「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法

著者 : 原好正

• 朝日新聞出版 (2015年9月18日発売)

作品紹介・あらすじ

【社会科学/経営】長い時には１カ月近くもお客様と行動をともにする激務を、40年以上も続けてこられたのはなぜか？ 添乗日数8000日以上を誇る日本一の添乗員（ツアーコンダクター）が、お客様に満足していただけるサービスを提供し長く働き続けるための接客の極意を解説。

感想・レビュー・書評

[じゅんさんの感想 · 2021年2月17日]

●「初頭効果」に気をつける
お客様と初めて設定を持つのが、旅行前に差し上げる電話(安心コール)の時です。
いつもより少し高めのトーンで、ハキハキと話すよう意識しています。
ただ、ツアーのお客様全員に電話しなければなりませんし、長電話になりすぎてもいけません。お客様がなるべく気を悪くされないようにタイミングを見計らいながら、話が途切れたところで、
「もし、またわからないことが出て来ましたら、ツアー中はずっとご一緒させていただきますので、なんなりとお尋ね下さいませ。お忙しいところ、お時間をとっていただき、ありがとうございました」
とお伝えして、「質問はツアー中に」と暗にお伝えします。また、「こちらの時間がないので」ではなく「お客様がお忙しいところ悪いので」と言うふうにお断りを入れるのも大切なポイントです。

●ご挨拶をお一人ひとりと
当然、お客様全員にまとめて挨拶をするよりも時間がかかりますし、お客様お待たせしてしまいます。しかし、たとえお一人あたりの時間が短くなったとしても、お一人お一人と顔合わせて挨拶をした方が、お客様から信頼していただきやすくなります。


●ぜひ見ていただきたい景色ベスト3
①サンジョルジョマジョーレ教会から見るベネチアの街
②歩きながら見るパリの街並み
③ワイナピチュから見下ろすマチュピチュの遺跡

[Pecteilis radiataさんの感想 · 2015年12月17日]

　ツアーコンダクターが楽な仕事だとは十分承知してはいるが、傍から見ればそれは楽しい商売に見える事もまた事実だろう。その傍も本当に仕事のすべを分かっていればの話であるが、いろいろな知識を向上的に取得するべきは己の糧になり徳をした気にもなりそうだ。あくまでも自分が向上心を持つことが前提ではあるのだが大変だという以上の見返りはあることだろう。

　また、ツアーに参加するお客側からするとそのようなコンダクターに恵まれなければ旅行事態がつまらないものとなってしまう。何とも複雑な気持ちだ。