となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

著者 :
  • 中央公論新社
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本棚登録 : 962
感想 : 166
  • Amazon.co.jp ・本 (198ページ)
  • / ISBN・EAN: 9784121502445

作品紹介・あらすじ

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

感想・レビュー・書評

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  • 【図書館】コールセンターでも勿論苦情があります。苦情を受けて最後にありがとうと言ってもらえるような対応ができたらなぁとてにとりました。内容は百貨店での苦情の内容と対処したものですが、本当にこんなこと言ってくるお客様いるんだと怖くなりました。電話だと出向くというのはないので、自宅まで出向いて対応それも1カ月かかったりと大変だなと思ったのとまだうちの会社はいいかもと思いました。

  • 近年ますます増加して 身の回りにもいる
    苦情の実例として 色々なパターンもあげられている
    苦情対応としての 成功事例が続く
    クレームというより言いがかりを付けている人達
    どうして?と思うのだが
    解決策のないものもあるようだ
    医療業ではそのままにしておくと リスクに繋がるようだ

  • 絶対にクレーム処理の部署には行けないと思った。
    クレーマーのパワーって想像以上だった。

  • 自分がいざ同じ立場になったら、こんなに冷静に判断できないだろうな~。対応の仕方、メモメモ。

  • 物語として楽しく読めた。世の中には色々な人がいるものだということがリアルに感じられた。機会があれば前著の苦情学を読んでみたいが、書かれているような対応を実現できる人は稀だろう。訓練を積み、様々なクレームに対応できるようになれば、人として一廻り大きくなれると思うが、道のりを考えると果てしなく険しく思う。

  • 世の中にこんな人いる!?
    読んでるのには面白いけど、これを対応する人は仕事と言えども大変。

  • 静かにメモをとる。
    説明は慌てず冷静に。
    苦情客=クレーマーではない。

  •  職業柄、読まないといけないと思い、即購入。この本を読んでると、まだ、うちの店は、ましなほうかもと思ったが。。。。
     ここ数年、おかしな(図々しい)客が増えてきたと思う。これを読んで対処??ではなく、お客をクレイマーにさせないように、なんとかできるかも
    しれない!と思わせる本です。

  • クレーム処理担当として長年のキャリアを持つ著者による、実例と解決術。
    約3年前に発行された本で、とても話題になった。当時から読みたいと思っていたんだけど、今頃になってしまった。もっと早く読んでおけば良かった。サービス業についている人は即戦力になるだろうし、サービス業でなくても、一般生活でも応用できそうだ。

  • クレームの実例とそれの対処法について書かれた本。蛇足だが、東海テレビ制作で一度この本がドラマ化されたことを思い出した。

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著者プロフィール

1950年埼玉県生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザーとして著書多数。百貨店在籍中はお客様相談室を担当、苦情・暴力団・クレーマー・詐欺師などの”こじれた”客を専門に対応した。

「2016年 『銀座からまる百貨店お客様相談室(5)<完>』 で使われていた紹介文から引用しています。」

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