仕事も人間関係もうまくいくANAの気づかい

ANAビジネスソリューション

• KADOKAWA (2015年12月10日発売)

作品紹介・あらすじ

本書は、ＡＮＡ社員たちが日々実践してきた「気づかい」のコツをまとめたものです。勤続20年以上の現役社員、そしてＯＢたちにインタビューし、彼らがそれぞれの現場で努力を続け、人から人へ受け継がれてきた、いわば「口伝の技術」を初めて公開しています。

もともと「弱小エアライン」「後発」の立場からスタートしたANAの武器は、とにかく愚直に「お客様満足」を追求することだけ……。そんな状況だったから生まれた「ちょっとしたコツ」を、本書では具体的に紹介した１冊です。

【気づかいの例↓】
・気付かれない気づかいこそ「金」
・遅れるときこそ具体的に、「遅めに」伝える
・「水がほしい」の意味は１００通りある
・「キドニトチカケ」の雑談で相手との距離をはかる
・上司・先輩が待ち合わせに早く行き過ぎない

感想・レビュー・書評

[misuyosurumuさんの感想 · 2023年6月11日]

あらゆる集団生活・活動に置き換えられる、心構え本(ｺｺﾛｶﾞﾏｴﾎﾞﾝ)。仲間や組織に浸透させることは困難かもしれませんが、自分自身がそのように振る舞うことで、マイナスになることはありません。少しずつでも変化が起こすことができます。

[東宮さんの感想 · 2022年9月9日]

ANAに初めて乗った時に、CAさんの丁寧な対応に感動したので本書を読もうと思った。
会社全体が、気づかい文化を大切にし、客だけでなく社員の中でもその文化を大切にしていて感動した。
これからも、その文化が途絶えないでほしいと思う。

[どんどんさんの感想 · 2022年6月12日]

久々に気遣い系の本を読んだ。
気遣いとは準備すること。
気遣いとは5秒先の未来を想像すること。
仕事は準備と本番の繰り返し。

忘れかけていたことを心がけて仕事をしたい。

[たきおんさんの感想 · 2021年3月22日]

気づかいとは何か？良かれと思ってしたことが裏目に出ることもある。 改めて気づかいって難しいと思いこの本を手にとってみる。私が求めていた一つの答えがあった。おもてなしの最低限の条件は不快を取り除くこと。快適な状態は人によって異なる。不快な状態を取り除いても誰にも気づかれない。しかし気づかれない当たり前の事をするのが気づかいの金。＋の行為ではなく－を無くすこと、その大切さを気づかせてくれました。
【３つのメモ】
①気づかいとは準備すること
→逆算して準備して時間を守ること
②おもてなしの基本は『不快にさせない』こと
→不快を感じさせないのがおもてなしの条件
③自分の言葉と相手の言葉は異なると心得る
→26番テーブルはCAさんと整備士さんで異なる

[魚紳さんの感想 · 2025年4月6日]

ANAの皆さん、いつもありがとうございます。本にあることは会社に家庭に実践したいと思います。少しの気づかいでみんな笑顔になりますね。

[arnoさんの感想 · 2021年11月12日]

構成が上手い。
セミナーの講師としてANAの方が来て生の言葉を話している感じだ。何よりカギカッコで書かれた言葉は話す方の所属とフルネームが殆どに書かれている。

内容は割愛するが、星3つでは低評価だろう。
星4つにしたがったが、意味不明な低評価がいるので星5つ付けてみた。
ただし1400円の価値があるかは微妙。

[aki13thさんの感想 · 2016年11月4日]

気づかい。誰かに教えられることなく、自然とできる人できない人がいる中で大切なことに気づかせてくれる本でした。

[miwaさんの感想 · 2015年12月24日]

やっぱ
すばらしいな、と改めて実感。
こういう考え方できる上司、会社で
働きたいし、自分も行動したい。

⚫︎権限と権力の違い
仕事の目的を達成するために部下を動かす力を
権限
自分の役職の高さを利用して部下を動かす力を
権力
これ、、、権力使ってる人いるよね。
それは、会社のためにいってること
じゃないでしょ、って。

定時後に仕事を頼まないとか
人の前で叱らない
次工程はお客様
などなど。
よく聞くけど、実践できてる人って
あまりいないかも。
知ってると、やってるは雲泥の差。
そんなこと言われなくてもわかってる
のかも知れないが改めて
こういう基本の大切さをないがしろに
しちゃだめだ。

みんな、心や身体を壊してる。
大事なこと置き去りに
なってるんだな。
悲しい現実。まずは、自分から
そして、最初の一歩からだ。

[ettchan1207さんの感想 · 2015年12月13日]

気遣い文化は大切なことだと思う。
仕事はチームで動くことも記載されてた。
うちの会社にもこんな事をしたいなぁ

[金城学院大学図書館さんの感想 · 2022年5月31日]

【紙の本】金城学院大学図書館の検索はこちら↓
https://opc.kinjo-u.ac.jp/

[koooopさんの感想 · 2021年11月30日]

2021.37

・気づかいとは、相手のことを想像する習慣、一歩先(5秒先)のことを想像する習慣。慣れてしまえば自然とできるようになる。
・1日の流れを退社時刻から逆算して前日にイメージしておく。段取りが良くなる
・身だしなみは自分のためではなく相手の安心と信頼を得るために整える。見た目が9割
・気づかいは共有できる。チームで共有し仕組み化し全社化していく。
・なにもしないのも気づかいのひとつ。
・気づかいとは不快を取り除くこと。快適は人それぞれ違うが不快は万人共通のもの

[たつちゃん2さんの感想 · 2020年9月6日]

とにかく受け手がどう思うかを意識するという内容。気づかいは、お客様の為に、上司の為に、だけでなく、自分に気をつかわせないような気づかいに納得しました。

[mamohacyさんの感想 · 2020年2月17日]

<b>【一口感想】</b>
　「すべての仕事は相手を気遣うことで上手く行く」

<b>【３行要約】</b>
　・「先読み」「挨拶＋一言」「話しやすい雰囲気づくり」が業務遂行のキモ
　・ANAでは、部下が上司に上申できる「アサーション制度」、いい仕事に対しだれでも励ましを
　　伝えることのできる 「グッドジョブカード制度」で「伝えやすい環境づくり」を徹底している
　・要は「報・連・相 」の徹底化（本当の意味での）

<b>【所感】</b>

ANAがお客様のみならず全従業員に対して徹底的に教育している「コミュニケーションの仕方」を体系的にとりまとめたものです。
これを全従業員が全てできているとは言えないと著者も述べていますが、それでもこの社是というか社風というか、相手を思いやる気持ちというのはとても素晴らしいと思いますし、今の我々に欠けている重大な要因のひとつなんだと思いました。

この本を読んで、感じたのは「報・連・相」の本当の意味です。

この「報・連・相」は、元山種証券社長の山崎富治氏が、著書「ほうれんそうが会社を強くする」の中で提唱した際には、管理職が「イヤな情報、喜ばしくないデータ」を遠ざけず、問題点を積極的に改善していくことで、末端社員の意見や提案が伝わる「風通しの良い会社」をつくる手段として提案されたにも関わらず、いつのまにか日本の中で「部下が上司に気遣いするビジネスマナー」として解釈されてしまっています。
これは完全なる誤用なのですが、最近になってこの山崎氏の元来の考え方が逆に欧米などで見直され、逆輸入的に、日本にも透明性の高い社風を至上とする会社も増えてきており、そのような会社はたとえ小さくても長く業績を維持し続けています。

ANAが目指しているのは、山崎氏が提案していた「報・連・相が容易にできる環境づくり」なんではないでしょうか。

[ももこさんの感想 · 2020年1月17日]

・気づかいとは相手のことを想像する習慣、一歩先のことを想像する習慣
・気づかいとは癖、習慣
・ボトルネック:障害や問題が発生した原因
・猿棒正芳(さるぼうまさよし)
・「ちょっとでも気づいたことがあったら言ってね」
・人間関係は気づかいによって成り立つ
・気づかいとは5秒先の未来を想像する力→5秒先だけでいい
・上手くいかなかった未来を想像して、事前に伝えるようにする
「遅れそうなら、○○の時点で教えてね」→その事態が起きても焦らずに済む
・相手に気づかれない気づかいこそ素敵
・見返りは期待しない
・陰徳あれば陽報あり:人知れずよい行いをすれば、必ずよい報いがある
・気づかれなくても積み重ねていけば、きっと自分の将来、仲間の将来にとってプラスになるという気持ち→気づかいの本質
・アサーション:意見が通りやすい環境を作る
・逆算の癖をつける
・定量的に伝える
・遅れる時は過少申告してはならない
・快適は人によって異なるが、不快はほぼ共通している
・「キドニトチカケ」→気候、道楽、ニュース、人気、土地、知人、家庭、健康
・会話を進めていく上で、①相手についてポジティブな話　②自分や相手以外の話　をするのがよい。いきなり自分の話をするのはよくない
・自分の当然は相手の当然ではない
・伝えるではなく、伝わる
・改善点を伝えるときは、まずは褒めて、相手が聞く態勢になるようにする
・人にしてほしいならまずは自分が実践→学ぶことは真似ること

[まさひこさんの感想 · 2019年5月5日]

ANAの人間関係がよい理由がわかった。
仕事を成功させるためには、気づかいがキーワードである。
気づかいとは準備すること。
100%ではなく120%の準備をする。
プロは常に逆算して決める。
仕事は退社時間から逆算する。

[権藤優希さんの感想 · 2018年6月18日]

世界中の航空会社の中で、高い評価を受けているANAのサービス。
本書は、ANAで働く社員の方々の「気遣い」をテーマにした作品です。

どんな状況でも、「気づかい」に共通するのは以下の2点と本書では語っています。
・気づかいとは、「相手のこと」を想像する習慣である
・気づかいとは、「一歩先のこと」を想像する習慣である

確かに、身近にいる「気づかいができる人」というのは、上記の習慣が当てはまる人だな、と思います。

とても読み易い作品で、実践できる内容ばかりですので、私も早速実践しようと思いました。

[wanitamaさんの感想 · 2018年4月8日]

より充実したサービスと円滑な業務遂行には目に見えない「気づかい」が重要だ、という主旨に共感して手に取ったものの、一番知りたかった「気づかいをどうしたら仕組み化し、組織の意識レベルで共有できるるのか？」という部分に関して拍子抜け。
「ぜひあなたから始めてください。気づかいは人から人へと伝わります」では全く参考になりませんでした。
ANAに興味がある人には面白いのかもしれません…。

[daipresentsさんの感想 · 2017年11月3日]

ずっとANA使わせていただいてます。旅のはじめに利用する飛行機ってとても重要。こういう気づかいがあるから気持ちよく旅立てるのです。

[hrkngshmさんの感想 · 2017年3月21日]

内容的には、タメになることとまぁ当然だろというのが半々ぐらい。タメになる部分を吸収して、気を遣ってるのを気が付かれない気遣いができる人になりたいと思った。

[湯豆腐さんの感想 · 2017年3月17日]

どのビジネス書においても仕組み化が重要視されている。良い習慣を仕組みとして自分の生活に取り入れることで成果を生み出す。これを会社全体で取り組んでいるのがANAだ。では何を仕組み化しているのか。気づかいである。
本書はANAが力を入れている気づかいを実例を交えて紹介している。接客面に限らず上司や部下、他分野の職員とのやりとりなども包括している。
ここで紹介される気づかいはどれも当たり前のものだ。相手に何かを伝える時は具体的な数字、言葉を使う。連絡手段を明らかにしておく。フォーマットを用意して分かりやすくするなど。
そこで重要なのはそれらを仕組み化して全体で取り組むことだ。一人の気づかいなどたかがしれているし続けるのは難しい。自分が気をつかっていても、周りが自己中心的な人間ばかりであればその気も失せてしまうものだ。それを仕組み化して全体が取り組むことで気づかいが定着する。定着した気づかいは、よりよい接客とミスの防止に貢献し安全な運航に繋がる。当たり前のことを当たり前に皆がやるANAには学ぶことが多い。