9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ

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著者 : 福島文二郎
  • KADOKAWA/中経出版 (2011年11月14日発売)
  • Amazon.co.jp ・本 (207ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784046028266

作品紹介

「お客様への思いやり」が最高の人材を育てる。メーカー、小売、サービス、店舗系、B to B…どんな会社でも使える人材育成メソッド。

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティの感想・レビュー・書評

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  • ・キャスト:アルバイト→パーク内で、ゲストが見ることができるエリア、オンステージで演じる出演者という設定

    ・ディズニーのキャストのミッション:すべてのゲストにハピネスを提供すること
    →実現のための行動規範:小さな感動をたくさん作る:笑顔で迎える、パーク内がきれい

    ・現場で働くキャスト約2万人の九割はアルバイト

    ・感動体験をした人は、その話を1人で約5・6人に伝える
    →5年後には3000人以上に感動秘話が伝わる
    ・不満足を感じた人は、1年間に40~45人に伝える

    ・ホスピタリティの原点は、一生懸命さ
    →ニーズを満たしていなくてもよい

    ・まず自分の役割を果たす→小さな感動
     ホスピタリティ→予想外の感動

    ・ホスピタリティ→マニュアル化するとサービス
      乗れなかった子供に渡すリストバンド→色分け身長、何度も聞かれないように

    ・行動指針SCSE
     Safety
     Courtesy
     Show
     Efficiency

    ・ミッションとSCSEの伝え方
      繰り返し繰り返し伝える
      すべてのツールに思いを込める:駐車場にSCSEを
      バイト同士が基礎を確認し合う

    ・挨拶を職場に根付かせる

  • 9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ2011/11/14 著:福島 文二郎

    著者は1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社、人事部ユニバーシティ課、㈱イクスピアリの総務部人事課等、社員教育畑を経て、商品企画室に配属。2007年の退社までディズニーの研修を100プログラム以上開発する。退職後は独立し、業種を問わない社員教育研修を行っている。

    ディズニーのキャストが目標にしていることは「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということ。このミッションを実現するために、キャストがいつも心がけていることがある。それが「小さな感動をたくさんつくる」ことである。

    上記を可能にする概念が「相手に対する主体的な思いやり」であるホスピタリティである。ホスピタリティは対人コミュニケーション能力ということができ。その能力を発揮するには、さらに「接客能力」「接遇能力」と呼ばれるものを身につけることが必要である。

    そんなホスピタリティについて以下の4章により説明されている。
    ①予想外の感動を生み出すホスピタリティとは何か
    ②どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
    ③ホスピタリティを育てるディズニーのしくみ
    ④ホスピタリティを伝えるためのスキル

    ディズニーランドはハピネスで溢れている。
    キャスト一人一人がゲスト一人一人に合わせた形で提供される
    「小さな感動」と「予想外の感動」の蓄積によりそれは可能となる。
    その感動はマニュアルでは起こすことは出来ない。
    ミッションという根底にある思いをしっかりと理解した上で相手を真に思いやり一生懸命行うことで初めて起きることである。

    本書に書かれているホスピタリティについてはかみ砕けば、サービス業の基本中の基本が書かれているのかもしれない。しかし、それを十分に各人が理解して体系的に展開出来ている企業はほぼない。それを可能にしているディズニーがやはり他社との差異化に成功している。

    ディズニー関連の書籍は多く、なんとかその一部やメソッドを取り入れていきたいところであるが一部ではなく、全てを同時に取り入れたいものである。そのためにはやはりミッション的な根底にあるモノの伝達と理解が必須となる。

    夢の国を目指すことは夢のまた夢なのかもしれない。

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