「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社+α新書)

著者 : 林田正光
  • 講談社 (2007年6月21日発売)
3.55
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  • 10レビュー
  • Amazon.co.jp ・本 (208ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784062724425

「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社+α新書)の感想・レビュー・書評

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  • これも良本!
    最近新書に当たりが多くて嬉しいです。

    世界NO1のサービスを誇るリッツカールトンホテルで
    営業支配人を勤め上げた著者が語る「真のサービス」。

    当たり前のことでも、経験に裏打ちされた真実は
    こんなにも説得力を纏うものです。

    一番関心したのは、

    「リッツカールトンはすべての従業員に2000ドルまでの決裁権を認めており、
     こうした権限委譲をすることで一人一人に経営者意識を持たせている。」

    という部分。

    クレームを出してしまったとき、もっとよいサービスを思いついたとき、
    スタッフのその場の判断でコストをかけて最高の状態を提供する。
    すばらしい発想だと思います。

    サービス業従事者だけでなく、営業をはじめとする
    人間力が問われる職業すべての指針になる本。

    本当に「できる人」は、『心くばり』のできる人。
    目指しましょう。

  • [ 内容 ]
    満足を超える「感動」がホスピタリティの神髄。
    リッツ・カールトンはなぜ支持されるのか!?
    伝説のホテルマンが全てを明かす、勝ち残るための魅力ある自分づくりと人脈づくり。

    [ 目次 ]
    第1章 ホテル戦争の勝敗はサービスで決まる(都心のホテル戦争は激化する;老舗ホテルは大規模改修で対抗 ほか)
    第2章 お客様に感動を与えるサービスマン(「いらっしゃいませ」に気持ちを;感動サービスはあいさつから ほか)
    第3章 人を大切にする精神こそホスピタリティ(人脈づくりのコツはDM;人脈はなぜ必要か? ほか)
    第4章 CSとESでホスピタリティあふれる組織をつくる(全ての業種に必要なサービス向上;リッツのサービスの秘密はクレド ほか)

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    [ 関連図書 ]


    [ 参考となる書評 ]

  • 未記入

  • ホテルのアルバイトをしている人間として、興味が沸いた作品。
    興味本位で買った本としてはかなり得るものがあった。
    『ホスピタリティ』つまりおもてなしとは。の精神が詰まった作品。
    大阪リッツカールトン。あこがれる。

  • 人脈がいかに大事か、自分の武器を磨く、等についての箇所が興味深かった。サービス業のあり方については個人的に理解・納得していないが、想像力の大切さなど、普段の友人・知人・同僚とのコミュニケーションにもあてはまる「大事なこと」を整理できた。リッツの素晴らしさを実感できる使い方をしてみたい。080626

  • いや、普通は言っちゃうでしょう(笑)。「No」を言わずにお客さんと接するのは、かなり辛い。でも、何とか希望にこたえようとするのはやはりプロ。いやはや頭が下がります。

  • 人との付き合い方、人間関係においての重要な見えないキーワードが拾えた気がした。

  • どんな専門的な知識を持っていても、人間の基本は人間関係です、というような文面が一番印象に残った。人を嫌な気持ちにさせないためにどうすればよいのかという記述は、実務に活かせた気がする。

  • 軽い気持ちで借りて読んでみたこの本にこんなに影響されるとは思いませんでした。
    職業柄「NO」と言わないとやっていけない仕事なので、実践は難しいと思ってました。確かに「No」ということは今でも数多くありますが、お客様に対する自分自身の気持ちの持ち方が大きく変わったように感じます。おかげで今ではかなり親身になってお客様の声に耳を傾けられるようになった・・・かな? 私生活でももっと自分を磨けるように頑張りたいな。

    この本に感謝です☆ヽ(o_ _)o

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