仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい

  • KADOKAWA
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本棚登録 : 229
レビュー : 19
  • Amazon.co.jp ・本 (210ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784046013132

作品紹介・あらすじ

本書は、ANA社員たちが日々実践してきた「気づかい」のコツをまとめたものです。勤続20年以上の現役社員、そしてOBたちにインタビューし、彼らがそれぞれの現場で努力を続け、人から人へ受け継がれてきた、いわば「口伝の技術」を初めて公開しています。

もともと「弱小エアライン」「後発」の立場からスタートしたANAの武器は、とにかく愚直に「お客様満足」を追求することだけ……。そんな状況だったから生まれた「ちょっとしたコツ」を、本書では具体的に紹介した1冊です。

【気づかいの例↓】
・気付かれない気づかいこそ「金」
・遅れるときこそ具体的に、「遅めに」伝える
・「水がほしい」の意味は100通りある
・「キドニトチカケ」の雑談で相手との距離をはかる
・上司・先輩が待ち合わせに早く行き過ぎない

感想・レビュー・書評

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  • やっぱ
    すばらしいな、と改めて実感。
    こういう考え方できる上司、会社で
    働きたいし、自分も行動したい。

    ⚫︎権限と権力の違い
    仕事の目的を達成するために部下を動かす力を
    権限
    自分の役職の高さを利用して部下を動かす力を
    権力
    これ、、、権力使ってる人いるよね。
    それは、会社のためにいってること
    じゃないでしょ、って。

    定時後に仕事を頼まないとか
    人の前で叱らない
    次工程はお客様
    などなど。
    よく聞くけど、実践できてる人って
    あまりいないかも。
    知ってると、やってるは雲泥の差。
    そんなこと言われなくてもわかってる
    のかも知れないが改めて
    こういう基本の大切さをないがしろに
    しちゃだめだ。

    みんな、心や身体を壊してる。
    大事なこと置き去りに
    なってるんだな。
    悲しい現実。まずは、自分から
    そして、最初の一歩からだ。

  • 気遣い文化は大切なことだと思う。
    仕事はチームで動くことも記載されてた。
    うちの会社にもこんな事をしたいなぁ

  • 世界中の航空会社の中で、高い評価を受けているANAのサービス。
    本書は、ANAで働く社員の方々の「気遣い」をテーマにした作品です。

    どんな状況でも、「気づかい」に共通するのは以下の2点と本書では語っています。
    ・気づかいとは、「相手のこと」を想像する習慣である
    ・気づかいとは、「一歩先のこと」を想像する習慣である

    確かに、身近にいる「気づかいができる人」というのは、上記の習慣が当てはまる人だな、と思います。

    とても読み易い作品で、実践できる内容ばかりですので、私も早速実践しようと思いました。

  • より充実したサービスと円滑な業務遂行には目に見えない「気づかい」が重要だ、という主旨に共感して手に取ったものの、一番知りたかった「気づかいをどうしたら仕組み化し、組織の意識レベルで共有できるるのか?」という部分に関して拍子抜け。
    「ぜひあなたから始めてください。気づかいは人から人へと伝わります」では全く参考になりませんでした。
    ANAに興味がある人には面白いのかもしれません…。

  • ずっとANA使わせていただいてます。旅のはじめに利用する飛行機ってとても重要。こういう気づかいがあるから気持ちよく旅立てるのです。

  • 「キドニトチカケ」意味がなすぎて逆に覚えた。学生時代の無理やり語呂合わせみたいで懐かしい。キドニトチカケがなんの略かはあいまい。
    連絡手段を確認する、と、様式化で抜け・漏れを減らそう、と、普段から挨拶とかで人間関係を保っておこう。は、思わずメモしました。反省する。

  • 内容的には、タメになることとまぁ当然だろというのが半々ぐらい。タメになる部分を吸収して、気を遣ってるのを気が付かれない気遣いができる人になりたいと思った。

  • どのビジネス書においても仕組み化が重要視されている。良い習慣を仕組みとして自分の生活に取り入れることで成果を生み出す。これを会社全体で取り組んでいるのがANAだ。では何を仕組み化しているのか。気づかいである。
    本書はANAが力を入れている気づかいを実例を交えて紹介している。接客面に限らず上司や部下、他分野の職員とのやりとりなども包括している。
    ここで紹介される気づかいはどれも当たり前のものだ。相手に何かを伝える時は具体的な数字、言葉を使う。連絡手段を明らかにしておく。フォーマットを用意して分かりやすくするなど。
    そこで重要なのはそれらを仕組み化して全体で取り組むことだ。一人の気づかいなどたかがしれているし続けるのは難しい。自分が気をつかっていても、周りが自己中心的な人間ばかりであればその気も失せてしまうものだ。それを仕組み化して全体が取り組むことで気づかいが定着する。定着した気づかいは、よりよい接客とミスの防止に貢献し安全な運航に繋がる。当たり前のことを当たり前に皆がやるANAには学ぶことが多い。

  • ANAの会社の中で文化となっているという「気づかい」について事例を引きながら解説をした本。

    「気づかい」を強調するが、そこには相手や将来に対する関心、つまりは想像力が必要である。ほんの少しの心がけを習慣化することで、その習慣が文化であったり、社風となるのだろう。CAが機内でお客様に毛布を掛けるかかけないかという話が出てくるが、その事例ひとつとっても多くの想像力を必要とすることがわかる。

    そのような中では、気づかいは気づかいと気づかれない方がよいのだという。簡単に想像できることだが、そのためには、互いの信頼関係が必要となってくる。そうして初めて、個人の合理性を超えた組織としての強みが生まれる場所なのだろうと思う。そして、そのような信頼は、見返りを期待してはいけないということだ。気づかれない気づかいを称揚するということは、そういうことであろう。相手に信頼される前に、こちらが信頼する、ということになるのかもしれない。

    本書ではさらに、コミュニケーションについてもいくつかの重要な示唆が書かれている。たとえば「伝える」のではなく「伝わる」が大事であるということだ。相手、つまりコミュニケーションの受け手、を主として考えることの重要性の強調である。そのためのいくらかの部分は、ここで紹介された通りフォーマットや決め事などで仕組み化が可能な領域である。その仕組化の段階でも気づかいが重要であることは言うまでもない。

    最後に気づかいは組織内で伝播するとある。それが文化ということなのだと思う。至極当然であると思う。逆に言うと、伝播するまでにはある程度の閾値を超える必要がある。そうすることがプラスであることをほとんどの人が同意することもゴールのひとつである。

    実際のところ、航空会社として安全運航が何よりも優先するというゴールを共有しているのは組織としての強みでもあると思った。

  • 気づかい。誰かに教えられることなく、自然とできる人できない人がいる中で大切なことに気づかせてくれる本でした。

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