「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」

関根眞一

• 講談社 (2007年6月1日発売)

感想・レビュー・書評

[愛知大学名古屋図書館さんの感想 · 2026年6月2日]

愛知大学図書館のOPAC　https://libopac.aichi-u.ac.jp/iwjs0012opc/BB00745103

[chibisnoopyさんの感想 · 2017年4月25日]

タイトルと表紙に釣られて。経験に基づくと記載がありましたか、書かれている内容は全くその通りで文句(クレーム)はないです。でも意外性がなくて、少し面白みに欠ける。
必要としている人にはいいのかな？

[永杜さんの感想 · 2013年8月23日]

人が１０人いれば１０個分の苦情が存在する。
そんなさまざまな苦情に、どう対応したか、を語ってくれています。

こんな事があるのか、というものから、良かったという苦情まで。
世の中これほどまでに、苦情が乱舞しているのかと思うほどでした。
これをきっちりと解決していく様は、想像するだけでもすごいです。

しかしこれ、働いている人にはよいかと思われます。
お客様が余りにもしつこいからと言って、していない事を認めない、とか
毅然とした態度で否定する、とか。
中には共感してから否定しないと、ものすごく怒りだす人もいるので
千差万別、ですが。
割と参考になる事多し、です。

[nakahisaさんの感想 · 2009年12月30日]

苦情対応の極意が判る。こうなるには経験とお客を大事にする、本当に相手の気持ちになれる心構えが必要。
そのほか、エッセンスは以下のとおり。
迅速、性格、誠意をもって対応せよ。
相手の真理を読んで対応せよ。
相手の不満や不安を一刻も早く取り除け。
あらかじめの指定時に間に合わない時には、余裕をもって相手に連絡せよ。直前では相手は怒り出す。
法的責任のないものに関しての誠意は、謝罪するしかない。
具体的なやり取りは以下の通り。
「誠意を見せよ」
～間を置く～
「教えていただけないでしょうか」
「自分で考えよ」
～間を置く～
「金ではないですよね」
「そんなことは言っていない」
「そうですよね」→こうして金銭的要求を相手自らが否定するようにする。
現状を根掘り葉掘り聞け。
数字ははっきり説明できるようにしておけ。
詐欺師は自分を名乗るとき偽名なので一瞬間を置く。
ご指導いただけないか、という姿勢が大切。
大声出したら、
「他に迷惑です」
と答え、それでも怒鳴ったら
「大丈夫です」
「何が」
「誠意をもって対応します」
などと対応する。
時間を短く相手の家等から切り上げる方法としては
①茶を飲まない
②座布団は遠慮し、正座
③同僚に自分の電話にかけてもらうが、出ない。

苦情をただ言葉として受け止めるのではなく、なぜ？とその背景を考えよ。

[osakabakadoriruさんの感想 · 2009年2月11日]

上手くいった事例以上に数々の失敗経験を積んでいるんでしょうね...お客様は神様じゃない!!!

著者プロフィール

1950年埼玉県生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザーとして著書多数。百貨店在籍中はお客様相談室を担当、苦情・暴力団・クレーマー・詐欺師などの”こじれた”客を専門に対応した。

「2016年 『銀座からまる百貨店お客様相談室（5）＜完＞』 で使われていた紹介文から引用しています。」