リッツ・カールトン - 「型」から入る仕事術 (中公新書ラクレ)

著者 : 高野登

• 中央公論新社 (2014年3月7日発売)

作品紹介・あらすじ

リッツ・カールトンの世界最高峰のサービスは、綿密に作り上げられた「型」に支えられている。笑顔、電話応対など誰もが今日から実践できることの紹介に始まり、知識やスキルだけではなく、人間力を具えたリーダーになるための条件にまで踏み込んで提言。仕事は「型」から入れ!一流のプロになるための秘訣。

感想・レビュー・書評

[nomitomo13さんの感想 · 2020年1月4日]

仕事のスキルを身につけるには「型」から入るのが大事であることを説いた本。

何事も、まずは「型」から入ること。型を身につけることで、物事を効率よく学べます。

型が身についたら、自分なりにアレンジを加えてより良いものにしていくこと。それが「型破り」になります。

[伊川淳さんの感想 · 2019年4月24日]

全ては型(基本)から始まる。
基本が出来て応用が出来る。

[亮さんの感想 · 2016年4月10日]

#読了

『リッツ・カールトン「型」から入る仕事術』

高野 登 著

型と言うと、どうもマニュアルと訳されがち。
古来日本での、花、茶、能、歌舞伎などの芸能、空手、剣道などの武道は型から始まる。
英語だと形はform,型はstyleなんかに訳されるかな。
本来、型とは基礎であり、その先の応用や過程が重要になる。

本書は、タイトルから『リッツ・カールトン、サービスを超える瞬間』の引用を多数するのかと思っていたが、良い意味で裏切られた。

全編を通し、章区切りが細かく節ごとに非常に読みやすく、飲み込みやすい。

対顧客へのホスピタリティだけでなく、共に仕事をする同僚、上司部下、取引先など、先を読む、相手の立場に立つ、当たり前の事柄だが、今一度、内省するのに役立つ一冊。

リッツのクレドは有名だけど、こういう、リーダーってのは、実に周囲に良い影響を与えるね。

良書。

[prepre1212さんの感想 · 2015年8月18日]

型から入るとは？

→マニュアルを徹底的に学ぶことがスタートし、形を身につけていくことで自分の型を確立させる

[ぽんだなさんの感想 · 2015年2月22日]

自分のにおいを身に着けるなど参考になる話はたくさんあったけど、「型」という本書のテーマ、リッツカールトンというテーマは弱いと思う。

[inadyさんの感想 · 2014年10月19日]

具体例をベースにまとめられており、とても読みやすい本でしたが、実践することの難しさも感じました。
自分だけでなく、会社としても、ここまではできていない、と随所で感じました。

[yuzlogさんの感想 · 2014年8月15日]

リッツカールトンの仕事の「型」を知ろうと期待して読む本ではない。仕事術というよりも、心構えについての本。ビジネスマンとして、社会で人間関係を築いていく上で忘れてはならないこと。

こういったサービス関係の本を読んでいつも感じるのは、至極、当たり前のことが書いてあるなあと言うこと。でも、それを実際に行動に移すことの難しさを痛感する。

中央タクシーのおもてなし経営についてのエピソード（p.32）時給2ドルから鉄道会社の社長に昇りつめたアメリカ人のエピソード（p.117)が心に残った。

日々ぶつかる目の前の出来事ひとつひとつに感動し、受け売りでなく、自分の型の一部にしていきたい。

帰省中の列車でさらりと読んで、なんだかんだ8箇所ほどにポストイット。たまに読み返す価値あり。

[大阪工業大学図書館 大宮本館さんの感想 · 2014年7月30日]

【配置場所】特集コーナー【請求記号】689.8||T【資料ID】91140445

[merumiemiyumeさんの感想 · 2014年7月28日]

今働くアルバイト先で、おもてなしの心、ホスピタリティを大切にしたいからマニュアルは作らない。と決めているところが二箇所もある。
しかし、アルバイトをし始めた時に、そのような心を持つ若者は非常に少ないと、若者の一員として感じている。ホスピタリティとは、おもてなしの心とは。人生経験も少なく、ましてや初めての職で、何を指針に働けば、その心が育つのか。

そのアルバイト先は、両方とも同じようなことを言う。相手を思うことである。人生経験を積んだ人間からすれば、愛する人、大切にしたい人を思うのと同じレベルに落とし込めば良いと考えているのであろう。私はここに疑問を感じる。
たった18やそこらの人間が、本気で人を愛したことがあるのだろうか。親や親類を本気で大切に思えているのだろうか。損得勘定抜きの、本当の友人と呼べる友人がいるのだろうか。

たぶん、ない。私もハタチをすぎ、親元から離れ、一人で生計を立て、やっと親のありがたみがわかった。一生をともにできるかもしれない人とも出会った。振り返ってみれば、18なぞ、なにもわかってはいなかった。きっと何年か後に22なぞ、と同じことを言うのだろうが。

大切な人を大切にする。偉そうなことを書いてはいるが、その本質を私はまだ知らない。アルバイトのメンバーの上に立つような立場でありながら、わからないのだ。だから、春からホスピタリティ職につき、トップを取るために学ぼうとしている。

では実際の働くことに関してはどうなのだろうか。

わからないなら、型を作ればいい。形ができれば、わかることもある。それが、ホスピタリティの精神を大切にしたい職場にとって大切なことなのではなかろうか。

著者プロフィール

1953年5月、長野県長野市(旧戸隠村)生まれ。プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)卒業後、21歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て90年、リッツカールトンへ移籍。94年にリッツ・カールトン日本支社長として帰国。97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。2009年より始めた、「寺子屋百年塾」は全国十数カ所で開催されている。

「2017年 『リッツ・カールトンで学んだ マンガでわかる超一流のおもてなし』 で使われていた紹介文から引用しています。」