一流のメンタル 100の習慣 どんなストレス、クレーム、理不尽にも負けない

山本洋子

• 朝日新聞出版 (2021年5月20日発売)

作品紹介・あらすじ

飛行機という密室、クレーム、厳しい人間関係、昼夜逆転の時差……。過酷な仕事を優雅にやり抜くＣＡというメンタルソルジャーを6000人育てた元管理職教官が教える「心と体の整え方」。礼節は心を守る最強の武器になる！

感想・レビュー・書評

[kiyom93さんの感想 · 2025年9月13日]

これを読む限り、自分はメンタル強いみたいだ。

[komodaさんの感想 · 2025年7月7日]

https://publications.asahi.com/product/22909.html ,
https://www.carcreintl.com/

[本々一二さんの感想 · 2024年9月24日]

著者の仕事に対する真摯な姿勢が伝わってきて、背筋が伸びました。CAから見た良い言葉遣いや所作について著者本人の体験エピソードを交えて書かれています。
ただ基本的に仕事への心構えが中心なので、具体的な実践ノウハウや思考方法を期待する読者には不向きです。ビジネス書というより個人の体験に基づくエッセイという感想です。

[2089613番目の読書家さんの感想 · 2024年6月24日]

小手先のテクニックを羅列したような本だった。
CAになったことがないのでほとんどのテクニックが表面的な理解に留まり、自分が活かしていくビジョンが見えなかった。
私がもっとCAについて理解していたら大変役に立ちそうだが、、

[モリゾーさんの感想 · 2023年12月18日]

もっとビジネス全般に向けての内容かと思ったら、対お客様のCAに特化した内容が多かったためうんうんと頷く程度の学びだった。同業者に対したら良い本かと思うが...。もう少し深い幅広い学びを期待していたのでちょっと残念。

[adlibさんの感想 · 2023年5月24日]

　
──　山本 洋子《どんなストレス、クレーム、理不尽にも負けない
一流のメンタル100の習慣 20210520 朝日新聞出版》
http://booklog.jp/users/awalibrary/archives/1/402331952X
　
（相槌の研究 adlib 1977 参照）
　
　ＣＡが「もっと話したい」と思った経営者のトークスキル、決め手は
感嘆詞！　山本 洋子 によるストーリー • 3 時間前
　
　今日の市場 N225 写真はイメージです Photo:M Stock/gettyimages
© ダイヤモンド・オンライン
　
　人間関係に悩みを持つビジネスパーソンは少なくありません。「上司
と合わない」「同僚との関係がうまくいかない」など、仕事上の悩みは
人間関係に起因していることが多いものです。職場で良好なコミュニケー
ションを築くことができないと、仕事への意欲が失われるだけでなく、
仕事の効率が上がらなくなり、最悪の場合は退職を選択する事態になる
こともあります。今回は、ファーストクラスに乗るエグゼクティブがど
のようなコミュニケーションスキルを身につけ、円滑な人間関係を築い
ているかをご紹介します。
（CCI代表取締役・元国際線チーフパーサー　山本 洋子）
　
　ＣＡの「アイドルタイム」雑談で感じた乗客の高いスキルとは
　
　皆さんは、コミュニケーションスキルが高い人というとどんな人を思
い浮かべるでしょうか？　人と話すことにちゅうちょなく、誰にでも気
軽に話しかけることができる人、あるいはスラスラとよどみなく会話を
弾ませることができる人でしょうか。
　
　広辞苑では、コミュニケーションとは「社会生活を営む人間の間で行
う知覚・感情・思考の伝達」と定義しています。日常生活で知覚や感情、
思考を伝達するには、多くの場合「言葉」を使って行うのですが、実は
この使う「言葉」でコミュニケーションの質が決まってくるのです。
　
　長年チーフパーサーとしてファーストクラスを担当していると、いろ
いろな経営者や著名人と話す機会があります。あるフライトで、ファー
ストクラスにお乗りになった会社経営者と話す機会がありました。
　
　ミールサービスを終え乗務員も食事を取ったり休憩に入ったりする、
いわゆるアイドルタイムといわれる時間帯にお客様と会話をすることが
多いのですが、ちょっとした雑談から始まり、お客様によっては仕事の
話やプライベートの話など、ときに深く話し込む場合もあります。
　
　お客様とチーフパーサーという利害関係のない間柄ですので、つい気
を許して「ナイショの話」をしてくださるお客様もいらっしゃいます。
　
　日頃、ビジネスの世界で闘う経営者にとって、機内は束の間のリラッ
クスできる非日常の空間です。そんなリラックスした中での会話はとて
もフランクで、つい素が出ることが多いものです。
　
　この会社経営者のお客様も気取らずに気軽にいろいろなことをお話し
くださいました。コミュニケーション力が高いと感じた理由は、ささい
なことにありました。
　
　感嘆詞の使い方がうまい!?
　自然に出てくる表現にコミュニケーションの肝
　
　この時お話しした会社経営者の方は、見た目の印象は少しこわもてな
のですが、そんな外見とは裏腹に、会話の仕方がとても特徴的だったの
です。
　
　ちょっとしたことでも初めて聞くかのように驚かれます。「へえ～、
そうなの？」「へえ～、すごいね！」「へえ～、それで、どうなったの
？」と、ことあるごとに「へえ～」を連発し、とても熱心に私の話を聞
いてくださいました。
　
　最初は、大した話でもないのにオーバーなリアクションをする人だな
あと思ったのですが、ちょっとした話題にも楽しそうに反応されると悪
い気はしないものです。悪い気どころかどちらかというと、くだらない
私の話にうれしそうにお付き合いくださることに感動すら覚えたほどで
す。
　
　コミュニケーションスキルというと、話すことに重点が置かれ上手に
話すことや相手に伝わる話し方や言葉遣いを気にしがちなのですが、実
は自分が「話す」こと以上に相手の話を「聴く」ことがコミュニケーショ
ンのポイントです。
　
　そして、ただ「聞く」のではなく、相手の話を興味を持って「聴く」
ことです。これが、コミュニケーションスキルが高いといわれる人の特
徴であり、良好な人間関係が築ける人の共通点なのです。
　
　一方的に話すのではなく、相手の話に真摯（しんし）に耳を傾け、前
のめりになるくらい相手の話に共感することで、相手は自分の話をここ
まで「聴いて」くれたと好感を持つのです。
　
　その時に効果を表す言葉が、感嘆詞です。「へえ～」や「わあ、すご
いね！」「なるほど！」といったちょっとした感情を表す言葉です。な
んでもない普通のことのように思えますが、実はコミュニケーションの
達人は、この感嘆詞が自然と口について出てくるのです。
　
　たとえ笑顔で相手の言うことをきちんと聞いているとしても、淡々と
聞いているだけでは普通のコミュニケーションレベルです。普通にコミュ
ニケーションを取れるレベルの人は、決して相手に嫌な思いをさせるこ
とはありませんが、相手にはあまり印象は残りません。
　
　コミュニケーションスキルが高い人は、相手が話すことに興味を持っ
て共感し、その気持ちが言葉の端々や態度、振る舞いに表れています。
それが会話の間に挟むちょっとした感嘆詞に表現されるのです。
　
「この人は、こんなに真剣に、興味を持って私の話を聴いてくれている。
話しやすい人だなあ」と話し手が思い、会話が弾んでいきます。
　
　このファーストクラスのお客様も、「へえ～、そうなの～！」と「わ
あ、すごいね～！」という感嘆詞を巧みに使い、相手に心地よい感覚を
持たせることで会話を弾ませる達人でした。
　
　非言語コミュニケーションも大事
　
　コミュ力のある人は「相づち」がうまい
　
　そして、感嘆詞を使いこなすこのお客様のもう一つ目に留まった振る
舞いがあります。それが、「相づち」です。
　
　コミュニケーションの達人の多くに見られるもう一つの共通点は、
「相づち」を打つことです。
　
　相づちは、ただの「うなずき」ではありません。相手の話に合わせて、
テンポよく、タイミングよく、相手の言いたいことを理解し、共感して
いるということを示すための一種のコミュニケーションテクニックです。
　
　相手の話を聞き流しながら適当に相づちを打っていると、「この人は
全然話を聞いていないな」「私の話はつまらないのかな」と話し手は敏
感に感じ取ります。チグハグなタイミングでの相づちは、相手が不信感
を持ってしまうのです。人は自分の話を適当に聞き流す相手とは会話を
続けたいとは思いません。ましてやビジネスシーンでは、信用も失われ
てしまいます。
　
「うん、うん、うん」と投げやりな相づちもしかりです。「早く話を終
わらせてほしい」と暗に伝えているようなものです。心ここにあらずと
思われても仕方がありません。
　
「相づち」はやりようによっては、相手を心地よくさせたりも不快にさ
せたりもできる非言語コミュニケーションスキルなのです。
　
「この人ともっと話したい」
　そう思わせる力がファーストクラスの乗客にある
　
　このように、コミュニケーションスキルは「話す」ことや「言葉」だ
けでなく、言葉にしなくとも相手に真意が伝わってしまう非言語の仕草
や振る舞いも影響しています。
　
　感嘆詞にせよ相づちにせよ、どんなにテクニカルな手法を使ったとし
ても、コミュニケーションの基本は相手への気遣い、心遣いから始まり
ます。
　
「自分」がうまく話すことに主眼を置くのではなく、「相手」が何を言
いたいのかを理解しようとして聴くことが相手への気遣い、心遣いです。
相手の言いたいことをよく聴いたうえで、相手が理解しやすい言葉と相
手の話す声のトーンやスピードに合わせた話し方で話す。これが、円滑
なコミュニケーションの基本です。
　
　前述の通り、一番大切なことは自分が「話す」よりも相手の話を「聴
く」こと。このちょっとした気遣いを意識するだけで、コミュニケーシ
ョンスキルは格段に向上します。
　
　コミュニケーションスキルが向上すると、人間関係が円滑になり、日
常生活もビジネスライフも豊かになるものです。
　
　本連載の著者の書籍が発売されています。© ダイヤモンド・オンライン
　
──　山本 洋子《どんなストレス、クレーム、理不尽にも負けない
一流のメンタル100の習慣 20210520 朝日新聞出版》
http://booklog.jp/users/awalibrary/archives/1/402331952X
　
　多様な人間で成り立つ現代社会で、誰とでも良好な人間関係を築くに
は、相手に好感を与え、好意をもってもらう必要があります。そのため
には相手に興味を示し、尊重するのが大事です。
　
　ファーストクラスにお乗りになるコミュニケーションの達人は、会話
で相手に不快感を与えず、相手が「この人ともっと話がしたい」と思う
コミュニケーションスキルが身についています。
　
「この人ともっと話がしたい」と思う人の周りには自然と人が集まり、
ビジネスも発展していきます。エグゼクティブは技ありのコミュニケー
ションスキルで、会話でワクワクさせ、人をとりこにしているのです。
https://www.msn.com/ja-jp/money/career/ca%E3%81%8C-%E3%82%82%E3%81%A3%E3%81%A8%E8%A9%B1%E3%81%97%E3%81%9F%E3%81%84-%E3%81%A8%E6%80%9D%E3%81%A3%E3%81%9F%E7%B5%8C%E5%96%B6%E8%80%85%E3%81%AE%E3%83%88%E3%83%BC%E3%82%AF%E3%82%B9%E3%82%AD%E3%83%AB-%E6%B1%BA%E3%82%81%E6%89%8B%E3%81%AF%E6%84%9F%E5%98%86%E8%A9%9E/ar-AA1bAXWv?ocid=msedgdhp&pc=ENTPSP&cvid=6591108340d843c3b98f757926951563&ei=59
　
……　減点話法　相槌の研究 〔Frou-frou〕 ふルフる　はなしの作法
http://www.enpitu.ne.jp/usr8/bin/day?id=87518&pg=20220607
　聞く・読む・記す ～ Speak like writing, listen like reading ～
　
（20230524）

[Shizukaさんの感想 · 2022年11月3日]

実は体育会系？なCA界での経験が題材。

「礼節」とは何なのか、
一流のビジネスパーソンの共通点とは何なのか、

"意識してなかったけど、
確かにそれってとても大切なことかもしれない"

そんなことを教えてくれる素敵な本です。


とても細やかで、品性に溢れています。

[ちぇんさんの感想 · 2022年10月29日]

タイトル以上に、CA、航空会社、ファーストクラスに乗る人のことについての記述の方がとても興味をひくし、もっと色々な出来事を聞いてみたいと思わせてくれます。とても上品な文章のように感じました。

[まりこねこさんの感想 · 2022年7月15日]

強いメンタルと礼節。

一流のメンタル＝常に心と体を整える習慣を身につけること。目次を見ただけでも、要点がわかって良かった。

1日5回の「スクワット歯磨き」も試してみようと思った。

[ymkmさんの感想 · 2022年6月13日]

経験は強いと思う。
しかし、特に身体関係はもうちょっと科学的根拠とかあるのかと思った。
著者が経験したり実践されて、こうすると良いのかも、という事ですね。
接客の研修とか出た事あるけれど、ノウハウはあれど、サービスは志も絡んでくるので難しい。
形から入って愚直にやるべき事をやり続ける中で身についてゆくといつ事。
一流の方は振る舞いも一流であるのか。
人の大切さを知っているのか。
やっぱり一撃必殺の技なんてなくて、言われれば、そうですよね、と思うけど自然に実践するとなると難しいんだろうな。
メンタルというかビジネスに向き合うための心身のありかた？これ読んでメンタル強くなる感じはしないが、ちょっとした心得やコツといった雰囲気？
近道はなくて現場で経験を積んでもがくという事か。
鈍感力も大切。


礼節が大切。
紙のメモ
1010の間に立つ

[Tomotaさんの感想 · 2022年2月27日]

日頃の習慣や行動が、折れない心をつくる。時に理不尽なクレームも受けるCAの世界で活躍してきた著者が、メンタルを整え強化するための心得を説く書籍。

メンタルが弱い、と嘆く人は多い。困難な場面でも、心が折れないようにするには、普段から自分の心を整える習慣や行動、ものの見方を心がけるとよい。例えば以下のようなもの。

・好きなことをとことんやる：
ストレスには、困難に挑むパワーを生むものと、心身に悪影響を及ぼすものがある。後者を解消する一番の方法は、好きなことをとことんやることだ。

・間違った指示は「雑音」として聞き流す：
先輩や上司の言うことが必ず正しいとは限らない。「お客様視点」からみて誤った指示は「雑音」として聞き流すとよい。

・「丁寧で正確な敬語」を使う：
美しい言葉遣いは、それだけで好印象を与える。
同じことを言っても信頼される人とそうでない人との違いは、ちょっとした言葉遣いにある。

・「名前を呼ぶ」ことで人を惹きつける：
「名前を呼ぶ」ことは、相手への敬意の表れである。相手を「個」として認め、尊重することが、人を惹きつける。

・口約束や社交辞令で終わらせない：
一流の人は、自分の言葉に責任を持ち、小さな約束でも有言実行する。そのように相手に礼を尽くす姿勢が、信頼の獲得につながる。

・「After you」を徹底する：
一流の人は、相手に先を譲る「After you」を徹底する。「譲る」ことで相手の気持ちを
和らげ、好印象を与えている。

・「スポットカンバセーション（雑談）」を磨く：
ビジネスの成功には、スポットカンバセーションが不可欠。雑談には知性と教養が必要であり、一流は日々雑学を学んでいる。

[balance.strikerさんの感想 · 2021年12月19日]

元CAの俺流処世術

[aya00226さんの感想 · 2021年7月21日]

着陸しない飛行機はない
褒めるときは、行動を褒める
ストレス解消法は、好きなことをとことんやる。

自分は与えられた役を演じている、と思えば、ふさわしい振る舞いができる。

飛行機は魔の11分（離陸3分、着陸8分）がある。起こりうる事態のシュミレーションをする。

挨拶するときは立つ。
おはようございます、と言われたら、おはよう、は返事、挨拶を返すのはおはようございます。

頼むときは、文末に？がつく言い方をする。

落ち込んだら、口角を上げるだけでモチベーションを維持できる。意識的に笑顔を作る。

夏でもカジュアルでも、ジャケットを手放さない。観光でも同じ。
相手は名前で呼ぶ。名札を見る。スマートなやり方。
常に、Afuter you.を心がける。お先にどうぞ。

会話の中では、わざと知らないふりをする。

朝5時半起床。メリットがたくさんある。
目覚めは、眠くても上半身を起こす。外に出る。と目が覚める。

飛行機は、常に水平ではなく上向きになっている。

一日3回の手洗いうがい、で風邪をひかない。
笑顔、言葉がけ、与える、の３つを心がける。

ピンチには、大丈夫、と言い聞かせる。パニックにならない。
相づち＝タイミング、スピードはゆっくり、深く首を振る。
謝罪には哀しい表情をする。
あごの位置を気を付ける。

[はなさんの感想 · 2021年7月15日]

高校2年生の私でもわかりやすく、本当に大切なことがまとめられていました。
ビジネス書や自己啓発本は著者の持論や考えを沢山学べるので非常に楽しく読んでいるのですが、この本はまさにCAという接客を極めるご職業の方にしか書けない本だなと感じました。
礼節の大切さを改めて実感しました。

著者プロフィール

昭和9年生。豊中市在住・職場俳句にて作句開始・桂信子・大峯あきらに師事・「草苑」創刊同人「青」同人・のち「青」退会・「晨」創刊同人編集担当・句集『當麻』『木の花』（第12 回現代俳句女流賞）『渚にて』『稲の花』『桜』『夏木』（第51 回俳人協会賞）
俳人協会名誉会員。日本文芸家協会会員。
よみうり堺文化センター俳句教室講師。毎日文化センター俳句教室講師。私立梅花学園公開講座俳句教室講師。

「2016年 『自句自解Ⅰベスト100　山本洋子』 で使われていた紹介文から引用しています。」