図解でわかる! ディズニー 感動のサービス (中経の文庫)

小松田勝

• KADOKAWA (2011年8月26日発売)

作品紹介・あらすじ

創業者ウォルト・ディズニーが掲げた「すべてのゲストがＶＩＰ」という理念を、９割は準社員（パート・アルバイト）であるキャストが、なぜ今も継続して実現することができるのか？秘訣に迫る。

感想・レビュー・書評

[まっつんさんの感想 · 2020年7月2日]

ディズニーの現場力が面白かったので期待したが正直それほどでもなかった。
構成がイマイチで、具材はいいのに料理が下手との印象。

[あおさんの感想 · 2022年3月10日]

グッドショー・バッドショーで一見すると「言わなくても分かるだろう」を潰している
ホスピタリティ＝心の前傾姿勢
→見返りや評価を求めていない
感動＝期待値を超えること
マニュアルと体験と良いサンプル見せで学ばせる
ゲストが感動するサービスは「人の質」を高める「仕組み」と「環境」にある

[ねむりねこさんの感想 · 2022年1月4日]

ゲストを魅了するホスピタリティを存分に知れる一冊。

ディズニー好きでも裏側はあまり知らないので、読むことで更にディズニーが好きになるし、キャストの方々を尊敬します。

印象に残った文
『若い新人たちを教えるには、まず誰もが同じようにできる確固とした教材や方法を用意しなければなりません。これがないと、新人はそれぞれに「自分のレベルで解釈」してしまいます。その結果、具体的に教えていないにもかかわらず、できなければ評価せず、できると極端に任せてしまうという構造をつくってしまっているのです。」』

「マニュアルは絶対に必要なものだが、永遠にそのまま守らせるものでもない」

『しかし、マニュアルは基本的なことを教えるための「教科書」として、必要なものです。マニュアルがなくなれば、企業標準としてのレベルを守ることがむずかしくなり、いっぺんに、たがが緩んでしまいます。』