「最強のサービス」の教科書 (講談社現代新書)

著者 : 内藤耕

• 講談社 (2010年9月16日発売)

感想・レビュー・書評

[osawatさんの感想 · 2021年10月3日]

ふむ

[hitosujiさんの感想 · 2019年12月14日]

1

[prepre1212さんの感想 · 2014年12月22日]

最強のサービスとは？

→おもてなしのサービスが最大の商品であるだけでなく、顧客が求めていることを理解するためのツールともしている
顧客満足につながらないムダなサービスの積極的排除
提供する商品を明確にすることで、その商品に沿った最適な提供方法を定め、サービスの価値を高めるだけでなく機械化やマニュアル化を通じてサービスをより効率的に提供できる仕組みを作り込む
顧客の要望は現場でしか分からない
予約時には到着時間も聞き、予定時間に到着しない場合、確認電話をしている
顧客目線でサービスを見直す
オープン、異業種の視点、科学的アプローチ

[hidehisaさんの感想 · 2014年1月18日]

面白い、勉強になる。
「サービス」についての書籍というか、事例に挙げられている各企業がどのように他社と差別化を図り、それをどのように実現しているかの説明のような印象を受ける。
調査対象企業の具体的な仕組みとそれを回すための要素、考え方が深く記述されているので、非常に勉強になる。
KSFを決めてそれに徹底的にこだわる。それを突き詰める。やっぱりこれが大事なんだなと思った。

[和歌山県立医科大学図書館三葛館さんの感想 · 2013年12月26日]

三葛館新書　673.9||NA

本書で紹介している企業は、それぞれサービスのコンセプトは違いますが、いずれも顧客から高い支持を得て、成功を収めています。
共通しているのは、顧客が何を求めているかを徹底的に調査し、それに応える努力を全力で行っているということ。
最高のサービスをするには何が大切かを学ぶことは、将来人と関わる仕事をするみなさんにとって役に立つはずです。

和医大図書館ではココ → http://opac.wakayama-med.ac.jp/mylimedio/search/book.do?target=local&bibid=58426

[skywebさんの感想 · 2012年4月24日]

加賀屋の食事自動搬送化。見えない部分で顧客のメリットを増やすとともに、社内ではスタッフの負担を減らす。効率さを求めながらも、顧客のためになっている点は勉強になる。顧客情報化も凄い。

[amanoJackさんの感想 · 2012年2月20日]

特に奇をてらう訳でなく、各ケースごとに王道のアプローチをしている本。
共通している事が、オープンな企業文化である、という指摘に納得。

[たまさんの感想 · 2012年1月12日]

サービス業に興味があったこともあり、とても面白く読めました。サービスを顧客の視点から考える、というのはよく言われることだけど、サービスと一番遠いような気がする科学的な視点を持ち込むっていうのは本当に興味深かった。とりあえず加賀屋は泊まってみたいです(笑)

[suさんの感想 · 2011年3月15日]

最強のサービス企業の取り組みを惜しげもなく公開している。ただ、各社がそれぞれ独自に考え抜いた結晶であり、簡単に真似できるものではない。ポイントは顧客目線、現場主義とサービス提供の仕組み作りにあり。

[真田小僧さんの感想 · 2011年3月11日]

９５
加賀屋の顧客データベースは、参考情報として大きな力を持つが、宿泊客が真に何を求めているのかを知ることが出来るのは、客室係が宿泊客と接している時だけであると考えている。つまり、加賀屋にとっては、おもてなしのサービスが最大の商品であるだけでなく、宿泊客が求めていることを理解するためのツールでもある。

接客時間がサービスの提供作業が的確であるかを判断するための経営指標

人時生産性＞粗利益を、投入した従業員の総労働時間で割った数字

本書で紹介してきたサービス企業では、客観的な根拠に基づいてサービスの提供が行われていると言うことである。

最初はお金をかけないでできる現場の小さな改善努力を徹底的に進め、その過程で理解した顧客の要望と生まれた資金的、人員的余力を合わせ、最後に新しい投資を行うことが肝要だ。
また、何か改善しようとしたときに、しばしば散見されるのが、できない理由を多く並べる経営者の存在である。できない理由をリストアップするのではなく、お金をかけないで出来ることのリストを一生懸命作ることが重要で、多くの企業の現場を訪問してきた経験から、この点がサービス企業としての成功に向けた分岐点になると、いまは強く確信している。

著者プロフィール

東海大学文学部教授
1985年信州大学経済学部卒業、1987年慶應義塾大学法学研究科政治学専攻修士課程修了、1991年同後期博士課程単位取得退学。1991-93年外務省専門調査員（在ジャカルタ日本大使館）、1994年静岡英和女学院短期大学国際教養学科専任講師、1995年同助教授、2001年東海大学文学部アジア文明学科助教授、（2007年より准教授）、2010年より現職。専門はインドネシア都市研究、国際コミュニケーション論。
業績：『叢書21COE-CCC多文化世界における市民意識の動態14　ニュースの国際流通と市民意識』（共著、慶應義塾大学出版会、2005年）、『開発途上国の政治的リーダーたち――祖国の建設と再建に挑んだ14人』（共著、ミネルヴァ書房、2005年）、『都市下層の生活構造と移動ネットワーク』（共著、明石書店、2007年）、『変わるパリ、変わらないパリ』（共著、勉誠出版、2009年）、「ジャカルタ・コタ、華人街の情景――パンチョラン通りの調査から」『東海大学文学部紀要』第93輯（2010年9月）ほか。

「2013年 『消費するインドネシア』 で使われていた紹介文から引用しています。」