スターバックスの教え

著者 : 目黒勝道

• 朝日新聞出版 (2014年7月18日発売)

作品紹介・あらすじ

【社会科学/経営】スターバックスが高い業績を維持できるのは、手厚い人材育成と独自のサービスを徹底しているからにほかならない。なぜスタバのスタッフは、みな生き生きと働いているのか？現場経験も豊富な元人材開発マネジャーがその秘訣を明かす。

感想・レビュー・書評

[K.94ra@黒人格絶賛展開中さんの感想 · 2024年3月2日]

スターバックスについては、色々な会社の情報がニュースや記事になってのを見たことがあったので、漠然とは知っていましたが、本書を読んでより詳細な仕組みや具体例を知ることができました。

ホスピタリティやリーダーシップ、自立型の人材育成などは自社でも通ずるものがあるので、とても参考になりました。

・マインドや会社の理念を理解・実践するためには、優れた仕組みが必要。結果、自社精神の浸透により、丁寧に人を育てる環境が整う。
・会社の理念の浸透には、コミュニケーションが基本。円滑なコミュニケーションのためには、
①自身を持ちさらに高めていく
②相手の話を真剣に聞き理解に徹する
③困ったときは助けを求める
・接客の規模本は″察する″こと。
・成長意欲の高い企業＝人に魅力を与える企業
・目標の志向性を高め、当人が具体的／現実的／測定可能／期日設定ができるかがポイント。
・CSはESから生まれる。スタッフがやりがいを感じなければカスタマーに感動を与えることはできない。1人1人がミッションを理解し、自分の存在意義を確かめられるように相互サポートしていく必要がある。
・フィードバックのポイントは「是正」と「強化」″なぜその行動を取ったのか？″を振り返り、″なぜ成功したのか？or失敗したのか？どうすればよかったのか″を振り返る。
・フィードバックはなるべく3日以内に行う。
・「らしさ」を尊重しつつも、時代のニーズを反映っせるため、変化をしていくことも必要。
・スタバ流新人育成のポイント3つ
①助けを求める大切さを学ぶ
②小さな成功体験を積ませる
③考える習慣を身に付けさせる
決して上司は主人公にならないこと。主人公は部下やメンバーであることをマインドセットする。
・多様な考えを尊重するため、「JUST　SAY　YES」。「そういう考えもあるけど、こういう考えはどうかな？？」と許容が前提。否定的な言葉も使わない。（部下との対話では明らかな間違い・逸脱出ない限りは自分の意見は言わない。）
・頬めることを積極的かつ具体的に。具現化して僅かなことでも褒める、感謝する。（一日一褒）
・良い仕組みは現場から生まれている。そのためより現場に深く入り込むこと。（GoodorBADを見つける）
・スタッフ・メンバー間の衝突は結果を強化するために必要なプロセス。なぜ衝突したのか「行動」の視点から見極めること。（人格は見ない）
・相手のできていること、できていないことを解決するために″何をしたらいいか″をクリアにするため、サポートしてあげる。
・「問題」の「原因」は何か？メンバーとの議論を通じてクリアにする。時間がかかってもメンバー同士で意見を出し合い、気づくことが必要。
・相手を変えようとしない。リーダーは手を差し伸べるだけ、見守っているよという態度を示すだけでいい。（部下・メンバーとは距離を置き、基本パッシブな態度で接すること）

[もえりさんの感想 · 2023年4月6日]

スタバの人材マネジメントを説明した本。

キーポイント
・ホスピタリティ＝心の込もったおもてなし
・自立型人材を育てるためのフィードバック方法（是正と強化）
・自由に言い合える関係を重視するチームマネジメント
・サーヴァント型リーダーシップは傾聴して信じる

これから
お客様だけでなく一緒に働く人にもホスピタリティを発揮していきたい！

[Tohruさんの感想 · 2023年2月10日]

モノを売るのではなく、感動体験を提供する。スターバックスは顧客に家や会社とは違う、心地よく過ごしてもらう第三の居場所（サードプレイス）にするという考え方は、見習うことが多い考え方だと感じた。

[camilleさんの感想 · 2023年1月21日]

読みやすい。
特段、目新しいことが書いてあるわけではないけど、「あぁ、こうやってスタバは成り立ってるんだな」と知ることができる。
ジャストセイイエスは知ってはいたけど、できていなかったのであらためて使ったら効果抜群だった。やってない人はおすすめします。


・スターバックスにはマニュアルがない
　それでも成り立つのは最初にミッションを理解しているから
・「ジャストセイイエス」というポリシーがある。
　相手に対して間違っていると思っても、頭から否定せずにそういう考え方もありますね。とまず受け止める。それからこういうやり方もありますよ。とアドバイスする。
・メンバーの仲が良いのはいいけれど、誰も本気で注意しないような仲良しチームはだめ。仲良しチームにならないための3つのポイントは①明確な目標がある。②一人一人の役割が決まっている③お客様のために働いているという意識が高い。
・ブランドとはお客さまに対する約束
・人間性や人格を向上させるために、人は生きている
・不健全な上下関係は、風通しの悪い組織を生み出す

[ライオンさんの感想 · 2023年1月4日]

人材育成のという観点で勉強になる「教え」。
それこそがチーム力になってるんだろうなぁ。「おもてなし」を唱える日本の宿泊業も人手不足とか言ってないで見習わないと。

[まこさんの感想 · 2022年9月19日]

岩田さんの本の方が具体的で読みやすかった

[NONSTYLEさんの感想 · 2022年8月1日]

スターバックスの基本理念や行動理念などを、自身の体験を織り交ぜながら記述されているので、読みやすく分かりやすかったです。
スタバが日本に馴染みやすかった理由には腹落ちしました。

[チルコートさんの感想 · 2022年7月21日]

基本的なことだが、組織運営に大事なことが整理せれて具体的に書かれている良い本と感じた。会社のミッションステートメントや理念をもう少し重視して共有していきたい。

[ほしさんの感想 · 2022年4月28日]

・「接客の基本は察する」
疲れてそうなお客様がいたら「お疲れさまです」と声をかけたりなど、シンプリーサービス(接して発見して対応する)の精神が大切。

・ジャストセイイエス
何かを言われた時、すぐにノーと答えるのではなく、一旦受け止める。

例えば在庫の有無を聞かれたときに、
「申し訳ございません。ただ今品切れです」と答えるのではなく、「はい、当店では在庫切れとなっていますが、他のお店に確認してみます」と答える。

「いいえ、なぜなら...」よりも「はい、しかし...」で答えることにより印象が大きく変わる。

[sさんの感想 · 2022年2月18日]

audible聴き放題にて

バイトさせるならスタバ一択

[NFCC図書館さんの感想 · 2021年12月13日]

１　スタバで学んだホスピタリティ（最初のお店で学んだホスピタリティ
私たちはコーヒーを売っているのではない　ほか）
２　スタバで育てた自律型人材（正解のない問いから答えを導き出す
「是正」と「強化」のフィードバック　ほか）
３　スタバで培ったチーム・マネジメント（自由に意見を言い合える関係が強いチームを作る
新人には仲間が教えよう　ほか）
４　スタバで実践したモチベーションアップ（なぜ学生でも誇りを持って働けるのか
１つ上の仕事が、一番の学び場　ほか）
５　スタバで活きるリーダーシップ（傾聴してこそ真のリーダー
ぐいぐい引っ張るだけがリーダーではない　ほか）

[godotさんの感想 · 2020年11月22日]

STARBUCKSの接客が優れている理由がわかる。
教育や仕事の中で行動の背景をスタッフはよく考えさせられているのだと思う。やはり、マニュアルには作業だけでなく、目的を意識させることが大事。
以後STARBUCKSに行くときにはスタッフの対応を意識する。そういう面でも面白いかも。

[ずみさんの感想 · 2020年11月22日]

いまアルバイトしている身としてできる店長の意見にすごく似ていた。やはりできる人はこうやって動くのかということを認識できた。チームとはなにか、信用するとは、フィードバックは、リーダーとは、これから社会に出てキャリアを積んでいく人、既に人の上に立っている人、全ての人か読んでおくと良いほんであると感じた。
もちろん当たり前の事も沢山書いてあり目新しい感じはしませんでしたが書かれていることはどれも大切なことでした。

[あさかぜみやびさんの感想 · 2020年6月24日]

マネジメントや具体的な戦術を知れるのかと思って読んだため、求めていた内容とは違った。

マインドの持ち方や、リーダーとしてどう振る舞っていくかといったことが主だった。

個人的には、どこかで一度は聞いたことがあるような内容で、なるほど！となるようなことはあまりなかった印象。

ただ、そういった基礎が大事なんだということの再確認にはなった。

[echigoccoさんの感想 · 2019年12月26日]

要約すれば、スタバではマニュアルがなく、目指すビジョンだけを徹底的に浸透させ、あとは一人一人に考えさせる、というのが一番のポイントとのこと。
自分の会社でも、場当たり的に対応せず、こうしたビジョンに沿って働きたいものだなあ、、

[すぎもったんさんの感想 · 2019年3月4日]

東大読書で紹介されており、スターバックスコーヒーで勤務経験のある著者がスタバがお客様の感動経験から心を掴む理由を自身の経験を通して書いた一冊。

スタバでの取り組みの書籍は何冊か読んだことがありますが、本書で改めてスタバの感動体験を生み出す要因を知ることができ刺激を受けました。
80時間の研修やグリーンエプロンブックやGABカードなどの制度やツールが他に類を見ないホスピタリティを実現していることが理解できました。
ジャストセイイエスやベストプラクティスなどの考え方も人間形成の一助になっていると感じました。
またブラックエプロンや内部チャレンジといった人事制度は難しい仕事に対するモチベーションを上げるためにいい機能を果たしているとも感じました。

そんな本書の中でもサーヴァント型リーダーシップについてはパワハラなどモラルを問われている今の日本において重要な考え方であると感じました。

行動を深掘りして、フィードバックすることなど著者が経験したりスタバで出会ってきた方とのエピソードを通して改めてスタバの接客の凄さを痛感しました。
そして、本書を通して今の日本において大事にすべきことを改めて感じた一冊でした。

[じんちゃんさんの感想 · 2019年1月6日]

この本では「ホスピタリティ」、「自律型人材」、「チーム・マネジメント」、「モチベーション」、「リーダーシップ」という視点から、目黒さんのスタバでの経験を具体的に教えてくれています。

スタバでの接客がなぜ心地よく感じるのか気になったので、本書を手に取りました。

どうやらその一つの答えは、「人を喜ばせる」という考え方、マインドがスタバで働いている人から伝わってくるからという点にあるようです。

スタバでは、考え方やマインドを会社内に浸透させる仕組みが備わっていて、この仕組がうまく循環している点が、他の店との違いのようです。

マインドの重要性とそれを浸透させる仕組みづくりの大切さに改めて気づきました。

[日下部 尚樹さんの感想 · 2019年1月4日]

職場の読書会テーマ本にしたので購入。

スターバックスがどうやってこれほど支持される企業になったのか、その舞台裏に触れる本。
全員に深く浸透し日常的に行動の根幹として表れるミッション、一方的に教え、教わるのではなく自ら考えて感動体験を追及する風土、徹底的に話し合い、成長を目指すリーダー像等々、興味深いスタバの内側を垣間見ることができる。
単純に「お金」だけでないモチベーションの作り方等は、自身の職場でも模索していたところなので参考になる部分があった。GABカードの運用なども興味深い。
いきなりスタバのようにはいかないだろうが、企業風土・職場風土を一新したいと思っているリーダーの方は読んで損はないと思う。

★2つにしたのは個人的好みの問題だが（なのでレビューとしてフェアではないかもしれないが）、再三出てくる「一般の企業では〇〇でしょう。しかしスタバでは…」という、スタバの優位性アピールのような表現が鼻についたため。
優れた企業の成功事例の本なのだから、この書き方がもしかしたら当然なのかも知れないが、素晴らしいものを伝える時に、わざわざ他者を卑下することで強調する必要はないと思う。
同業他社のド●ールの実名と離職率まで引用して比較していたのはさすがに驚いた。
これが、ホスピタリティを大原則とした企業の、人事の重要ポジションにいた方の観点で書かれた文と思うと、どうしてもすんなり入ってこない部分があった。

改めて言うが、内容は興味深い。
当レビューの後半部分は、あくまで自分の狭量に起因するものだと思うのでご参考程度に。

[なおきさんの感想 · 2018年11月5日]

http://naokis.doorblog.jp/archives/Lessons_of_Starbucks.html【書評】『感動経験でお客様の心をギュッとつかむ! スターバックスの教え』 : なおきのブログ

＜目次＞
はじめに
Chapter 1　スタバで学んだホスピタリティ
Chapter 2　スタバで育てた自立型人材
Chapter 3　スタバで培ったチーム・マネジメント
Chapter 4　スタバで実践したモチベーションアップ
Chapter 5　スタバで活きるリーダーシップ
おわりに

2017.05.17　村藤さんからの推薦
2017.06.11　読書開始
2017.06.15　読了

[booleanoidさんの感想 · 2018年5月1日]

スターバックスがいかにして店舗を増やしてきたか、納得できる本。この本を読み終えるとスタバに足を運びたくなります。