となりのクレーマー: 「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)

著者 : 関根眞一

• 中央公論新社 (2007年5月1日発売)

作品紹介・あらすじ

苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。

感想・レビュー・書評

[sawasatoさんの感想 · 2022年4月9日]

クレーマーの心理を通して人間を知るという内容かと思ったら単純に百貨店クレーマー体験記でした。
クレーマーへの対応の項もほんの少ししかない上に抽象的でわかりづらい。

百貨店で働いている人に劣等感抱く人なんているのでしょうか…？

百貨店で接客している人以外はそんなに役に立たない内容でした。

[だいさんの感想 · 2016年7月23日]

近年ますます増加して　身の回りにもいる
苦情の実例として 色々なパターンもあげられている
苦情対応としての 成功事例が続く
クレームというより言いがかりを付けている人達
どうして?と思うのだが
解決策のないものもあるようだ
医療業ではそのままにしておくと リスクに繋がるようだ

[marmiterさんの感想 · 2010年9月14日]

絶対にクレーム処理の部署には行けないと思った。
クレーマーのパワーって想像以上だった。

[七々海さんの感想 · 2010年8月24日]

自分がいざ同じ立場になったら、こんなに冷静に判断できないだろうな～。対応の仕方、メモメモ。

[paraparaさんの感想 · 2010年7月28日]

物語として楽しく読めた。世の中には色々な人がいるものだということがリアルに感じられた。機会があれば前著の苦情学を読んでみたいが、書かれているような対応を実現できる人は稀だろう。訓練を積み、様々なクレームに対応できるようになれば、人として一廻り大きくなれると思うが、道のりを考えると果てしなく険しく思う。

[まうんてんさんの感想 · 2010年7月23日]

世の中にこんな人いる！？
読んでるのには面白いけど、これを対応する人は仕事と言えども大変。

[masa6127さんの感想 · 2010年5月30日]

静かにメモをとる。
説明は慌てず冷静に。
苦情客＝クレーマーではない。

[solosukeさんの感想 · 2010年3月29日]

　職業柄、読まないといけないと思い、即購入。この本を読んでると、まだ、うちの店は、ましなほうかもと思ったが。。。。
　ここ数年、おかしな（図々しい）客が増えてきたと思う。これを読んで対処？？ではなく、お客をクレイマーにさせないように、なんとかできるかも
しれない！と思わせる本です。

[tulpeさんの感想 · 2010年3月14日]

クレーム処理担当として長年のキャリアを持つ著者による、実例と解決術。
約３年前に発行された本で、とても話題になった。当時から読みたいと思っていたんだけど、今頃になってしまった。もっと早く読んでおけば良かった。サービス業についている人は即戦力になるだろうし、サービス業でなくても、一般生活でも応用できそうだ。

[fukinotooさんの感想 · 2010年3月7日]

クレームの実例とそれの対処法について書かれた本。蛇足だが、東海テレビ制作で一度この本がドラマ化されたことを思い出した。

著者プロフィール

1950年埼玉県生まれ。苦情・クレーム対応アドバイザーとして著書多数。百貨店在籍中はお客様相談室を担当、苦情・暴力団・クレーマー・詐欺師などの”こじれた”客を専門に対応した。

「2016年 『銀座からまる百貨店お客様相談室（5）＜完＞』 で使われていた紹介文から引用しています。」