お客様は「えこひいき」しなさい! 3倍売れる「顧客差別」の方法 (中経の文庫)

著者 : 高田靖久

• KADOKAWA (2016年11月12日発売)

作品紹介・あらすじ

会社の売上の75%は、売上上位わずか3割のお客が支えている。本書では、会社の利益に大きく貢献する客を見つけ出す方法や、優良客があなたの会社にはまっていく方法、口コミを生み出す方法などを詳しく紹介する。

感想・レビュー・書評

[hitomiさんの感想 · 2021年11月14日]

かなり共感する部分が多く、非常に勉強になった。

えこひいき、と言う言葉には少し引っかかりを感じるものの、お客様の熱量に合わせて、こちらの接客スタイルや、サービスも、それぞれに合った方法を検討していく 必要性を感じた。

以下、メモ。

・ 4つの客層
ファン客層
得意客層
浮遊客層
試用客層

・ リッツカールトンのロイヤルカスタマー制度、ドリームチーム
スタッフに許された1日200,000円の決済権利

・ 金銭的なえこひいきではなく、精神的、気持ちの部分でのえこひいきを行う
JALの例。ラウンジ利用は同伴者が1人可能。クチコミが生まれるしかけになっている。値引きより、心のつながりを作る。

・フリーペーパーやクーポンを使うことで集客したお客様の特徴。結局意味がない

・ 新規顧客に向けた初回割引や、お試し価格などをの導入するよりも、買えば買うほど、使えば使うほどに、お得になるような、顧客様に対してのサービスを考える

・ランクカード

・作る過程を見せる、どっちの料理ショー

[monta928さんの感想 · 2021年6月4日]

いわゆるロイヤルカスタマーを大切にし、彼らを囲い込むためのロイヤルカスタマープログラムを導入せよ！という本。

JALのマイレージシステムに着想を得ながらも、自らの体験談として、よく行く飲食店からえこひいきしてもらうとやはり嬉しい、という純粋な感情からスタートしており、とても理解しやすい。

当たり前のことだが、えこひいきという言葉や、地に足ついた説明が分かりやすいのが特徴。

[ykikuchiさんの感想 · 2019年9月8日]

そのお店の客単価の高いお客様をしっかり把握しなさい。そのお客様がお店全体の売り上げの７０％ほどを占めていることが調べればわかるでしょう。
そのお客様がほかの店に行かないように、きちんとサービスをしましょう。という本。
至極ごもっともです。

[anny0124さんの感想 · 2018年6月20日]

タイトルの期待どうりの内容。この理論を実践するのは現実には難しいとは思うが、できなければその会社や店舗がジワジワ弱るだろうと推測できる。

[ty-flavorさんの感想 · 2017年6月6日]

・大事なお客様を決める指標は「一定期間の累計売上高」を用いる

・4つの客層
　「ファン客層」･･･上位10％　→　ビッグデータとして売上げの45％を占めていることが多数
　「得意客層」　･･･次の20％　→　ビッグデータとして売上げの30％を占めていることが多数
　「浮遊客層」　･･･次の30％
　「試用客層」　･･･下位40％

　上位30％のお客様で、売上げの75％を占めている事例が多い。
　＞一度自社でも検証の必要あり。

・リッツカールトンでは、お客様から何らかの情報を入手した場合、すべて報告が義務付けられている。
　報告された情報は、すべて本社に送られて、コンピュータに登録。これにより世界中どこのリッツカールトンに泊まっても、一瞬にして情報が手に入る。
　これにより特別な言葉をかけることができる。（例：息子様の大学合格おめでとうございます。当店のFIXソファーで、一人暮らしを快適に過ごされていますか？）

・えこひいきシステムの代名詞は、航空会社。
　マイル2倍、荷物が優先に出てくる、空席待ちの優先、専用ラウンジが使えるなど。

　空席待ち　は、リセノでも再入荷商品の優先引き当てなどで活用できるかも。

　JALマイレージバンク　サービスステイタス一覧
　https://www.jal.co.jp/jalmile/flyon/status.html

・ランクアップシステム
　お客様のランクに合わせて、接客・サービスを変える。

　成功の秘訣は、ランクごとのえこひいきを、いかに興味深く差別化するか。
　
　リピーター活用からの売上UP施策

著者プロフィール

某大手IT企業にて20年間、美容院・飲食店を中心とした、顧客管理ソフトおよび顧客戦略支援ツールの商品企画・販売に携わる。入社から数年は「売れない営業マン」。その後、一念発起。「基本給の5分の1」を自己投資に活用し、短期間で営業および店舗経営ノウハウを身につける。そのノウハウをツール化して既存クライアントに提供したところ、前年比300%アップなど、売上拡大するお店が続出。
このノウハウを全国のお店に伝えていきたいと、現在は独立。美容院・サロンや飲食店、クリーニング店、寝具店、ガソリンスタンドを中心に、お店の「顧客戦略立ち上げの支援」や「販売促進のサポート」を行なっている。顧客戦略支援ツールおよび顧客管理ソフトの販売・導入実績は1800店舗を超える。多くの繁盛店を生み出すきっかけとなった講演「店舗経営　売れるしくみ構築プログラム　4つのSTEP」は年間70回以上実施し、常に満員御礼。全国の商工会議所、商業組合、中小企業などからの講演依頼が後を絶たない。現在はWebでの講演も積極的に行なっている。

「2020年 『最初から「100回客」を集める方法』 で使われていた紹介文から引用しています。」