「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命 (講談社＋α新書)

著者 : 林田正光

• 講談社 (2007年6月21日発売)

感想・レビュー・書評

[otokitashunさんの感想 · 2012年9月30日]

これも良本！
最近新書に当たりが多くて嬉しいです。

世界NO1のサービスを誇るリッツカールトンホテルで
営業支配人を勤め上げた著者が語る「真のサービス」。

当たり前のことでも、経験に裏打ちされた真実は
こんなにも説得力を纏うものです。

一番関心したのは、

「リッツカールトンはすべての従業員に2000ドルまでの決裁権を認めており、
　こうした権限委譲をすることで一人一人に経営者意識を持たせている。」

という部分。

クレームを出してしまったとき、もっとよいサービスを思いついたとき、
スタッフのその場の判断でコストをかけて最高の状態を提供する。
すばらしい発想だと思います。

サービス業従事者だけでなく、営業をはじめとする
人間力が問われる職業すべての指針になる本。

本当に「できる人」は、『心くばり』のできる人。
目指しましょう。

[baxさんの感想 · 2010年10月3日]

［　内容　］
満足を超える「感動」がホスピタリティの神髄。
リッツ・カールトンはなぜ支持されるのか！？
伝説のホテルマンが全てを明かす、勝ち残るための魅力ある自分づくりと人脈づくり。

［　目次　］
第１章　ホテル戦争の勝敗はサービスで決まる（都心のホテル戦争は激化する；老舗ホテルは大規模改修で対抗　ほか）
第２章　お客様に感動を与えるサービスマン（「いらっしゃいませ」に気持ちを；感動サービスはあいさつから　ほか）
第３章　人を大切にする精神こそホスピタリティ（人脈づくりのコツはＤＭ；人脈はなぜ必要か？　ほか）
第４章　ＣＳとＥＳでホスピタリティあふれる組織をつくる（全ての業種に必要なサービス向上；リッツのサービスの秘密はクレド　ほか）

［　ＰＯＰ　］


［　おすすめ度　］

☆☆☆☆☆☆☆　おすすめ度
☆☆☆☆☆☆☆　文章
☆☆☆☆☆☆☆　ストーリー
☆☆☆☆☆☆☆　メッセージ性
☆☆☆☆☆☆☆　冒険性
☆☆☆☆☆☆☆　読後の個人的な満足度
共感度（空振り三振・一部・参った！）
読書の速度（時間がかかった・普通・一気に読んだ）

［　関連図書　］


［　参考となる書評　］

[shinjiteraguchiさんの感想 · 2010年6月21日]

未記入

[Luchaさんの感想 · 2009年1月22日]

ホテルのアルバイトをしている人間として、興味が沸いた作品。
興味本位で買った本としてはかなり得るものがあった。
『ホスピタリティ』つまりおもてなしとは。の精神が詰まった作品。
大阪リッツカールトン。あこがれる。

[die Loreleiさんの感想 · 2008年6月26日]

人脈がいかに大事か、自分の武器を磨く、等についての箇所が興味深かった。サービス業のあり方については個人的に理解・納得していないが、想像力の大切さなど、普段の友人・知人・同僚とのコミュニケーションにもあてはまる「大事なこと」を整理できた。リッツの素晴らしさを実感できる使い方をしてみたい。080626

[mapleleavesさんの感想 · 2008年3月6日]

いや、普通は言っちゃうでしょう(笑)。「No」を言わずにお客さんと接するのは、かなり辛い。でも、何とか希望にこたえようとするのはやはりプロ。いやはや頭が下がります。

[yatarouさんの感想 · 2008年2月18日]

人との付き合い方、人間関係においての重要な見えないキーワードが拾えた気がした。

[fumihiro_3134さんの感想 · 2008年1月5日]

どんな専門的な知識を持っていても、人間の基本は人間関係です、というような文面が一番印象に残った。人を嫌な気持ちにさせないためにどうすればよいのかという記述は、実務に活かせた気がする。

[かおさんの感想 · 2007年11月11日]

軽い気持ちで借りて読んでみたこの本にこんなに影響されるとは思いませんでした。
職業柄「NO」と言わないとやっていけない仕事なので、実践は難しいと思ってました。確かに「No」ということは今でも数多くありますが、お客様に対する自分自身の気持ちの持ち方が大きく変わったように感じます。おかげで今ではかなり親身になってお客様の声に耳を傾けられるようになった・・・かな？　私生活でももっと自分を磨けるように頑張りたいな。

この本に感謝です☆ヽ(o_ _)o

著者プロフィール

1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長を経て、ザ・リッツ・カールトン大阪入社。営業統括支配人を務める。2002年同社を退社以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。現在、株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役、タラサ志摩スパ＆リゾート株式会社取締役会長兼総支配人。著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『ホスピタリティの教科書』（あさ出版）、『伝説のホテルマンが語る「一流の仕事」ができる50の言葉』（イースト・プレス）、『人生は「挨拶の3秒」で変わる』（海流社）など多数。年間に300回以上の講演を行っている。

「2008年 『人生を成功に導く人脈術』 で使われていた紹介文から引用しています。」