうなるか? そこで出てきたのが、「日本の観光をヤバくする」 という表現でした。

    わかりやすくて刺さります!!


    ②限りなくフラットなチーム
    社員もアルバイトも関係なく、パートナーである。
    アルバイトでも実力があれば、ばんばん仕事を任せられる。
    「よ!バイトくん」など、口が裂けても職場ではでてこない職場であるらしいですよ。
    日々のルーチーンだけではなく、他の仕事を任せられることで、責任感が生まれ、チームの一員であるとう貢献感が自覚につながる。

    また、星野リゾートでも同様な仕組みがあります

    1分間エンパワーメント ― 「星野リゾートの教科書 p191~p195」
      ・社員のエンパワーメントには3つのステップを繰り返す。
      (1)仕事に必要な情報を提供し、責任を持って働く気持ちにする。[情報共有]
      (2)仕事の目的、目標などを明確にし、自分で管理する領域を作る。[スタッフに任せる]
      (3)階層化した組織をやめ、自分たちで統率するチームに変える。[風通しをよくする]
      ・「上からの指示」ではなく「自分たちで動く」ことを徹底する。

    ③社会に役立っている実感
    世の中の役に立っているという喜びは、誇りに直結するとのこと。

    スタバではクリーンアップ活動といって、パートナーだけではなく、近くの住民にもよびかけてちょっとしたイベントをやっているお店もあるようです。

    また、クリスマスの時期には、MAWJ(make a wish of japan)と一緒に、「プレイサンタ・プロジェクト」と題して子供達にプレゼントやぬいぐるみをおくる仕組みが長い間続いている。





    感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え/朝日新聞出版

    ¥1,404
    Amazon.co.jp


    【目次】
    はじめに
    Chapter1:スタバで学んだホスピタリティ
    Chapter2:スタバで育てた自律型人材
    Chapter3:スタバで培ったチーム・マネジメント
    Chapter4:スタバで実践したモチベーションアップ
    Chapter5:スタバで活きるリーダーシップ
    おわりに



    【編集後記】

    12月は動きが変わる月になりそうやな。
    出会いによって人生の流れが劇的に変わる経験を最近ものすごくしております。

    まあ、新しい人に出会うだけではなく、今まで気づいてきた仲間も大切にしたいと本当に思います。
    こんな感じですけど、僕は年末年始の挨拶、友達100にんくらい個別にメッセージ送っているんです。
    大学の頃からやっているからかれこれ3年になるから。。
    12月にはいったらそろそろ書き始めていかないとな。

    高倉健さんも手紙をよくだす人だったと知りましたが、
    「はずかしんやけど、伝えたいと思ったときに伝えること。」

    これからも大事にしていきたいとふと思った11月末でした。

    それでも今週も人生楽しんでいきましょ♪



                                          まいく

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